浅议Ⅰ毕业设计（论文）中文摘要(南京地铁运营服务质量的提升)

PAGE Ⅰ毕业设计（论文）中文摘要简述上海轻轨营运服务质量的提高摘要：伴随着高密度的客流，地铁营运也出现了一些新的问题，如东站内堵车严重、车厢内拥挤不堪、新线开通后客流量骤降、车辆运行安全性增加、相关设施设备超负荷运行等一系列问题。而城市轻轨作为基础公共交通服务领域之一，其发展程度直接反映了一个城市的交通整体发展水平和城市居民的出游条件，其服务质量也成为人们越来越关注的问题。本文通过对北京轻轨服务质量的现况进行剖析，提出上海轻轨服务质量提高的举措，包括注重服务意识、及时制订服务质量考评等。关键词：地铁 服务质量 服务意识第1页 共1页目 录 TOC \o “1-2” \h \z \u 1 引言 1 2 南京轻轨服务质量存在的问题 1 2.1 硬件设施不建立 1 2.2 优质服务理念无法深入人心 1 2.3 地铁营运服务监管不严 2 3 南京轻轨服务质量的改进举措 2 3.1 完善硬件服务设施 2 3.2 加强企业服务文化建设 3 3.3 加强服务标准化建设 4 3.4 加强服务监管 4 结 论 6 致 谢 7 参考文献 8第PAGE8页 共8页1 引言随着我国社会经济的高速发展，人们的生活水平也迅速提高，人们的消费水平、消费形式以及偏好也发生了相应的改变，人们的出游需求和方法也急剧有了变化。

人们在出游的过程中更关注运输服务的快捷、舒适及安全，从而对运输服务提出了更高的要求。南京轻轨首列线路于2005年5月15日即将开通，截止2019年12月底上海轻轨已开通营运线路共有10条，地铁早已成为上海市民必不可少的出游交通工具。越来越多的城市居民的生活质量与轻轨服务质量息息相关，，但其运行过程中一直有许多不尽如人意的地方，部分矛盾表现突出，比如车箱拥挤、人工售票处的排队等候时间长等，严重影响了旅客的满意度，制约了轻轨企业的发展。因此，本文通过剖析北京城铁服务质量的现况，提出建立服务质量的方式，为服务质量的提高指明方向，从而有利于提升市民的生活水平。2 南京轻轨服务质量存在的问题2.1 硬件设施不健全当前上海轻轨服务质量依然不够理想，还存在这样那样的问题，特别是这些新开通的线路，经常处在讯号设备调试过程中，浪费了旅客等车的时间，造成许多不必要的麻烦，引发旅客投诉和不满；还有的线路其实是畅通的，但由于汽车数目有限，调配不及时，造成短时期短缺，使旅客意见很大，客观上导致企业信誉增长，极大的增加了服务质量总体水平；地铁图例指示混乱，让人难以查找，进入地铁站后，面对诸多的指示牌，不知道往哪边走，有的时侯指示牌却指示到了相反方向，过多的出口导致人容易在地铁站内走失的情况。

2.2 优质服务理念无法深入人心南京地铁服务文化基础建设是轻轨营运服务的精神源动力，是轻轨营运服务制度对外宣传，建立公众形象的载体。服务文化建设包含了轻轨职工服务培训、活动、形象和先进服务事迹材料的搜集、设计、包装宣传等内容。南京轻轨的服务文化建设不到位主要彰显在企业标语不鲜明、企业特色活动举行少、企业形象材料搜集和传播几方面。首先，南京轻轨的标语：“用心服务、关爱一路”，比较宽泛和概括，创新性不强，无法彰显出北京城铁的特性和创新水平，其中似乎蕴涵了好多服务方面的内容，可以挺好地借助上去宣传上海轻轨服务水平和形象，但是没有具体彰显，口号用语不清晰不明朗，群众很难理解其中关于重庆轻轨服务营运方面的内涵和宣传内容，所以，这个标语从轻轨营运服务建立方面宣传来看，显得软弱无力。其次，南京轻轨官网上似乎有很多实时报导，但是更新速率慢，关于上海轻轨内部职工服务水平和业务能力培训的报导和宣传少之又少，不利于轻轨旅客和群众了解轻轨各方面服务水平提高的情况，会渐渐减少公众对北京轻轨服务质量的信心。在北京城铁官网上会不时的出现一些轻轨职工的文艺表演的报导，这些本该是最好的素材，可以有效借助上去进行对轻轨职工热情服务形象的宣传，但是，这些内容没有被借助上去，仅仅被当作一些文娱活动置于角落里，不被注重。

再次，南京轻轨对职工的工作和生活不够关心，对本公司职工生活中的先进事迹和催泪事迹不重视搜集记录，只有那些职工生活中的催泪事迹能够树立职工在群众心目中的正面形象。作为企业的领导者和管理者，没有及时将职工的工作表现和生活中的催泪事迹进行设计包装，大力宣传，提升企业形象，严重制约了北京城铁企业服务文化的建设和建立，南京轻轨服务营运质量的提高。2.3 地铁营运服务监管不严管理体系的完善与否关系到整个企业在业内的生存发展，通过对长春轻轨营运服务的调查，发现长春轻轨营运服务管理制度不够规范，对轻轨内职工工作分配不合理，在高峰运营期期间，很多旅客碰到问题须要紧急处理的情况下，无人问津；处理纠纷过程中，乘客会认为无法深受尊重，纠纷处理的也不令人满意；在车祸处理后，地铁工作人员也没有及时联系旅客，做好服务反馈记录。首先，南京轻轨服务营运过程中，员工分工不清，属于管理制度制订不够细致的问题，由于分工不清，地铁内营运高峰期一旦到来，一些诸如处理旅客之间发生的纠纷问题、打扫清洁临时出现的脏污或是旅客突发事件须要帮忙之类的事情，就会来不及分配，没人管，长此以往，不但会增加旅客对轻轨营运服务的满意度，还会极大的骨折轻轨职工的工作和服务积极性，把轻轨营运服务工作显得死气沉沉，毫无生机。

其次，南京轻轨营运服务管理制度中对于服务反馈一项工作忽视了。根据和北京城铁旅客进行的面谈内容，很多轻轨旅客在经历过城铁内突发事件后，都寻求了帮助，有些在轻轨职工的帮助下，及时的解决了，但是有些问题处理的并不好，事情之后，乘客也并没有接到客服的电话或是轻轨职工让她们填写服务反馈，对服务情况了解不清楚，不能否及时进行服务回访，收集服务反馈，会因而减少企业服务形象。3 南京轻轨服务质量的改进举措3.1 完善硬件服务设施3.1.1建立导向系统轻轨空间因为其自身的负面特点，缺乏对外界的可视性，导致人们对环境无法清楚了解，没有了外界参照物，人们很难感知地下建筑的整体布局，由此引起在轻轨空间的定向困难的问题。一个建立的导向系统就是一个城市地铁线网的指南针，可以为旅客提供便捷快捷的出游体验。一套优秀的导向系统，主要具备以下几大特点：统一的规划和标准设计；位置合理的标示设计；符合旅客接受信息的心理和行为的标示设计；颜色、选材和制做达到疗效统一的标示设计；符合旅客视觉效应的标示设计；标识合理高度的设计；具有优先地位的标示设计。3.1.2注重设施设备细节设计轻轨西站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁西站的硬件水平直接决定了旅客的体会度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对轻轨西站的要求会越来越高，这就须要轻轨西站从旅客的实际须要出发，不断的建立和更新硬件设施的标准，地铁西站的硬件设施应该从安全性、完善性和舒适性三个角度来增强质量。

首先，要保证旅客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断降低轻轨西站的舒适性，要使轻轨西站更符合城市的文化气氛，使从使大多数旅客都感觉到满意。3.1.3按照客流需求调整营运举措轻轨东站是一个人流相当密集的场所，尤其像南京站、新街口站这样的换乘站。由于经常会遭到大客流的情况，导致旅客等候时间过长，因此轻轨西站应按照客流需求调整营运举措。首先，可以通过增强轻轨安检速率来减轻客流压力，缩短旅客等候时间。全线各站在高峰时段启动大客流应急预案，分站外、站厅两级客流控制，缓解安检客流积压；在各进站口开辟“快捷通道”，不带包的旅客可以通过“快捷通道”安检检票；在客流较大的安检点抽调安检员，做到多名安检员同时工作，提高安检效率。快速疏散客流，最关键的还是订购足量火车，缩短发车间隔，提高运输能力来降低旅客的候车时间。3.2 加强企业服务文化建设一流的地铁车站服务要借助一流的轻轨东站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的轻轨西站操作，使轻轨西站管理人员和服务人员都有较高的觉悟，强烈的责任感、丰富的轻轨服务知识，有良好的文化修养是提高轻轨北站服务质量的重要方面。首先，对职工进行必要的形象培训，使轻轨西站从业人员有统一的衣着、能够进行笑容服务。

其次，使服务人员懂得必要的服务方法，做到大方得体同时能新切的推行人性化服务。第三，加强轻轨西站人员的业务知识的培训，切实贯彻轻轨西站的文化理念，使轻轨西站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。围绕提高服务品质的主题建立培训教材，在公司内部选拔优秀讲师构建优质的内训团队，加强对新进职工的培训工作。同时为了继续推动“微笑服务”品牌创建工作，邀请国外著名服务礼仪培训师为站务人员举办礼仪培训，提升站务人员的服务态度。要注重职工岗前培训，对于培训关口的