平安好医生APP为例进行产品体验分析(组图)

目前，互联网在线医疗已然成为健康医疗行业在c端布局的一大组成部份，其中平安好大夫作为行业领头羊，利用AI和大数据技术实现了用户看病会诊、药物订购、养生保健等需求的“一站式”医疗健康管理服务，是一大行业典范。本次以平安好大夫APP为例进行产品体验剖析。

一、产品定位

产品定位于使用户便捷快捷地享受病况咨询、药品订购、医院挂号和健康管理等医疗健康服务。该定位是通过以下几个方式来实现：

(1) 建立医疗蓝筹股，包含大夫、患者、药品等内容，使需求用户进行咨询、交流、购药等服务，并在这几个页面中更多的逗留产生闭环。

(2) 建立健康管理蓝筹股，使用户依照自身须要进行健康测评和制订健康计划；

(3) 医疗资讯蓝筹股进行各种医疗健康资讯知识的沉淀和传播；

(4) 通过搜索框搜索让用户直接获取所须要信息。

二、目标用户

产品的目标用户是所有对手机有一定操作能力的，有医疗健康管理需求，对医疗知识感兴趣的群体用户。

从用户细分维度来说：地域方面，一线、二线、三线、四线城市及农村均有，从百度指数上观察得到，产品搜索主要集中在我国中西部省份；从消费能力分辨，高、中、低类均有；主要订购品类包括咨询服务，药品；对联通互联网熟悉程度方面，包括熟悉、一般等。从使用行为剖析，包含短期的会诊和常年的健康管理行为；用户年纪方面，从百度指数近半年数据来看，80%用户集中在30~49岁之间；从用户性别来看，男女占比差不多。

平安好医生百度搜索指数图

平安好医生用户搜索年纪比列

平安好医生用户搜索年纪比列

三、用户使用场景及需求

根据上述目标用户画像，可以具象出一下若干用户使用场景。

此时用户需求为：知晓疾病，并尽早就诊恢复健康。

此时用户需求为：知晓疾病严重程度，选择医治方案，并保护个人隐私。

此时用户需求为：享受优质医疗资源并早日恢复健康。

此时用户需求为：保持良好的身体素质。

以上可以归结为病人需求（前三个场景）和健康需求，平安好医生实现路径分别如下：

病患需求实现路径

健康需求实现路径

四、产品市场规模及发展前景（1）市场规模

从艺恩发布的《2018中国互联网医疗年度综合剖析》统计的数据情况看，中国移动医疗产业规模逐年下降，按平台猜想，到2020年市场规模将达到538.5亿.移动医疗的迅速发展得益于知识付费时代以及医药电商的新政放开。

而按照艾瑞咨询的《2018年大数据时代下的健康医疗行业》报告中的数据显示，2017年，我国65岁以上人口占比11.4%，出生率12.43%(2016年出生率12.95%)，人口结构呈现老龄化趋势。以2013 年为基础，65岁以上人群两周就诊率26.4%，且在现代生活习惯的影响下，糖尿病、高血压等慢性病发病率也在不断提高。与此同时，诊疗人次却逐年降低，医疗资源紧张，三级诊所人满为患，直接造成了就医体验差和优质医疗资源浪费严重等现象。

但同时，大数据，AI等科技的发展又给了这一行业更多的展望机遇。根据艺恩报告统计，医疗人工智能投资情况从2016年呈现爆发式下降，到2017年达到31.25亿。而健康管理、医学影像和辅助诊治将成为人工智能与医疗结合的热门应用场景。因此就医需求旺盛再加上新技术应用也必定导致联通互联网医疗健康行业的再度跨越发展。

（2）发展前景

（1）知识付费时代，溢价获取高质量医疗服务意愿上升，用户以付费形式享受会诊咨询服务的市场前景可期。

（2）AI技术落地B端和C端，平安好大夫依托AI等技术继续推出“AI助手”、“现代华佗计划”等项目，“AI助手”主要应用于线上辅助会诊环节，“现代华佗计划”致力于西医行业的标准化、信息化、智能化，平安好大夫将依托这种计划继续成为行业典范。

（3）随着新政多轮解禁，电商购药呈逐年降低的趋势，未来在线订购医药产品将逐步成为热门方法。

（4）用户支持度高。根据艺恩的统计，近9成用户支持线上医疗的发展，当然信任度，专业程度，时效性以及患者隐私等用户极为关心的问题也是互联网健康医疗所面临的问题。

五、产品功能及用户体验

（1） 体验环境

l 手机版本：iPhone 7

l 系统版本：iOS11.0.3

l APP版本：平安好大夫v6.1.0

（2） 产品功能结构图

（3） 核心功能使用路径

由上述流程可见，用户挂号流程相对简单，只须要选择诊所、科室、医生和预约时间即可。

用户进行购药时，如果清楚所需药品，直接进行购药；若不清楚，可以咨询大夫，经大夫确诊后进行。购药方法可以自己直接购买药丸，也可以通过附近超市、网上超市等进行购买，然后进行订单递交付款，具体流程与电商网购流程类似。

看病会诊方面，若明晰所须要的诊所、科室、医生等，可以直接通过本科科室、名医图文、金牌大夫等路径直接选择大夫；若不清楚，可以通过咨询导诊，让系统给出建议大夫；若是专注于病况，可以由专病快速咨询和西医体质调节窗口由系统直接认定大夫。

（4）产品主页面设计及用户体验

整个页面来看，互联网诊所蓝筹股页面较为规整，重要项包括免费咨询、医生会诊、预约挂号等重点突出。在主页面顶部是健康管理中心和健康资讯，此时会觉得健康管理中心在此页面会有一些突兀，感觉健康管理中心可以置于健康中心蓝筹股。同时在互联网诊所蓝筹股主页面顶部可以降低一个找诊所选项，方便病人查找。在功能上可以参照好大夫在线所做的远程急诊功能，通过视频的形式提升大夫确诊的准确率。

建议：

1）在主页面降低找诊所的选项；

2）在主页面降低视频会诊功能，原型图如下所示。

健康中心蓝筹股整体页面包含健康首页、健康商城和健康头条部份，一登陆健康首页首先见到的是快速会诊、金牌大夫、闪电购药等选项，往下是直播、运营内容、商城，还有健康头条的健康资讯等，关于健康管理功能，如健康测评、健康圈、健康计划等功能入口较为分散，从用户体验来看，健康管理功能入口分散，内容碎片化，页面逻辑排布比较混乱。在点击页面的步步夺金后，在页面下方才显示健康课程，入口较为隐蔽。

建议：

1）删掉主页面的快速问着、金牌大夫、男性健康，闪电送药4个主选项，可修改为健康圈、健康测评、健康计划等跟健康管理较为相关的功能入口，然后将健康课程也加入首页入口；

2）同时，首页的其他内容建议以精简化，保留热门的直播，圈子话题等，步步多金入口保留，减少用户对于首页零乱而且广告繁杂的印象。

健康课程根据分类以网格方式进行排列展示，用户可以按照自己的喜好进行选择，并且用户可以点击更多课程，进入课程列表页，所有的课程通过底部选项卡分类并列表方式展示，用户可以搜索自己感兴趣的模块，点击对应的课程步入听课。课程内容涉及丰胸，中医，男女健康，饮食调养等，较为丰富。

健康课程的讲课形式，该app以问答的方式给用户进行讲课。这种讲课方法通过引导，以图文方式快速提供给用户知识要点，用户须要点击那些预设好的回答，继续得到讲师的回复讲解，这样的方法就像医疗蓝筹股的导诊问询功能。

不过这些讲课形式问题也很明显。如回答互动为预先设置好的选项，更像是系统手动处理，而缺少专家讲解的权威性和专业价值。同时课程缺少评论，课程用户启用次数统计，分享等互动，无法获取用户真实反馈，降低了用户使用积极性。

建议：

1）将健康课程蓝筹股后置到健康首页入口，并且课程讲课方法可降低语音知识付费的方式进行。通过专业大夫录制语音的方法进行讲解，让用户在短时间获取大量健康医疗知识干货；

2）增加课程评论，用户订阅，收藏分享等功能，增强用户和大夫专家互动。音频知识付费的课程部份设计方案原型如下可见。

(5)内容剖析

平安好大夫APP的健康资讯部份是贯串健康和医疗两个蓝筹股的，在健康蓝筹股专门有健康头条蓝筹股展示资讯，形式不限短视频，图文，GIF等方式，在医疗蓝筹股首页部份下方也有推荐的各种资讯内容。

从内容上看，平安好大夫作为医疗健康类产品，资讯主要分为以下方面：

1. 健康：健康资讯主要是养身，健身，美容，减肥，运动，两性等，这些内容涵括广泛，能够满足普通用户对于自己或则家人的健康知识了解需求。

2. 情感：这部份主要涉及男女关系，家庭问题，这部份主要是满足对于有情感困扰的恋爱男女以及婚前一些有家庭问题，或者对这种话题感兴趣的用户需求。

3. 医疗：这部份内容在健康蓝筹股主要涉及常见病，防癌，慢病等，在医疗蓝筹股，这部份关于癌症的资讯分类有所细化，因为用户有相当一部分是和病人有关，而她们对于癌症的防治，治疗方面的资讯是比较关注的，因此满足了这部份用户的需求。

4. 女性：包括孕婴，女性健康相关，这部份内容满足了男性用户对于自身健康，儿童看护等方面的知识需求性

5. 生活娱乐：这部份内容比较泛泛，各种娱乐新闻，短视频，接头专访，星座八卦等内容主要是满足用户打发闲余时间。

6. 问答：这个版块主要满足用户可以非实时和专家或则大夫进行互动，咨询病况或则健康建议等

7. 直播：直播部份主要是销售导向的直播内容，主播通过该平台推销用户产品，并且告知用户怎么让利订购产品，这些内容的来源路径大致分为三种：

· 平安好大夫相关的自媒体，比如平安小康，湖南医聊，周晶校长，头条健康等这样认证的自媒体发布原创性内容

· 其他平台转载内容，这部份大多以网易健康，网易心中课堂等平台转载或则转载其他公众号平台发布的内容，转载内容抢占了资讯内容的大多数

· 问答社区主要是用户发贴，医生回答的形式，内容大多为原创。

好医生的资讯内容比较繁琐，内容好多，为优化用户体验，可做以下建议：

1. 精简健康蓝筹股的内容种类

当前好医生APP的健康蓝筹股分类诸多，所有频道统计出来约26个，对于像视频，小视频，直播，问答等模块，更多的是功能层面的分类，并非资讯标签，这些功能可以独立下来弄成健康视频，健康问答等蓝筹股。

2. 增加专业性原创内容

从内容本身以及从用户评价反馈来看，好医生的一些健康资讯内容类似小广告，转载的内容偏多，这些转载的内容来自的平台各异，有些内容的深度不够，只是为了赢得用户眼珠而已，这样对于用户没有营养价值。

3. 生活娱乐内容整理

从评论角度看，对于像恶搞，娱乐，运势，历史等一些杂趣类内容，用户的评论数目并不多，这些内容没必要单独细分频道。从内容上看并非APP主打资讯内容，可建议统一归为一类频道。

4. 医疗蓝筹股内容细分

对于医疗蓝筹股的资讯内容建议进行细致分类，这类资讯内容通常是用户比较关注的疾患类资讯，当前的分类只有“养生，女性，常见病，肿瘤，慢性病”。其分类较为粗糙，医疗蓝筹股的资讯分类建议根据科室界定，每一个科室下推荐一些标签标明常见癌症问题，这样用户阅读资讯可以快速定位到自己所须要的病症相关内容。

5. 增加大夫直播功能

关于直播内容，app的直播大多以推销为主，主播通过平台推销商品，吸引了一部分用户订购；不过直播功能除了是用于推销，同时大夫本身可通过直播形式，分享病人案例，分享对个别癌症医治的心得，拉近与用户的距离感。

6.增加医疗新闻内容

随着AI和大数据等技术的发展，新的医疗手段、药物研制等逐步影响着用户的就医体验和医治水平，因此，与医疗健康有关的科技资讯剖析，新抗生素上市，以及一些国家的医疗新政调整都是民众比较关心的话题，同时和医疗相关的热点话题引入，可以获取大量用户关注话题并讨论，给用户带来不一样的内容新鲜感，从而降低好医生的流量来源。

7.丰富app的资讯诠释方式

当前的app资讯内容诠释方式多是以媒体方式推荐给用户阅览，评论分享等，而APP本身也包含医疗健康社区类功能，包括健康圈，问答社区等，这些内容建议可以合并进行集中诠释。另外为加大用户互动性，还可以降低热点健康医疗话题讨论区，科普内容投票，调研，知识竞猜答题等。

(6)运营活动剖析

平安好大夫营运活动比较丰富，最主要的活动营运是步步夺金，用户可以通过走路计步的形式获得健康金，并且连续发放可以获得金额翻番的奖励。同时通过约请好友，每约请1人奖5金。

该营运活动的目的，从形式上看，用户每日领钱就是要剌激用户每晚使用APP，提高日活用户数目；设置有翻番奖励的机制是激励用户连续发放健康金因而保持用户黏性；从用户角度看，是鼓励用户健康锻练，可通过积累奖金达到一定金额后在平台兑换礼品。通过约请分享机制，进行用户扩张拉新。

优点：通过丰富的奖励机制以及商品兑换等方法让用户更喜欢参与夺金的活动中，同时间接地推广APP注册使用，提高日活和留存率，同时使更多商品通过健康金抵扣等方式使得消费者订购。从用户角度讲，走路夺金既锻炼身体又能获得奖励。

缺点：健康金页面排版比较乱，广告较多，并依照部份用户反馈，兑换商品常常很快就售空，用户觉得没意思。

建议：

1）在所有兑换商品中，展示库存数，并实时更新，这样给用户可信感；

2）进入步步夺金页面后，在用户滑动屏幕浏览过程中，页面上方关于分享夺金等入口可以保持漂浮置顶，方便定位活动入口，随时步入夺金活动。

六、产品总结与优化

平安好大夫APP从上线到如今成为互联网健康医疗领域的领头羊，其凭着平安集团的信誉后盾、医药电商垂直领域的精耕和C端营运推广获得了大量用户流量。根据对平安好医生财报剖析显示，2018年上半年期内，健康商城业务贡献GMV达15.6亿元，同比下降130.4%。健康商城业务的收入达到6.28亿元，同比下降302.7%；毛利达到人民币6390万元，同比下降120.2%。截至2018年6月末，公司注册用户数达2.28万，较2017年末降低3520万人，增长18.3%；2018年6月，月活跃用户数达4860万，同比下降50.9%；2018年上半年日均咨询量达5310万，同比下降58.0%。

从里面数据综合来看，好医生的用户量，不论是C端用户的推广规模，还是B端大夫用户规模都在不断下降而且变现速率在上市后也在不断下降。当然那些背后既离不了好医生正与AI，大数据等新兴技术手段的结合，推出或正在推出新的计划例如智慧诊所，“现代华佗计划”等，也离不开电商医药领域的营运活动。

不过，从用户反馈以及自身媒体对于公司高管的专访来看，好医生APP未来在医疗健康和AI，电子健康档案，与保险公司合作，健康管理优化等方面仍然须要不断优化。

为此提出一些建议总结：

1. 为更有效的拉近医患互动形式，平安好医生医疗蓝筹股可开发视频会诊功能，使用户和大夫可以远程面对面沟通病况，提升真实性，减少误诊率。

2. 为给C端用户更好的浏览体验，优化首页内容，将健康服务功能整理排版。

3. 增加大夫语音课程知识付费功能，让用户体验医疗健康知识的专业性和价值。

4. 建立电子健康档案服务，为实现一站式医疗健康生态系统构建基础。既给用户更准确的健康预测和病况剖析，也为用户提供有针对性的保险产品，给用户更好的医疗保障。

5. 优化健康管理服务功能，如提供复健体疗，给须要运动复健人群提供建议支持；将健康评测，健康计划，健康圈有效结合，行成服务闭环，给用户建立的健康服务场景体验。

6. 资讯内容的优化，推出更多的原创性，专业性的医疗健康知识，增加科普和前沿性医疗健康资讯的剖析。

7. 优化营运活动，可推出用户等级规则。如用户通过医药商城订购商品数目或则金额超过一定量，或者医药付费咨询超过一定时间数，可以给用户更多的特权奖励，推出VIP用户特权，用户订购VIP用户可以免费专享金牌大夫咨询打折或则比普通用户更多的免费特权等机会。

以上为对于平安好大夫APP的一些想法和建议，欢迎批评见谅。

参考文献

1、《互联网在线医疗APP产品剖析：平安好医生》，LV，人人都是产品总监，互联网在线医疗APP产品剖析：平安好大夫 | 人人都是产品总监