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冉次元（ID：chaintruth）原创冉财经制作人 |闫俊文

编辑 |林文龙

近日，不少A商家向冉景财经透露，抖音电商的复购率增长迅猛。对于这些商家来说，这比转化率提升更令人振奋。

转化率反映营销效果。这个数字的增加意味着吸引新产品的成本降低。 “新产品或新品牌往往更注重转化率，因为缺乏忠实的老用户。”周楠在<@他在抖音上卖了近两年的高端酒。他告诉冉景财经，“复购率的背后是回头客，也就是忠实粉丝，我们特别看复购率。”

据了解，复购率也是零售行业最重要的评价指标。复购率越高，品牌竞争力越强。

现在，周楠的回头客越来越多，“基本上每个月都有2000多个老客户跟我们买酒，我们不用打广告，一年两三个就可以了。十百万。”很多情况下，周楠的直播间粉丝只有几百个，但是消费能力很强，人均几千，最后的成交量也很不错。

复购率提升的背后，其实是信任和优质服务的正反馈。 “我们为客户提供更好的产品和服务，提升他们的购物体验。客户也更加信任我们，愿意购买更多的产品。”在周楠看来，这是一个良性循环。

众所周知，购物体验的提升需要平台和商家的共同努力。近日，抖音电商推出消费维权产品“安心购买”，推出“正品保障”、“七天无理由退换货”、“极速退”、“运费”等9项服务。保险”和“取货”。用户在购物的各个方面都可以放心。

抖音电商相关负责人表示，“只有售后不再难，用户才能安心购买。9大售后权益的推出，意味着平台会把风险摆在系统面前，我们的初衷是让所有用户放心下单。该负责人表示，未来，抖音电商将全力保障消费者权益，在有效解决用户痛点的同时，继续努力提升用户购物体验。

周楠对抖音电子商务的实践表示欢迎。他表示，以客户为中心、服务至上的理念是品牌的核心价值观。这是平台和商家的共同利益，我们作为商家一定会支持的。”

冉景财经了解到，随着购物体验越来越好，越来越多的消费者成为@抖音张华华是电商的深度用户之一。 “我是抖音的深度用户，买了好东西就买了，很方便。”张华华说，在抖音上购物体验非常好，产品质量也不错。如果有售后问题，退换货也很方便。 “我身边的亲朋好友在抖音上买东西，他们经常会互相分享他们得到的好东西。”

业内人士赵萌表示，从抖音电子商务的发展战略来看，无论是重视优质供应链，引入经验点，还是不断完善在帮助品牌商和商家的同时，对商品和服务的需求，这些都意味着抖音电商将信任以优质的服务作为平台发展的新基石。 “

众所周知，电子商务是一个老战场，有很多成功和失败的经验。在赵萌看来，抖音电商作为后起之秀，从战略的角度来看，是走在一条非常正确的道路上，但要想跑得快，达到目标，还是需要解决的许多战术问题，例如维持信任，这可能比建立起来更困难。这也是抖音电子商务在平台治理中受到特别关注的原因。

抖音

上的消费者

有些人还不知道，我们在“吃喝玩乐”的大部分需求在抖音上都能满足。在抖音上，除了美食和美推荐和轶事，抖音电商业务也满足了用户购买美妆、服装、电子产品等的需求。

《2021抖音电商生态发展报告》显示，抖音电商用户群体中，女性是购买的主要人群，男性在电商用户群中增长较快过去六个月。从年龄分布来看，80、90后的年轻用户具有绝对优势，95后增长率最高。他们在一线、新一、四线城市都处于领先地位。用户增长，其中上海、重庆、北京也成为2020年最受欢迎的三大购物城市。

和张华华一样，1996年出生于陕西西安的马丹也是抖音和抖音电子商务的深度用户。目前，她在抖音上的消费累计已达2万元。

马丹是从抖音开始的，后来他也拍摄和发布视频，现在他还帮助他的汽车公司拍摄和编辑视频并发布到自己的帐户上，以测试效果。

马丹在抖音上购物，主要品类是玩具、日化和服装。玩具是给小侄子买的，美貌和衣服是给自己买的。她将抖音上的购物体验描述为立即购买，看到喜欢的感觉，有兴趣的可以下单购买，非常方便。

“我一开始有疑问，会不会买到假冒伪劣产品？会不会有退货等售后服务问题？后来发现并没有。 ”马丹说。

张华华每天都买更多的新鲜产品和美妆。产品使用后过敏等问题，“这两类产品的售后问题都很难解决，普通平台我也不敢买。张花花说现在可以放心购买了抖音@ >.据了解，在抖音电商“安全买”的保护下，她对变质生鲜产品过敏，使用后过敏，对于有症状的美妆产品，用户应在24小时内联系商家，签收后60天，审核通过后可享受相应补偿。截至目前，“不良生鲜单次补偿”、“美容过敏退”服务已超过18万人次。

《安全购物》上线后，抖音电商相关负责人分享了一个典型案例：用户在平台购买了某品牌的护肤品，出现了29签收后几天。过敏症状。商家已开通“美妆过敏套餐退换货”服务。用户上传图片提供证据后，商家将在3分钟内通过退货申请，用户退货后将获得1490元的全额退款。

良好的购物体验，让张花华和马丹成为抖音消费的典型画像用户，即热爱时尚、爱打扮、爱潮流、爱品质生活方式。最近，抖音的马丹买了一个垃圾桶，和市集或者超市里卖的简单的垃圾桶不同。当下单商人特意问她时，她可以在垃圾桶上选择“喜羊羊”、“喜羊羊”。蜡笔小新”等贴纸，为生活增添美感。

抖音上线的日化产品具有鲜明的内容属性。除了实用功能外，大部分还有一些内容标签。例如，剪刀除了剪断功能外，还可以夹核桃和螺丝钉；普通的泡泡机和自愈壶，已经成为恋爱男女的必备品。这使得在抖音上购物变成了场景消费，功能消费。

“我周围的朋友也会互相推荐，每个人都会将其作为日常社交互动的一部分进行分享。 ”马丹说，“当然，只要有质量保证，我们才会推荐给朋友。 “

大量用户的涌入，尤其是“爱分享”的年轻用户越来越多，“用户口碑”是这个生态健康健康发展的关键，产品的品质而售后服务就更重要了。重要的是，平台治理已成为运营的重中之重。推出“安全购物”是平台治理的一项重大举措，可以解决用户在购物过程中的实际问题，让平台更持久、更健康地发展。 .

商家涌入抖音

高退货率一直是直播电商行业的痛点。据统计，电商行业的综合退货率在10%左右，但直播电商行业的退货率却远高于这个数字。相关调查显示，直播电商的退货率远高于这个数字。退货率可达30%，其中只有27%的用户表示很少退货或取消订单。

朱芳是广东某服装生产企业的负责人，她从2020年6月开始就在会场直播带货，据她计算，直播电商退货率，20 %是一条红线，如果超过20%，整个成本曲线会急剧上升，15%以下是最好的。

很多人将直播电商的高退货率归咎于冲动消费和产品质量差。在朱芳看来，冲动消费带来的回报率问题不大。在进行 下单 的一两个小时内，这种冲动消退了，然后我申请了退款。这个时候，我们一般还没有发货。 “更麻烦的是商品质量问题导致的退货率。

朱芳说，以前批发商下线的时候，经销商要货多，一批两三千件就发了。如果有问题，就会有数百个退货，但都是批量的，我的工作没有那么繁琐；但是直播直接卖给消费者就不一样了，要设置24小时售后服务，还要安排物流，忙着上百个退货。

大部分退换货问题都是因为商品质量问题，这在很大程度上可以通过平台治理来解决，比如平台完善售后服务。售后服务标准越高，销售有质量问题的产品的成本越高。 ”

售后服务将倒逼供应链改革，要求商家以更低的价格生产同等质量的产品，或者以更高的质量生产同等价格的产品，从而提升产品竞争力 义乌商人告诉燃财经，“目前抖音上的产品都是质优价廉的，因为销量大，尤其是爆款，一次能产生几十万的订单，规模化生产。可以大大降低成本，让很多商家可以和厂家达成独家合作协议。”

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很多商家告诉燃财，在直播电商中，人们往往把人和货（供应链）作为核心要素，但在交易过程中，信任和优质的服务是最重要的因素也就是说，直播带货的痛点在于有效的平台治理，而不是其他。抖音电商在这方面下了很大功夫。

抖音电商总裁康泽宇曾明确表示，“只有GMV高的不是抖音电商，而是抖音能提供好价格的电商据了解，康泽宇掌管抖音电商后的第一件事，就是将平台治理提升到了重中之重。抖音电商转移了大多位产品、技术和运营骨干加入治理团队，全面加强对商户和商品的治理管控，营造良性营商环境。

冉财经了解到，近年来，随着越来越多的消费者习惯于在抖音上购物，越来越多的商家开始涌入抖音电子商务。

2020年3月，昆明斗南花卉种植销售大户紫园开始在抖音直播带货。过去他们的市场主要是珠三角、长三角和东南亚，但受疫情影响，他们开始在抖音上进行直播发货。截至2020年12月，抖音平台累计销量突破500万。

抖音电子商务不需要野蛮生长

8月9日，抖音电商发布东京奥运会期间平台相关数据。数据显示，7月21日至8月8日，抖音电商体育用品销售额同比增长365%，红星尔克成为最受追捧的体育品牌。五。

在此之前，还有很多关于抖音电子商务快速增长的消息。比如2021年，抖音电商将首次加入618电商大促。交易量突破1000万直播间（含1亿）突破150笔。再比如，到2021年1月，抖音电商平台的交易量与去年同期相比增长了50多倍。 2020 年 1 月。

电商是一个老战场，玩家多，玩法多。过去成长起来的电商平台大多都有一个残酷的成长阶段，主要是通过低成本的策略来聚集用户，增加平台的知名度。当平台足够大时，我们可以处理假冒商品和服务差的问题。

2020年6月，抖音电商正式成为字节跳动一级事业部，7月开始招人。 2021年4月，抖音电商推出“兴趣电商”。也就是说，抖音电商是一个妥妥的新平台，但在赵萌看来，从发展战略来看，抖音电商已经直接过了野蛮生长阶段，从一开始就强调让消费者“买的安心”，“这种做法与其说是把自己打造成一个平台，而是把自己打造成一个品牌。”

早在2019年，正山食品CEO李荣新就曾提过一个概念，要做抖音电商，需要从ROI（投资回报率）的角度切换到GPM（千亿产生的GMV）戏）。看法。回购率是GPM的关键指标。这也意味着抖音电商会更加关注消费者的权益。

部分带货主播抖音也发现，与其他平台相比，消费者对主播的评价维度要多得多，包括主播合作的豆店评分、消费者带货投诉率、退货率等。云南一位花商表示抖音开店也比较严格。

周楠说，抖音电商的很多做法和商家做品牌的做法是一样的。 “我们容易理解和接受，自然会大力支持。”因为，对于平台和商家来说，更多的人来购物，这是一个双赢的局面。

为了让更多的购物行为发生，仅仅做好平台治理是不够的。 抖音电商显然很早就明白了这个问题。去年以来，抖音电商除了自建小店外，还引入了苏宁易购、京东等合作伙伴，加强供应链。同时，罗永浩被介绍给抖音直播打造头部主播IP，并迅速发布。此外，还开发了抖音支付、DOU分期等交易方式，加速完善电子商务基础设施。

罗永浩“交个朋友”直播公司相关人员告诉冉财经，他们经常与抖音电商官员保持互动，“抖音正在把e的粒度——商业要精细而密集。”精细化的操作为其赢得了良好的口碑，回头客众多。 “在抖音电商上，平台、商家、消费者三者互惠互利，成为利益共同体。”在周楠等商家眼中，抖音电商的发展势不可挡，因为，抖音电商一直在做的事情越来越多，也收获了无数忠实的粉丝。