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导读

4月，《直播带货消费维权舆情剖析报告》的发布反映出直播电商平台背后的顽疾，与此同时，在生鲜电商、电商服务商领域，投诉问题也层出不穷，关于退货、商品质量等方面的问题困惑着消费者。

在此背景下，2023年5月6日，根据国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全省103家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：）。

报告涉及了数字零售（主要集中在电商服务商、生鲜电商、直播电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年4月网路消费投诉数据及《2023年4月数字零售十大典型投诉案例》《2023年4月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年4月数字教育十大典型投诉案例》。

4月数字零售消费评级榜发布天猫店小孩等获“不予评级”

在2023年4月全省数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：易迅、苏宁易购；获“谨慎下单”评级的有：抖音；获“不予评级”的有：天猫、店小孩、闲鱼、快手、微店、二三良作。

48家平台步入数字零售投诉榜

投诉量TOP10依次为：天猫、拼多多、二三良作、京东、抖音、苏宁易购、快手、闲鱼、店小孩、微店；

排在第11-20名的是：红布林、微拍堂、交易猫、小红书、阿里巴巴、淘特、萌推、有赞、拍机堂、返利网；

排在第21-30名的是：找靓机、当当、唯品会、宜家家装、小年鱼、美团优选、网易、沃尔玛、小鹅通、趣店；

排在第31-48名的是：华为商城、微盟、中粮我买网、国美、转转、蘑菇街、天猫、美团电商。

数字零售十大典型投诉案例发布店孩子有赞返现网等入围

在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选定十大典型投诉案例，涉及店小孩、有赞、返利网、蘑菇街、红布林、小红书、微拍堂、小年鱼、美团优选、中粮我买网。

【案例一】“店孩子”诱导用户消费开店教程需缴付资金如“无底洞”

4月1日，深圳市的邓先生向“电诉宝”投诉称，他于2023年3月29号在店孩子平台订购了店孩子的精英板权限。却出现了盗窃和引诱行为，侵害了邓先生的知情权益，他的诉求是退货他交的钱。邓先生表示刚开始弄的时侯他哪些都不懂，之后老总就加了他的陌陌，总跟邓先生说这个东西很简单，才能赢利。平台对邓先生保证干了多久，就能否赚多少钱？之后问邓先生想不想开淘宝，宣称新开店就能一个礼拜赚两三千。

邓先生表示在利益的驱使下，就迷糊去下载软件，和她们的顾客说自己要开淘宝。平台对邓先生说简单容易又能赚到钱，于是让其选购精英版，须要两千块。

邓先生当时想着一个礼拜能赚3000元，2000元不就一个礼拜能回本嘛，之后就买了。邓先生发觉买完精英版，居然还要充钱，此后他发觉上当了，遂找平台退票，却扯东扯西，就是不退票，还说哪些协议？邓先生称刚开始用这个软件都不晓得没有见到协议在哪里，签完后协议就下来了，这不是误导消费者吗？干了三四天，邓先生发现不对，半分钱都赚不到，但是后期还要继续付钱。他表示没有别的诉求把他交的钱还给他就行了。

【案例二】“有赞”被指售卖“走着瞧旅行”旅游商品虚假宣传不支持退货疑似霸王条款

4月3日，杭州省的刘男士向“电诉宝”投诉称，她于2021年11月在有赞平台订购的走着瞧旅行社海岛游五天产品，共计799元，疫情期间仍然未能出游，如今因走着瞧虚假宣传，因产品未使用想全额退票。订购时曾说五年内未使用可以退票。

但如今客服回答“特惠卡是不支持退卡的，而且也的确考虑到疫情的缘由，所以你们可能都没有时间打算，所以公司给到的新政是可以延后到2024.12.31期间可以让利价置换我们任何国外线路，多退少补。也可以换人和在58或则淘宝上出售哦那些我们都是认可的哦”，刘男士觉得有赞涉嫌霸王条款和误导消费者。

【案例三】“返利网”被指在天猫下单后未能返现消费者要求平台赔付全部损失

4月10日，四川省的李男士向“电诉宝”投诉称，其通过返现网订购天猫、京东及唯品会平台商品，应当获得返现网平台给与的现金返现，李男士通过返现网APP订购易迅和唯品会平台商品所获返现未出现问题，并且，通过返现网平台订购天猫平台商品时，因未能被返现网手动获取跟单，李男士根据返现网的要求进行返现网APP端订单定损申请。

申请成功后，在等待返现的期间，返现网平台针对那些订单设置了一个“确认订单”的选项，但这个“确认订单”经常不能正常运行，但是该运行页面的其他选项均才能正常进行，而“确认订单”这一选项在责令内未能被点击确认，因而客户的申请都会被强制关掉且因超期未能再度申请。

就这种因为返现网系统该功能选项时常性不能正常运行，致使李男士累计100多个订单返现难以进行，损失返现金额124.42元。李男士将此问题反映给返现网平台，工号6149平台专员服务心态特别好，详尽了解了情况，并将此特殊情况汇报给其上级领导，但处理结果是平台赔付30元。

李男士觉得，因为返现网操作选项未能在返现网责令内被点击并确认成功，造成返现失败不是客户一方的诱因，这给客户带来的经济损失应由返现网一方承当。李男士特此诉求，请返现网承当以天猫订单号3157623720085164124为代表的订单返现损失124.42元。

【案例四】“蘑菇街”拒通过退货申请近半年？用户投诉竟遭平台恐吓

4月12日，四川省岳男士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月28日在电商平台香菇街主播瑜儿直播间订购了两张广东的旅行卡，当时主播承诺假如五年之内未能出游，旅行卡可以全额退票，期间由于疫情各类情况。在2022年5月7日岳男士向香菇街走着瞧店家客服沟通退货问题，他的回复是三年未能出游，可以退票，让岳男士等到23年3月28然后。

岳男士表示在去年3月30日她向走着瞧店家客服发消息申请退票，店家不回复，她随即联系了香菇街客服反应投诉这个订单的退票问题，香菇街在3月31日给的邮件回复是：平台早已多次和店家沟通，未能对店家进行有效处理，后续有进展会第一时间联系。店家客服仍然在拖着不进行联系，4月10进行投诉，工作人员直接电话恐吓岳男士，退票得4个月之内，不敢保障是哪些时侯到账，这是故意拖延不给退票，但是恐吓岳男士倘若不同意这个方案，就不给退了，说话及其无理。

除了诱导消费，还拖着不退票，还恐吓岳男士，她的诉求是：尽早把自己的1198元旅行卡的钱，全款退票给自己。岳男士表示感谢平台，希望您能帮助我们消费者取回自己钱款，保障我们的权益。

【案例五】男士表男士戴不上？“红布林”被指转让商品货不对板拒绝退款退货

4月15日，杭州省刘先生向“电诉宝”投诉称自己在4月13日从红布林平台订购蔻驰包和欧米茄腕表，收到后货不对板，包有皮革气味，腕表规格不对，图片描述是女士，实际男士都戴不上，平台以二手商品为由不支持退款，拒绝退款退票恳求。

刘先生表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第二十五条，经营者采用网路、电视、电话、邮购等形式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日退职货，且无需说明理由，但下述商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或则消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他按照商品性质并经消费者在选购时确认不宜退款的商品，不适用无理由退款。消费者退款的商品应该完好。经营者应该自收到退回商品之日起七日内退还消费者支付的商品价款。退回商品的邮费由消费者承当；经营者和消费者另有约定的，根据约定。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户查证处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。

【案例六】“小红书”7天无理由退货服务假的？消费者申请退票被拒

4月21日，广州省的钟男士向“电诉宝”称，她于2023年4月19号在小红书一家帐号名叫“yao订制潮流包包”买了一个鞋子，收到后发觉实物与图片不符，鞋子里面还沾有类似耳屎的东西在里面，看着难受。

钟男士买的时侯店面明明写三天无理由退款，并且在小红书上与售后沟通是十分不畅，联系店家须要退款退货却未果。店家还更改钟男士的投诉缘由，现今还不肯退款退货。钟男士称在小红书投诉后，没有得到解决，麻烦早日查证后处理一下，希望可以得到解决，多谢。

【案例七】卡地亚加装表按原装卖？用户要求退款遭“微拍堂”拒绝

4月23日，贵州苗族自治区的薛先生向“电诉宝”投诉称，其于4月15日在“微拍堂”碗上大牌店家订购一只腕表，价钱26770元。薛先生称，腕表描述与实物严重不符，店家描述的是劳力士猎豹系列手表，虽然为劳力士帕莎系列手表后加装。薛先生得悉此情况后，要求退款，店家不同意，薛先生后找平台，平台也不予支持。

薛先生表示，目前，发觉商品与正品图片不符，相片已上传，找平台客服未能处理解决。薛先生希望才能得到公平待遇，希望这些黑心店家才能得到处罚，以保证消费者权益。

【案例八】售卖赝品？“小年鱼”被指售卖没有授权商品质量存疑

4月24日，宁夏的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年2月6日在小年鱼平台花375元订购一双阿迪达斯鞋，2月24日收到货，3月22日，穿了两次共没超过10天，确认收货不到一个月，鞋底就折裂了。

陈先生随即与平台协商处理，平台以影响二次销售为由拒绝，后陈先生自己从网上第三方机构鉴别为假，从工商部门查询她们销售这双鞋的店面，嘉诚体育用具专营店注册地址分别是上海和广州中山，结果深圳和广州工商部门反馈都没有查询到，陈先生又从阿迪达斯官网人工客服寻问网路授权，阿迪达斯官网客服回复，没有给小年鱼平台授过权，陈先生的诉求是退一赔三。

【案例九】重复选购不容许？“美团优选”被指未告知理由大肆手动退票

4月25日，云南省的钟男士向“电诉宝”投诉称，她于2023年4月23-25日分别用两个手机帐号下单了带有秒杀字眼的菜，下单成功以后给她手动退票，在那期间，并没有任何客服告知钟男士，这是形成了哪些问题，是哪些问题引起的退货。

前面钟男士找了客服，客服说是她重复切换两个帐号订购造成的；钟男士觉得第一，平台没有明晰说明，只能用一个帐号订购带有秒杀字眼的活动，第二：有两个手机号，切换订购不是很正常嘛。为何不行呢，请说明缘由！第三：平台称自己有一个手机号码参与这种活动，并且两个帐号都被手动退掉，这如何说明钟男士是参与过这个活动了，这又是如何解释呢。钟男士表示须要专业的回复！第四，美团优选页面没有明晰告知消费者，只限一个帐号下单，且不能切换帐号订购，这点又怎样解释呢，请明晰解释清楚。

【案例十】甩锅特警？“中粮我买网”被指帐户冻结未能处理

4月27日，广州省李先生向“电诉宝”投诉称，其之前在中粮我买网订购了礼品卡，绑定之后帐户被冻结了，李先生联系客服，对方仍然让他去找警员。李先生觉得，500元被冻结，联系民警也没有用，客服哪些也不处理，仍然背锅给民警。

【小贴士】

国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全省近千家网路消费平台构建对接，影响1亿+网路消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网路消费平台开放，平台可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网路消费投诉环境，“电诉宝”公开版已即将上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（根据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。

2022“电诉宝”消费评级榜

数｜字｜零｜售

获“建议下单”评级

途虎养车｜

｜国美易购

唯品会｜有赞

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

儿子王｜抖音｜一品威客

玩物得志｜分期乐

小红书｜网易严选｜寺库

瓜籽二手车｜魅族商城｜天猫

微盟｜店孩子｜苏宁

交易猫｜转转｜淘宝

淘宝｜天天鉴宝｜盒马鲜生

叮咚卖菜｜艺狐在线｜孔夫子旧书网

快手｜拍机堂｜小年鱼

千千惠生活｜阿里巴巴｜美团优选

｜二三良作

数｜字｜生｜活

获“建议下单”评级

万师父

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

BOSS直聘｜去哪里｜飞猪

艺龙｜｜开课吧

美团｜旅实惠｜马蜂窝

走着瞧旅行｜饿了么｜大麦网

58同城｜智行｜鲁班到家

如程｜骑驴游｜大众点评

青菠萝旅行网

数｜字｜教｜育

获“建议下单”评级

帮考网深海教育

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

有道精品课｜赛优教育｜开课吧

一只船教育｜新塘小鱼｜嗨学网

聚师网｜尚德机构｜51Talk｜

腾讯课堂｜对啊网｜潭州教育

学慧网｜高顿教育｜掌门1对1

vip陪练｜恒企教育｜大鹏教育

潭州课堂｜常青藤父亲｜小叶子陪练

中职通｜平安好学｜兴为教育

十方教育｜VIPKID

华图教育｜亿起学

跨｜境｜电｜商

获“建议下单”评级

熊猫生活

获“谨慎下单”/“不建议下单”/“不予评级”评级

洋码头｜木耳宝｜淘宝国际

考拉海购｜别样｜识季

全球速卖通｜中免日上

》》点击“阅读原文”，步入电诉宝（国外著名网路消费纠纷调处平台）快速在线投诉通道。

【维权渠道】

（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；

（2）点击阅读原文步入“电诉宝”（国外著名网路消费纠纷调处平台；网址：315.100EC.CN）

（3）陌陌公众帐号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；

（4）新浪微博：电商维权顾问

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