读书成语小报：2008年1月图书专题

总第121期2008年1月图书关于书的词语关于读书的排比句社区图书漂流公约如何写关于读书的小报史记pdf情报知识No121Jan2008网路信息服务质量评价及其实证研究卢涛雷雪武汉大学信息资源研究中心上海430072[摘要]本文在综合学术界想法的基础上提出了网路信息服务质量的指标并以信息服务网站为对象进行了实证研究以确认出信息服务产业中顾客们所关心以及影响她们评估网路信息服务的重要指标并进一步发展出拿来评判网路信息服务质量的量表以期为已从事或想步入网路信息服务产业的公司提高其网路信息服务质量提供参考根据[关键词]网络信息服务服务质量评价[中图分类号]G350[文献标识码]A[文章编号]10032797200801003506[Abstract]BasedonseveraltheoryofnetworkinformationservicequalityevaluationthispaperputforwardtheintegratedevaluationmeasureAndithasademonstrationanalysisontheinformationservicewebsiteswiththemeasuretoconfirmtheimportantfactorswhichthecustomerscareaboutandtoevaluatetheinformationserviceThenwefurthertheevaluationmeasuretoevaluatethenetworkinformationserviceandsoastoprovideabasisforthecompanytoimproveitsinformationservicequality[Keywords]NetworkinformationserviceServicequalityEvaluation网络信息服务主要是以计算机硬件和通讯设备为依托以应用软件为手段以数据库信息资源为借助对象将信息提供信息发布和咨询服务与中介统一上去最大限度地实现面向用户的个性化服务[1]目前在学术界造成广泛关注的是网路信息的增值服务也就是信息企业从各类渠道搜集信息数据制订统一标准excel标准误差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载格式汇编成数据库通过网路对用户提供服务例如数据库服务搜索引擎服务资源导航服务信息推送服务等都是在网路环境下成长上去的新型信息服务模式因而对其服务质量的评价必然要求对班主任干部的评价套管和钻井爆破片与爆破装置库房管理基本要求三甲诊所都须要复审吗建立一套基于网路信息服务的指标体系方能更客观实际地作出评价为进一步提升网路信息服务的质量提供借鉴[2]网络信息的增值服务不同于往年的图书馆等传统信息机构提供的服务也不同于现行的电子商务模式用户面对的不再是实体的图书馆与文献而是虚拟的网站与数据库由于环境的差异过去经常用于评判传统服务业务质量的SERVQUAL等量表也就显得不再直接适用于网路环境[3]所以在网路上信息服务质量评判的设计上不仅要考虑增值服务的服务质量外对于增值服务中的信息质量系统质量以及系统的有用性与易用性等问题也要加以谨慎考虑本研究侧重于网路信息增值服务即通过对网路提供信息的服务质量剖析提出适宜评判网路信息服务质量的量表1网路信息服务质量的理论面临信息时代的到来既然传统的服务质量理论和评判标准已不能适用于网路环境也不适宜信息增值服务这一特殊方式于是学者们按照她们自己的感受和学科角度新提出了各类关于网路服务质量的理论1985年日本学者ParasuramanZeithamal和Berry简称PZB在服务质量的概念模式及其对未来研究的意义Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplication一文中首次提出了服务质量五差别模型后经ASIQualitySystems1992Curry1999Luk和Layton2002的发展目前该模型已扩充为七差别模型1988年PZB在SERVQUAL检测客户感知质量的多项量表SERVQUALAMultipleItem[作者简介]卢涛男1983年生博士研究生已发表论文论文学院下载政研论文下载论文学院下载关于长拳的论文写论文资料下载4篇雷雪女1982年生博士研究生已发表论文4篇35ScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality一文中提出了SERVQUAL量表该表包含评价服务质量的5个基本要素按重要程度排列为有形性可靠性响应性保证性和移情性及22个评判项目客户从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较最终产生自己对服务质量的判定SERVQUAL评价法通过对客户的服务期望和服务感知分别评价之后估算两者的差值因而得到最后的对服务质量的评价ParasuramanAZeithamlVMalhotra后文简称ZPM在2002年发展出适宜评判网路服务质量的量表eSERVQUAL确认了早期七个会影响网路服务质量的指标效率efficiency可靠性reliability完成性fulfillment隐私性privacy回应性responsiveness补偿性compensation以及接触性contact前四个指标产生了eSERVQUAL的核心量表拿来评判客户对于网路服务质量前面三个则是当客户有疑问或是遇见麻烦时非常关心的部份是属于recoveryeSERVQUAL的核心量表[4]接着YangJun从消费者角度出发提出她们觉得值得关注的六个指标[5]可靠性reliability存取性access易用性easyuse个人化personalization可信性credibility和安全性security据悉Lociaconco经过完整的资料剖析后也提出一个评判标准WebQual它通过十二个方面来对网路服务加以评分WolfinbargerGilly以focusgroup的形式形成包含14道问题的comQ量表而Santos也从潜在层次和主动层次提出了他所觉得的网路服务质量模式[6]2网路信息服务评价模式的构建因为专家们的想法并非一致因而有必要对网路信息服务的相关评价指标进行整理与阐述并期能进一步将其加以整合21网路信息服务质量指标的提出在综合各学者所提出的网路服务质量的观点后可以发觉基本上都落在信息获得与内容娱乐性易用性安全性隐私性可靠性存取性回应性补偿性站点美观以及个性化等指标上见下表1而这十一个指标有部份的意义是相像的因而本研究基于PZB的服务质量原理从ZPM的网路服务质量模式出发将这十一个指标加以精简最后整合为六个网路服务质量指标1有用性Usefulness一般定义为网路系统才能真正协助客户完成她们所期望获得的信息的程度并且不仅考虑网路信息系统的有用性外系统所提供的信息也应当是有用性指标中的一部分并且是最重要的一部分所谓信息的有用性包含了信息的可获取性与内容深度这其中既包括为协助用户消费服务所提供的辅助信息也包括客户所须要的信息内容这就涉及到信息增值服务所提供的信息产品的质量问题因而本文将有用性进行更为广泛的延展为包含信息有用性与科技有用性的指标并将其定义为网路信息系统以及其所提供的信息能协助客户获取她们所需的信息的程度表1学术界所提出的网路服务质量指标获得与内容娱乐性易用性安全性隐私性可靠性存取性回应性补偿性站点美学个性化ZPMYangJunLociaconcoWolfinbargerGillySantos2易用性easyuseDavis将其定义为使用者相信使用特定系统才能让她们免予学习的程度相对于网路信息增值服务我们可以将其简单地觉得是客人才能很容易轻松地使用网络系统提供的任何功能获取自己所需的服务[7]3有形性tangibles有的学者发觉网站的图片方式在客户对于网路服务质量的观点是有影响的比如图片方式上的有关色调版面配置图片大小和类型及图片的数量以及动漫都是与服务质量有相关性的据悉网站所提供的个性化服务对于客户评判网路信息服务质量同样也是有一定程度的影响综合上去看无论是网站的版面设计或是个性化服务的提供都是属于客户在视觉上所能觉得的器件因而可以将这两方面整合为单一的有形性指标并进一步将其定义为客户在网路系统中所能看到的任何有形的东西包含了网站的整体设计与个性化的部份其中有关信息内容的组织与呈现以及使用的版面颜色图片影像及动漫等都属于网站的整体设计而为客户提供的这些特定服务则是属于个性化的4可信性Credibility虽然就是对服务的安全性与隐私性的整合从某个角度来看安全性是362008年第1期图书情报知识指保护使用者免予被欺诈的风险与信用卡或其他财务信息使用上的财务损失而隐私性是指对客户个人信息的保护不能和其他网站或统计机构分享客户相关的个人信息确保匿名性而且提供告知的责任这三者都是保护客户的合法权益不受损害这样可以将可信性定义为确保网路信息系统才能确保客户不会受到任何财产或是个人信息的损失与侵犯就能放心消费服务的程度[8]5实现性RealizationZPM以及WolfinbargerGilly都提出可靠性与完成性在网路服务质量中是相当重要的诱因其中ZPM觉得可靠性是网站技术的功能性特别是指功能是可获得且能正确地运行而完成性则是承诺服务的正确性足够的信息资源以及能否在承诺的时间内提供服务可以看出二者都是倾向于网路信息系统能够真正让客人才能实时得到信息服务因而可将两者加以整合为单一的实现性指标将其定义为网路信息系统是否提供正确的交易功能来让客户能实时得到信息服务6回应性Recovery回应性是对于客户碰到问题时所倍感的服务质量我们对于客户获取信息后的服务质量也应当加以注重基于这个理由我们引入回应性评判当客户在获得所需信息后发觉存在问题时信息服务提供商ISP所能提供适当的信息以帮助客户解决问题提供适当且多重的联络通道以及解决客人因为问题所形成的损失的能力22研究假定依据文献阐述与指标定义可以获知有用性易用性有形性可信性实现性与回应性对服务质量的评判上都是很重要的诱因因而本研究归纳出下述六个研究假定H1有用性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系H2易用性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系H3有形性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系H4可信性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系H5实现性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系H6回应性对于网路信息服务质量存在着正相关之关系3网路信息服务质量的实证研究31问卷设计在参考学者们对于评判网路信息服务质量指标的想法然后研究确认出了六个网路信息服务质量指标有用性易用性有形性可信性实现性及回应性而本研究所采用的研究方式为调查survey研究法为此这六个网路信息服务质量指标就成为本文调查问题发展的起点并针对信息服务网站之实证研究对象发展出27道问题作为评判信息服务网站网路信息服务质量之原始量表所有问题皆采用Likert七点尺度来评判32问卷进行形式本研究问卷主要是采用书面问卷的形式来进行问卷调查进行时间为二个星期在这二个星期中领取问卷共130份在交纳重复填写及无效问卷后回收的问卷总共有119份有效问卷的比列为9154而按照回收的问卷来看大部分的填答者都是学院在校学生对于信息服务网站的使用频度以及对于计算机与网络的熟悉度都是很高的因而本研究所取得的样本应当具有一定的代表性33数据资料剖析方法依照要求本研究所采用的统计软件是SPSS120往前的研究统计数据皆是由这个软件估算而得在SPSS120中本研究借助相关correlation诱因剖析factoranalysis等统计方式对搜集的资料进行剖析而网路信息服务质量的量表是一种心态的量表因而本研究以cronbachalpha作为效度的评判方法34问卷精简本研究主要依据PZB在1988年发展SERVQUAL的精简过程来精简问卷精简问卷的第一步是先估算问卷中每一个问项的itemtototalcorrelation所谓itemtototalcorrelation是指该问项与所属指标之其它问项的总和之间的相关系数假如相关系数太低表示该问项与所属指标间没有关系因而必须要将该问项删掉[9]根据惯例问项的itemtototalcorrelation必须小于04且每位指标之cronbachalpha值要低于07以上通过检验将第4111825这四项删掉问卷精简的第二步是进行诱因剖析Factoranalysis本研究所采用的方法是验证性诱因剖析ComfirmatoryFactorAnalysisCFA主要是借助SPSS中的主成分分析法Principalcomponentsanalysis配合VarimaxwithKaisernormalization转轴法Rotationmethod来进行诱因剖析的工作37卢涛等网路信息服务质量评价及其实证研究LuTaoetcTheStudyonNetworkInformationServiceQualityEvaluationandDemonstrationAnalysis并且为了增进辐合信度与区别信度进一步采用了以下三个标准来进行诱因剖析表2ItemTotalStatisticsScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq0135193307050726q0235369707410719q0335025206150746q0436932801250870q0535378207450705q0635739507060715q0736848704500775ScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq0812823507200842q0912453807160806q1012504207990741ScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq1116941201270805q1216537805590504q1315647105760514q1416848706090431ScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq1512537806230475q1612142904140756q1711638705790584ScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq1824109203540838q1924000006780751q2024453805080801q2124924407600717q2224159707180732ScaleMeanifItemDeletedCorrectedItemTotalCorrelationCronbachsAlphaifItemDeletedq2322479005090702q2422781506410661q2523067201220842q2621941206890654q2723142907560591表3ReliabilityStatisticsCronbachsAlphaNofItems07857CronbachsAlphaNofItems08513CronbachsAlphaNofItems06494CronbachsAlphaNofItems07053CronbachsAlphaNofItems08095CronbachsAlphaNofItems07465382008年第1期图书情报知识1将诱因分类的数量Numberoffactors设为62删除诱因负荷量Factorloading大于05或在两个诱因上有较大的诱因负荷量3排除只拥有单一问项的诱因表4RotatedComponentMatrixa123456q010768q020745q030824q050780q060629q070789q080902q090677q100717q120714q130786q140795q150818q160878q170714q190520q200823q210609q2205310588q230802q240785q260739q270834这样通过检验又将第7161819202122这七项删掉共余下16个问项诱因分类数为5个将第12356项作为有用性指标第8910项作为易用性指标第121314项作为有形性指标第1517项作为可信性指标第23242627项作为回应性指标35假设检验为了检定假定本研究采用了相关剖析Correlationanalysis来检定本研究所提出的六个假定剖析的结果显示出信息服务质量的五个指标有用性r0539p001易用性r0718p001有形性r0595p001可信性r0642p001以及回复性r0580p001对于认知信息服务质量也都存在着正向的相关性但实现性对于客户评判网路信息服务质量不存在着正相关之关系4推论41精简后的阐述精简后的新量表共有五个指标有用性易用性有形性可信性与回应性并包含16道问项由此可知其实新发展问卷所包含的五个指标与原始问卷之指标大致上是相同的并且实现性指标与其所属之问项都被删除了若要解释这样的情况可以从实现性指标的定义来看实现性的定义为网路信息系统是否提供正确的交易功能来让客户能实时得到信息服务若将这个定义与有用性的定义网路信息系统以及其所提供的信息能协助客户获取她们所需的信息的程度进行比较后可以发觉两个指标最后所要达到的目的应当都是让使用者可以真正完成她们所期望的服务因而这二个指标是可以合并为同一个指标的这应当也是为什么实现性指标会被删掉的缘由之一42意义从上述剖析得悉有用性易用性有形性可信性与回应性是评判网站信息服务质量的五个决定诱因它与这五个诱因之间均为正相关关系这五个诱因对网站信息服务质量的影响不同五个指标的分值分别是64067629756476071457668可见在客户心目中这五个指标的权重从高到低依次是有用性易用性可信性回应性与有形性在确定网站信息服务质量决定诱因的基础上我们进一步明晰了每位诱因的检测项目构建了网站信息服务质量模型如下页图所示这个模型可以作为企业检测网站信息服务质量的工具进而指导企业改善服务质量博得竞争优势[10]43局限本研究因为时间与方式的局限因而存在着以下的研究限制1本研究是以信息服务网站使用者作为实证研究之对象因而即使研究的结果可以适用于网路信息服务业但若是要应用到其它的区城则可能要对问项或指标进行更改2其实本研究确认出了网路信息服务质量的指标但实证研究是以信息服务网站为对象因而在一般化的方面可能会有所限制3本研究的抽样方法是以立意抽样及领取问卷的形式进行再加上回收的资料份数不是相当多所以对于样本的代表性可能会形成一些影响不能完全排除偏差的发生39卢涛等网路信息服务质量评价及其实证研究LuTaoetcTheStudyonNetworkInformationServiceQualityEvaluationandDemonstrationAnalysis44后续研究建议因为计算机网路的普及化促使网路服务的类型与数目愈来愈多而本研究主要是针对网路信息服务来进行实证研究过后的研究者则可以将相同的概念运用到其它不同的产业这也是可以作为后续研究的方向之一网站信息服务质量模型框架示意图参考文献1于良芝谷松赵峥SERVQUAL与图书馆服务质量评估六年研究述评大学图书馆学报200512张珍连网路信息服务质量评价指标研究情报杂志200523张健兰吴向丹基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究图书馆理论与实践200534ParasuramanAZeithamlVMalhotraServiceQualityDeliveryThroughWebSitesACriticalReviewofExtantKnowledgeJournaloftheAcademyofMarketingScience200245YangZJunMConsumerPerceptionofEServiceQualityFromInternetPurchaserandNonPurchaserPerspectivesJournalofBusinessStrategies2002196SantosJEServiceQualityAModelofVirtualServiceQualityDimensionsManagingServiceQuality200397DavisDBagozziPWarshawRUserAcceptanceofComputerTechnologyAComparisonofTwoTheoreticalModelsManagementScience1989358JohnstonRIdentifyingtheCriticalDeterminantsofServiceQualityinRetailBankingImportanceandEffectInternationalJournalofBankMarketing199749丁夏齐徐金灿马谋超服务质量差别模型及应用心理科学进展2002410李纯青孙瑛郭承运e服务质量决定诱因与检测模型研究运筹与管理20046收稿日期20070524402008年第1期图书情报知识