互联网平台开店到隔壁，该拿什么来留住客户？

“客户关系的管理是一门很大的学科，门店须要借助系统支撑做好这件事情，但这也绝对是店面变革存活的必经之路，不去做好顾客的管理，门店存活的机率是极低的，也许在未来的某三天，你会发觉你的熟客挪到你对面的服务分店去了，而你却还不知道为何，这或许就是互联网带来的改变。”

作者 | 周周

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿| 吴骏：13116718090（同陌陌）

5月，汽车服务世界发表了一篇引发了行业人士广泛的讨论与传播，文章具体述说的是，近期，汽服老总都在疯转一条短视频：途虎，天猫和京车会一字排开出现在镜头里。

这一幕无疑剌激到了不少老总敏感的神经，大家都在想如果有三天互联网平台开店到对门，该拿哪些来留住顾客？

那么，今天，咱们就这个问题和你们谈谈，顺便找一找解决方式，如果有更好的建议，欢迎在评论区留言讨论。

“二八定律“相信你们了解过，门店80%的收益来自20%的核心顾客贡献，按照这个，如果能把这20%的顾客找下来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的下降无疑是最大的帮助。

很多分店鼓捣半天还没搞懂状况，对待核心顾客，建议分店构建红色通道，定期举行核心顾客的活动，加强联系，保证核心顾客的忠诚度，加大对核心顾客的服务与回馈。

那么分店该怎么找到这种核心顾客，以及怎样管理她们呢？

第一步是等级建设，划分分店顾客等级：

①、新顾客（首次进店或持体验券进店）；

②、普通顾客（以体验项目为主，这时的顾客对分店不了解，客户通常只做洗车美容，其他都不做）；

③、基础顾客（以基础项目为主，这时顾客对分店有一定了解，一般为只洗车美容，保养不在分店做或只做单一项目）；

④、优质顾客（以项目卡组合为主，这时顾客对业务版块认同，并消费主要项目，一般为某个版块全部在店面消费，比如有些顾客只在店面保养修理，但是洗车美容喷漆去另外分店）；

⑤、核心顾客（对分店所有版块都认同，门店是顾客的车管家，客户乐意把所有业务都交给分店）；

具体顾客等级以及界定标准可依照分店实际情况而定。

要做好每位顾客的剖析工作（自行设定相关条件）;

手工图例（亦可利用软件统计）：

单店推荐使用纸质档案，可能系统没办法支撑，到访过好多分店，系统功能使用率很低，还是纸质复印下来，挨个标记顾客相关信息，登记归类储存，容易落地。

3、店铺业绩与顾客等级的关系：

当剖析好顾客等级以后，了解到顾客等级比列，那就通晓店面业绩与下述二个诱因相关：《店铺业绩=客户数目×客户的等级》，在店面顾客中，优质顾客、核心顾客的占比越高，门店业绩越好。

第二步是等级培养

1、新顾客管理与接待：

分三步施行，涉及人员：店长、技师、客服；

案例：新客进店接待流程

（1）新顾客接待的意义

客户的成交通常在对店面的信任基础上，而要让顾客成交，切记不能在第一次就向顾客销售，应该迅速让顾客了解本店的特色，体验本店的项目价值、对顾客的关爱与接待。因此，在对待新顾客接待上，我们分三次不同的接待方法，让顾客快速构建对分店的信任，尽量留住并固化顾客，让新顾客弄成分店的常态化顾客。

（2）新顾客进店的三次接待（示例）

①第一次进店，接待人：（店长）体现在对待新顾客的注重。

跟顾客介绍一下分店的概况、项目特色等，尽量加到顾客的陌陌。

②第二次进店，接待人：（技师）

当顾客进店的时侯，记得要向顾客举荐我们的技师，重点介绍部门工具设备、作业流程，施工用时等，尽量要彰显出同其他分店的差别。

③第三次进店，接待人：（客服）

通过几次进店，客户对于我们有了一定的认识，这个时侯客服可以针对性的对顾客做一下意向调查，通过调查，推荐项目体验卡给顾客，借此留住顾客升级到普通顾客。

2、普通顾客的选择与了解：

随着新顾客进店的次数，对于分店的了解还不够，前期我们用一些项目体验把顾客固化出来，吸引顾客的重复到店，但顾客还须要对分店项目价值的认可，这个时侯我们须要制做一些小次数的项目卡售卖或附送给普通顾客，让他体验了解并认可分店的项目价值，在这个时侯顾客的管理就十分的重要了，只有精确的点对点销售，才能做好对顾客的服务转化。

关于项目卡，根据分店实际业务去组合设计，价格建议在100-200元区间，比如3次洗车+1次打蜡+1次补胎+1次检查等其他实际的小项目，不要搞哪些优惠券，实际使用率非常低，当顾客不认可项目价值，再实惠也没有用。

重点说下：不要认为卡太实惠赔钱不挣钱之类，想想现今拓客成本有多高，还不一定能吸引多少顾客进店，这直接现成的进店顾客，亏点小钱算什么。试想客户体验的好，进店次数的降低，你还是有机会的，抛弃急功近利的思想，把战线拉长，把面包分开来吃。

3、基础顾客的沟通与体验

通过项目体验卡的消费，普通顾客对项目蓝筹股有所了解，同时乐意进一步在店面消费，此时的顾客对分店版块项目的价值了解还不充分，需要进一步对版块的其它项目进行体验与了解，这时候建议分店推荐顾客选购中短期项目卡为主。

案例分享：通过顾客剖析得出的结果，以快修店为例，假设以洗车为主普通顾客较多，制作单次小保养+洗车组合套餐为主，把普通顾客升级成基础顾客，如：半合成小保养1次（4L）+12次洗车=299元，全合成小保养1次（4L）+12次洗车=399元。（机油推荐大品牌，客户熟知，价格还可以更低）

设计思路：作为快修分店，其实你的目标是要来做保养的顾客，单纯的洗车，门店是没有办法生存的，所以通过这些操作，变相强制筛选出门店现有的顾客中什么是你须要的，有些顾客可能暂时不在你这儿做保养。

一旦订购这个卡后，大部分顾客不得不来你这儿做保养，做过一次，体验尚好，下次肯定都会来做，极少数顾客选择不做这个保养，不做对你来说不亏，做了这个保养，那你的机会就来了，根据实际店面数据，除机油机滤外，附带更换其他易损件普遍转化率在60-80%，客单价做到500元以上，后期再售卖多次保养套餐锁定顾客。

如今一些品牌连锁早已在推广优价保养，4S店免费保养次数降低，保险附送免费保养，上海部分保险公司附送一定数目的洗车、保养、喷漆券，也就是说，客户在这种项目里面是不花钱的，所以还靠这种项目做收益，做引流的，是否须要重新认识行业变化了。

有人说保险公司送的不好，事实上现今附赠的早已是一线大品牌的材料了（美嘉壳），而且合作的是一些相对资质不错的分店。如同前几年顾客从淘宝，京东里面买防冻液，价格很实惠，你可以跟顾客说卖的是假防冻液，客户显然会迟疑，但是现今你还敢说卖的一定全都是假的吗？

互联网带来的是愈发的公开透明，像车辆用具，油品，易损件等价钱公开，就是你的底价，如同餐饮业的透明卧室，真材实料，放心用餐，客户真正想要的是晓得为何花钱，钱花到那里去了，未来一定是注重顾客服务体验的能够活下来，重视顾客评价，这个是互联网目前难以取代的。

这个时侯再想着靠单保养收益度日，试问玩的过人民币玩家吗?

4、优质顾客的挖掘与其他业务蓝筹股转化

此时的顾客对店面消费的项目版块认同，版块的核心业务，客户也基本消费，这时候建议顾客选购年度项目套餐卡为主。同时分店要逐渐培养客户体验其它蓝筹股的项目（赠送其他项目的体验卡），加大对其它版块的渗透。

5、核心顾客的培养与挖掘

对于分店的核心顾客，门店一定要认真对待。

案例贴士：针对核心顾客构建单独一对一的陌陌服务小群，群里包含技师、客服、店长，随时沟通回答核心顾客的养车问题，管家式服务。

门店顾客服务的核心：把顾客从新顾客逐渐培养到核心顾客的过程。

客户等级培养就分享到这儿，个人观点，客户关系的管理是一门很大的学科，门店须要借助系统支撑做好这件事情，但这也绝对是分店变革存活的必经之路，不去做好顾客的管理，门店存活的机率是极低的，也许在未来的某三天，你会发觉你的熟客挪到你对面的服务分店去了，而你却还不知道为何，这或许就是互联网带来的改变，与其看着他人改变，还不如我们早早去变！

文章带来的思索：

1、结合顾客等级分类，对分店顾客做一个剖析；

2、门店顾客数目庞大，如何追踪并管理不同等级的顾客？

3、项目设置：哪些作为引流项目，哪些作为锁客项目，哪些是收益项目？