客服班长严瑾在客服岗位上已工作半年8年

□本报记者 杨骁

在青海省，有90多万有线电视用户选择青海广电网路，遇到困难拨通“96333”求助，已成为她们的首选。

“您好，请问有哪些可以帮您？”在青海省广播电视信息网络股份有限公司客户服务部，一群年轻人伫立在笔记本前，头戴耳机，手操按键，用可爱的声音将服务和爱心向电话的另一端延展、传递。

电话铃声此起彼伏，业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报……用户咨询的问题多种多样，48名客服代表和6名客服连长每晚忙得不亦乐乎。这些平均年龄29岁的年轻人，话务量平均每人每班次达到91通。看似简单的接听电话，要做到的却是认真倾听、耐心解答，了解顾客需求、安抚顾客情绪、提供满意解答、妥善处理问题……

在青海省广播电视信息网络股份有限公司董事长张鲲看来，服务是企业生存、发展的命脉。“在市场竞争中，大家更多比的不是技术的高低，而是服务的优劣。服务搞不好，有再好的产品也没用。”他让职工意识到“我啥样公司就啥样”。

服务到位 收获满意信任

在客服部每一名客服代表的椅子上都摆着一面小穿衣镜，这不是让职工们拿来检测自己长相的，而是要用它来时刻提醒客服代表保持良好态度，牢记“声音也能传递笑容”，使顾客真正感受到与客服部的电话交流是一种美的享受。

客服连长严瑾在客服岗位上已工作了8年，她向《中国新闻出版广电报》记者述说了一个常常才能遇见的例子。在一个严寒冬天的清晨，客服代表杨瑞凤的电话里传来一个奶奶焦躁而烦躁的声音：“我家电视如何没讯号啊？你们怎样动不动就停讯号？我要投诉大家！”杨瑞凤耐心地问：“请问您电视机屏幕上有哪些提示字样？开机时的广告画面有没有看见？机顶盒红绿灯亮吗？”老人说：“灯都是亮的，就是没图象，你看这大热天的，我一个奶奶在家，儿女都去忙工作了，只能靠电视打发时间，你赶快找个人过来给我看一下，不然的话我就告大家！”杨瑞凤判定，这位奶奶的故障属于视频没有转换。虽然此故障只需用电视机遥控器转换视频即可恢复，但奶奶对转换视频概念比较模糊，增加了指导的时长与难度。

经过历时10分钟的耐心指导，老人总算可以正常收看电视了。杨瑞凤对电话这边的奶奶说：“老先生，您太棒了！按键太小您不好找，您可以拿白胶带给这个按钮做个标记，下次遇到同样的故障就按这个按钮，马上就可以恢复了。”这时电话那端的用户对自己刚刚的心态倍感有点自责，连连问好：“好的好的。不好意思啊！刚才是我太着急了，姑娘，真的太感谢你了。”

杨瑞凤通过自己耐心的解答，少派了一张工单，因此节约了人力，减少了维护成本。这样的例子在客服部数不胜数。

严瑾告诉记者，也许很多人觉得客服代表就是简单地接听电话，其实，客服代表须要具备多种素养，比如学习的能力、强大的心理素质等。她说：“做客服代表容易，做好客服代表很难。”

制度保障 规范岗位行为

“好的制度能使坏人变好，坏的制度能使好人变坏”，青海广电网络公司客户服务部曾先后获得青海高原“青年文明号”和“青海省巾帼文明岗”荣誉称号，这是与完善的制度和规范的管理分不开的。

客服部校长张海霞介绍说，部门自创立早期就着手制订了一系列接听电话的制度和服务标准，如《员工行为准则》《呼叫中心岗位职责》《呼叫中心服务规范》《呼叫中心管理制度和考评标准》等。

近两年，客户服务部进一步优化工作流程，制定严格的《绩效考核办法》，建立“奖勤罚懒”竞争机制，员工的工作积极性与竞争意识大大增强。平均示忙时长由每通46.18秒削减为每通37.2秒，降低了19.45%。平均话后时长由每通77.91秒削减为每通8.11秒，降低了89.59%。平均示忙时长与平均话后时长的急剧削减，带来的是话务通道的释放，话务量的提升。

在顾客服务部，有人进行现场质检，实时窃听客服通话。张海霞表示，在现场指导，及时纠错，能够从源头上提升客服人员的服务方法和能力。此外，还有专人以抽听录音的形式，进行录音质检，对服务质量、服务规范、指导业务能力以及在通话时的语气、语气等业务流程进行衡量。

青海广电网络公司曾举行新闻发布会，发布《服务规范21条》，对顾客服务人员提出具体要求，并向社会公布接受群众监督。对此，张鲲说：“群众不满意，就是服务不到位，让顾客倍感满意和信任最为重要。”

企业文化 筑起真爱瓮城

张鲲觉得，企业文化是生存发展的灵魂，没有企业文化，企业就不会长久。青海广电网络公司的核心理念是“服务第一，安全至上，开拓创新，引领前沿”。“服务第一”指的是优质的服务和顾客的信任是公司的生命，对此，张鲲说：“服务是顺应群众的需求，群众可以选择的好多，不一定选择你。96333早已产生品牌，群众有困难有问题第一个想到打这个热线，这是为用户排忧解难的方便通道。”

客户服务代表的薪水待遇和社会地位并不高，让你们乐意为人民服务，倾听群众呼声，仅靠教育是不够的。张鲲说：“员工的素养决定公司的未来，要让职工提升个人素质，有责任感，爱岗敬业，需要靠日常引导和培训，以及领导以身作则，通过各类活动使集体产生凝聚力。”

组织文艺晚会、上街服务、集体出行、举行座谈、建立读书角、一起包饺子……在工作管理上，客户服务部处处彰显以人为本，营造温馨的工作气氛，帮助客服代表疏导情绪。

当出现停水或断缆等故障时，最高峰时人均每分钟就要接一个电话。超负荷的工作量使几位女客服代表的咽喉肿痛嘶哑了，但他们一边服药一边坚持工作，认真对待每一个电话。在张鲲看来，这种“用户至上”的理念早已溶入到了每位职工的骨子里、血液中。

严瑾说，从开始不喜欢这份工作弄成了现今的喜欢，是因为为顾客解决问题，无论对方表示歉意或是不谢，内心就会有成就感自豪感。她告诉记者，给他人帮助是一种幸福。