苏宁易购用户投诉数据出炉：获“不建议下单”

2022年1月12日，网经社通过对“苏宁易购”(苏宁易购集团股份有限公司）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据剖析，公布了“苏宁易购”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、苏宁易购用户投诉数据揭晓：获“不建议下单”

2021年年全省零售电商消费评级榜根据运行十余年的第三方国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全省480电器商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统手动生成。

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年还会爆光大量消费者关注的质量问题，深度揭开消费环境存在的问题，促使消费者提升维权意识、企业认识到自己存在的不足。

2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台入选，其中部份案例将入围于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年电子商务用户体验与投诉检测报告》。

今天发布的是“苏宁易购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“苏宁易购”共获得18次消费评级，其中4次获“建议下单”，2次获”谨慎下单”,12次获”不建议下单”,2021年一年整体消费评级为“谨慎下单”。

二、“苏宁易购”2021年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布据

根据网经新县下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“苏宁易购”存在售后服务、退款问题、虚假促销、退店保证金不交纳、发货问题、商品质量、发票问题、货不对板、退换货难、霸王条款、网络售假等。

2.2 投诉地区分布

根据网经新县下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“苏宁易购”的用户主要集中地区为广东省、江苏省、湖北省、北京市、云南省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、上海市等。

2.3 投诉性别分布

根据网经新县下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“苏宁易购”的用户中女性占73.171%，女性占26.829%。

2.4 投诉金额占比

根据网经新县下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“苏宁易购”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、500-100元及未选择金额，占比分别为29.268%、21.951%、14.634%、9.756%、9.756%、9.756%、4.878%。

三、典型案例披露

【案例一】苏宁易购被指退店保证金推辞不还

12月13日，广东省的陈先生向“电诉宝”称，我方之前在苏宁易购平台上开了旗舰店，因为平台业绩低迷，于是将店面关掉，已经走完所有退店流程，但是保证金仍然拖了1年了迟迟未返还给敌方，申请退店时间2020年12月17日，苏宁后台显示的开始退保证金时间2021年6月4日，截止目前还没退票，联系了国美客服十几次，每次都是催一下，催一下，问具体退票时间，就回复说“会催一下，但是未能给出最迟退票时间”，一直愚弄我们，就是各类推辞不退票。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：亲爱的苏友，关于您反馈店家平台撤场问题，小苏已反馈请您耐心等待，如有其他问题，您可以联系在线客服反馈哦，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！

【案例二】苏宁易购被指货不对板

11月14日，湖北省的刘女士向“电诉宝”称，自己于11月11日在苏宁易购app稳准狠健康护理专营店，购买长虹泡脚桶一个，购买之前寻问过客服是否可以调温，客服回复说可以，收到货之后发觉难以调温，该店货不对板。沟通后店方同意他支付邮费给我把货退掉，但我申请退款在系统中超过48小时，店家迟迟没有通过我的退款申请，再次沟通店主表示先把货寄出去，他收到货之后再初审通过，明显不符合平台正常退款操作。现在要求商家立即同意我的退款申请，并出邮费，让我把货退掉。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！

【案例三】苏宁易购被指货不对板且拒不退换

9月17日，海南省的孙小姐向“电诉宝”称，自己在苏宁易购苹果旗舰店订购了一台苹果12 由于提价的问题申请贵就赔，客服承诺退价差24小时到账，由于时间到了还没有退价差找她们理论，说在不到账就退款，客服告知我是二手优品的手机是不能退款的，可是我买的时侯并没有显示哪些二手优品，客服最后说是看错了是有二手优品服务，我订购的时侯也没有二手优品服务。客服说的话我认为就是二手手机，我付全新手机的价钱买了个二手手机？我要求退款，客服称激活不能退款，补偿100元的国美卡，我强烈要求退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！

【案例四】苏宁易购被指不进行售后

8月22日，江西省的刘先生向“电诉宝”称，自己于2020年12月12日国美网购的三台电热水器，12月16日收到货物，申请安装，安装师父12月19日上门安装，其中一台未能正常使用。售后人员说是电路问题（其实电路没有问题，该插头使用家里所有的家电设备都正常，就是这个电热水器难以用），前后花钱请过多个钳工进行测量（更换了总电闸，从电闸单独拉了一条专线到热水器位置后，还是难以使用该热水器，所有钳工师父都测量后，都说是电热水器问题，好不容易联系上国美的售后总监，回复说是她们师父说是电路问题，不进行售后）。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！

【案例五】苏宁易购店家被指商品质量不符

7月25日，北京市的张先生向“电诉宝”称，自己于7月22日在苏宁易购订购志高1P变频空调价钱2049元，支付使用155.06元券（注此券为2021年1月1日国美以旧换新服务提供，且此券只能用于订购空调产品），本次订购须要出具收据，苏宁易购已出具收据金额为1893.94元 未出具苏宁易购提供以旧换新券的金额。 2021年7月25日与国美人工客服沟通，苏宁易购拒不出具相关金额。请领导督促苏宁易购能出具2049元足额收据，且赔付敌方维权相关成本300元整 ，切实保障消费者相关权益。

接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“苏宁易购”发来反馈称：您好， 针对您反馈的问题，我们已联系您沟通协商一致，如后续有其他问题，请您联系在线客服反馈呢，感谢您对苏宁易购的支持，祝您生活愉快！

四、2021年全省零售电商消费评级榜揭晓

在“2021年全省零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、洋码头、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、苏宁易购、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚卖菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。

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