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不专业的服务和任意收费

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消费者担心

最近

深圳市福田区消委会发布

搬家服务平台调查报告

涉及更多消费者使用

货拉拉、自如搬家、蚂蚁搬家

快狗打车，蓝犀牛搬家

吉米搬家，万家灯饰搬家公司

亿丰搬家蚂蚁平台自助下单，货运帮

斑马移动 10 个品牌

一、各方面的咨询经验

1

在处理服务的订购平台方面，Freight Help 得分最低。品牌下单平台繁琐，没有客服及时跟踪订单信息。

在本次体验调查中，评分率为91.0%以上的品牌有5个，货运团伙评分率最低，评分率为51.7%。

对比不同研究维度的得分发现，在处理服务下单平台的评估过程中，得分最低的是“平台下单时是否可以选择跟车，是否有后续追加费用”，即40.00%；

6家搬家品牌公司（凯购搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、亿丰搬家、万家灯饰）在订货平台界面没有显示是否可以随车搬家，无法判断是否需要跟车需收取额外费用，跟车费用详情需与客服沟通获取。

2

搬家价格体验方面蚂蚁平台自助下单，各搬家服务平台打分率100%

在本次体验调查中，10家搬家服务平台的评分均为100%，说明消费者可以清楚地查询各个搬家服务平台的搬家服务价格并获得满分。

对比不同研究维度的得分发现，在处理价格的详细指标中，处理平台可以清晰查询收费，处理服务价格透明公开，处理服务价格是每个频道都一样。可以知道，这些搬家服务平台不存在违约金等隐性消费。

3

取消订单体验方面，万家照明与蚂蚁搬家并列第一

在本次体验调查中，万家照明和蚂蚁搬家的订单取消率均达到100%；

亿丰搬家、自如搬家、蓝犀搬家、快狗打车、卡拉拉拉都是84.0%，扣分原因是：取消订单后客服态度不友好（亿丰搬家） )、取消订单后，无回访（自如搬家、蓝犀搬家、快打车、拉货）。

货运帮助平台下单时无客服及时在线跟踪订单状态，无法查询取消订单是否需要额外费用，也无法评估该指标，故不做对比；

Jimmy Moves 和 Zebra Moves 在取消订单时，无法独立取消，只能通过联系客服沟通取消，因此对应的指标评分率较低。

对比不同研究维度的得分发现，在取消订单的各项详细指标中，很多平台在取消订单后没有客服电话，取消订单不方便；取消订单后是否有客服电话。率只有40%，5家搬家服务平台客服还没联系。

▲货运帮助平台没有在线客服响应

二、实际操作体验的所有环节

1

在处理服务下单平台方面，货运帮助得分最低，主要原因是没有在线客服及时响应。

在本次体验调查中，评分率为91.0%以上的品牌有6个，货运团伙评分率最低，评分率为68.89%。

对比不同研究维度的得分发现，在对受理服务下单平台的评价中，评分率为“平台是否有详细的受理流程描述”，为60.@ >0%；

根据神秘客执行体验流程服务，斑马搬家、货运搬家、货拉拉、蚂蚁搬家等订购平台无法查询到具体搬家流程的详细介绍，因此该项目的评分率较低。

▲货运帮助无在线客服回复截图

2

搬家准备前期，6家搬家服务平台得分100%。

货运帮搬家服务平台下单前无法与相关搬家及客服取得联系；

万家定货搬家服务平台仅提供4.2米卡车的搬家服务模式选项。下单前，先电话联系品牌客服，并记录咨询过程，确认只有大车可选。工具和服务的限制因素导致无法成功下单体验。

在搬家准备体验初期的其他八家搬家服务平台中，易丰搬家评分最低，为63.64%。由于搬家公司上门搬家时间与预约时间不一致，存在迟到不尽职的现象。.

Jimmy的搬运工到货后，出现了“下单让客户拉动车的现象”，因此该项目的评分率为72.73%，其余6个搬家服务平台评分均在运输准备的早期阶段。比率为 100%。

上表显示了“搬家前准备”、“搬家服务平台提供除车辆以外的搬家工具和设备”（Jimmy到达现场时只为拉拉叫车）和“出发时间”不同研究维度的得分移动与平台的估计时间有关”。“匹配”（易丰司机迟到）评分率始终保持在87.5%，考核指标“载货车辆尺寸是否与下单相符”不扣分该平台”。

▲万家定货搬家服务平台限定选车截图

3

蚂蚁搬家服务平台搬家最低评分率仅为63.16%。

蚂蚁搬家的得分率只有63.16%。根据魔客的经验，搬家服务平台的搬运工不穿工作服，整体形象很差。此外，在移动和驾驶过程中，无论客户在车内吸烟和使用手机的体验如何，都存在危险驾驶。

▲ 蚂蚁搬家过程视频，司机危险驾驶吸烟，拿着手机

快狗打车和斑马搬家搬家的打分率分别是89.47%，拉拉94.74%，其余搬家品牌100%。

▲斑马搬家过程的视频中，来的车辆贴有快狗的车贴，师傅没有穿工作服。

“搬运工着装不当”是搬运工的主要扣减指标。搬家服务平台有四个（活拉拉、快狗、蚂蚁搬家、斑马搬家），搬家不穿工作服，整体形象差。此外，Ant Moves 的搬运工在运输过程中有危险驾驶等不负责任的行为，因此该指标的得分率为 87.5%，其他指标的得分率为 100%。

▲蚂蚁搬家司机不穿工作服，抽烟，危险驾驶

4

吉米的搬家价格在各个渠道并不统一，所以评分率为76.47%。

在体验过程中，发现几米搬家渠道的价格不一致。预约搬家服务时APP报价与实际收费不符。发货后告诉暗访者，加入会员朋友圈可以省20元搬家服务费。此外，和其余搬家品牌公司在服务价格上遵循公开、透明、一致的原则，评分率为100%。

从调查维度表中可以看出，有“各渠道办理服务价格是否统一”的扣减项目，其余价格考核指标均为满分，不存在隐性收费。

▲吉米搬家会员返现截图

5

各品牌的处理结果得分率均保持在62.5%。

所有搬家公司都没有对搬家后的售后订单进行回访和咨询，所以这个指标的评分率很低，只有62.5%。

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0.4@>NPS 口碑调查

消费者最看重搬家的专业性和服务人员的态度，而不太在意服务价格和公司声誉。

在NPS调查中，近20%的消费者推荐“搬家服务专业度”，其次是“搬家员工服务态度、搬家服务平台投诉处理”，推荐最低的是“搬家服务平台人气”，消费者认为搬家物品齐全数量和不损坏物品是最基本的要求。搬家服务平台的专业性可以提高品牌知名度，商家不能把人气作为服务重点。

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在本次调查中，搬家服务平台的NPS口碑净推荐值为14.79。其中，霍拉拉的NPS净推荐值以21.51位居第一，自如搬家以20.54位居第二；蚂蚁搬家以19.@ >55排名第三；建议值较低的 Zebra Moves 是 8.11。

本次体验中10家搬家服务平台品牌的平均体验评分为79.70分。

消费提示

1. 选择搬家公司时多做比较。明确自己的需求，在考虑价格的同时了解搬家公司的口碑和服务，比较选择适合自己需求的公司；

2. 选择正规且条款透明的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司，在办公室或网站查看其营业执照，了解公司是否具备资质，了解服务条款、服务内容、理赔等；

3. 签署有效的服务合同。明确双方在消费期间的权利和义务，提前与客服、搬家公司沟通需求，了解双方在服务中的任务，确认服务费用，并在合同中写明内容。不要相信客户服务和搬家公司的口头承诺。;

4. 保留凭据。消费者应妥善保管发票、消费截图等相关凭证，在权益受到侵害时及时维权。

中国消费报新媒体编辑部出品

来源/中国消费报 中国消费网

记者/黄洁

编辑/裴瑛

制片人/何永鹏田振祥