2017年国家公务员考试公共关系发展史学科分类汇总（二）

公共关系学知识点整理

公共关系的概念：

公共关系是一个社会组织的公共关系管理职能。社会组织主要通过自身形象设计、双向信息传播和广泛的社会相处，在公众中树立良好的形象并达成和谐的相处状态，为自身事业的发展创造最佳的社会环境，实现组织既定目标。

组织形象的定义：

是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特点在公众心目中的反映。

组织形象的构成：

1.特征与风格（内在、外在） 2.知名度与美誉度 3.组织形象定位

组织形象的特点：

1.组织形象的主客观两重性

2.组织形象的多维性

3.组织形象的相对性

4.组织形象的相对稳定性

公共关系学：是研究公共关系活动现象及内在规律的一门学科

学科包括：1.公共关系理论 2.公共关系实务 3.公共关系发展史

学科性质：以公共关系为研究对象的公共关系学是一门综合性的交叉、边缘、新兴的应用学科。

公共关系的三大要素：

社会组织（公共关系的主体）、传播（公共关系的手段）、公众（公共关系的客体）

社会组织的概念：

是指由一定的社会成员，按照一定的规范，围绕一定的目标聚合而成的社会结构或团体。

社会组织的分类：

1.互利性 2.营利性（经济组织） 3.服务性 4.公益性组织

传播的概念：

是指个人、组织、社会之间信息的传递、接收、交流分享与双向沟通的过程。公共关系传播是指传播双方通过一定媒介，使信息达到交换、融解。

传播沟通的通常方式（步骤）：

1.确定对象 2.拟定内容 3.安排具体形象 4.选择媒介 5.反馈疗效

传播沟通时应注意：

1.有利于树立组织的良好形象。 2.有利于满足公众的信息需求。

公众的概念：

公共关系的工作既包括与它有关系的组织内外的个人，也包括与它有关系的其他社会组织。

公共关系的三大要素的协调：

1.社会组织的主导性 2.传播的效能性

3.公众的权威性 4.社会组织、传播、公众的统一协调

公共关系的特点：

1.以事实为根据 2.以沟通为手段

3.立足于有效沟通 4.坚持对社会负责的原则

沟通的手段：

1.认清沟通的公众对象 2.明确沟通的主要目标

3.立足于有效沟通 4.真诚是公共关系人员的信条

公共关系总结：

1.行为主体：组织机构。 2.沟通对象：相关公众。 3.工作手段：传播沟通。

4.本质：双向的信息交流。 5.目标：为组织机构树立良好的公众形象。

关系的特征：

1.客观性和有效性 2.可变性 3.复杂性和多样性

古人对于公共关系的认识：

、中国唐代：

春秋战国时期，产生公共关系萌芽。

中国唐代的公共关系思想以“礼之用，和为贵”为特点

（1）在观念认识上，重视民众舆论，强调 “仁者” 爱人。

（2）在行为规范上，讲究 “礼”、“信”。“礼” 就是行为的形式和沟通的手段，其核心是互敬、平等和谦逊。“信”强调知行，言行合一。

（3）在相处形式上讲求 “人和、平等、谦让”。

（4）讲究语言传播的经验和方法。

、古代西方：

古代西方重视现实的处理。

古埃及人对于沟通技术十分推崇。

对于古人公共关系的评价：

1.东西方人类历史上统治者都注重宣传舆论。 2.东西方社会发展中，都注重沟通与相处。

3.早期公共关系活动零碎而不成体系。 4.20世纪初，公共关系随商品经济、民主政治和传播技术的发展而发展。

一、公共关系形成、发展的过程

１. 萌芽阶段（巴纳姆时期）：

n代表风波：“便士报”、 “报刊宣传运动”

n代表人物：菲尼斯·泰勒·巴纳姆

19世纪30年代，美国报界以《纽约太阳报》为首推动了一场 “便士报” 风暴。

从此瑞典报纸由贵族化迈向了大众化。

报刊大众化导致政府部门及各种大鳄的高度注重。

在巴纳姆时期，践踏公众利益的无耻行为，损害了公共关系职业道德，完全违反公共关系的诚信宗旨，是日本公共关系史上不光采的一页。故历史上称为“反公共关系时期”、“公共关系的黑暗时期”。

２. 产生阶段（艾维·李时期）：

n代表风波：“揭丑运动”（又称“扒粪运动”“清垃圾运动”）。

n代表人物：被尊为“公共关系之父”的艾维·李 。

19世纪末20世纪初，美国1%的人，占据财富的54%。

资方“非人性化”的行为引起社会环境的严重恶化。

1903年，艾维·李和别人在伦敦合资创立了公共关系事务所，开展收费的公共关系服务，这是现代公共关系诞生的标志。 艾维 · 李的公共关系思想是 “公众必须迅速被告知” 、对公众 “讲真话”，要调整对公司不利的自身行为，以期求得公众和社会的谅解。

艾维·李的作用与贡献，被称为“现代公共关系之父”。

⑵ 公共关系的形成（伯内斯时期）

爱德华 · 伯内斯，1891年出生，著名心理学家弗洛伊德的儿子，曾受聘于德国的福特汽车公司，担任公共关系总监

1923年，伯内斯在纽约大学开办公共关系学课程，同年发表世界上第一部公共关系精典专著《舆论之凝结》。

伯内斯关于 “公共关系咨询” 的作用：

① 是为商业界和产业界提供新政建设、使之施行合理化的社会行为；

② 是通过宣传上述新政和行为，赢得公众的好感和支持。

1952年，伯内斯发表《公共关系学》教科书。

伯内斯公共关系思想的核心是 “投公众所好” 。

3. 发展阶段（现代时期）

20世纪50年代，斯科特·卡特利普与阿伦·森特专著了《有效的公共关系》，创造了公共关系中利益单向均等、信息双向沟通的“双向对称”模式。

他们觉得：“公共关系就是一个组织为与公众构建良好关系而运用的传播原理和技巧。”

公共关系形成的基本条件：

现代公共关系形成于20世纪初的德国。

1. 公共关系形成的政治条件

社会政治生活的民主化是公共关系形成和发展的社会政治条件。

封建社会的政治特征：独裁、专制、世袭，“民怕官”。

资本主义社会的政治特征：变极权为民主、变极权为共和制、变采邑为民选，“官怕民”。

2. 公共关系形成的经济条件

（1）社会分工的发展，分工越细寻求合作的心愿就越强； （2）商品经济的高度发展。

3. 公共关系形成的科学技术条件

组织的特征

（一）组织是劳动分工和社会须要的产物。 （二）组织的目标决定组织的性质。

（三）组织必须与环境进行整合。 （四）组织离不开内部的管理、分工与协作。

（五）组织的生存、发展都是通过竞争实现的。

组织的分类

国外界定：

l按组织成员之间关系的性质和密切程度：

1.正式组织 2.非正式组织

l按组织的社会功能：

1.产业组织 2.整合组织 3.政治组织

l按组织获利和利益分配方法：

1.互利性组织 2.赢利性组织 3.服务性组织 4.公益性组织

l按组织主要的管理手段、机制：

1.强制性组织 2.功利性组织 3.规范性组织

我国依据组织的性质与社会角色将社会组织分成五类：

1.经济组织 2.政治组织 3.文教科卫组织 4.群众组织 5.宗教组织

组织环境的概念：

组织环境是由影响和阻碍组织生存、发展的众多诱因构成的大系统。

组织环境的构成：

按照组织对这种诱因的控制、影响程度的不同，可将它们分辨为组织的内部环境和外部环境两大类。

公众与组织环境

在构成组织内外环境的诸多诱因中，公众是最有影响力、最为活跃的诱因。公共关系至关重要的作用是帮助组织调整而且适应它们所处环境的变化。

组织通过公共关系积极影响环境的作用：

1.减少各类人为的障碍和阻力，降低发展的成本；

2.人才、资金、信息、知识等各个方面得到必要的支持。

3.有利于组织履行自己的社会责任，优化周围的社区环境，繁荣社区和地方的经济、文化。

4.有利于组织有形资产的扩大，以较小的代价吸引最优秀的人才，树立良好的形象与名声。

评价一个组织公共关系工作的疗效，应该以该组织内外环境发生的变化作为重要标准。

公共关系中的“公众”概念：

主要是指这些与组织有利益关系，可以相互影响的个人、群体或其他组织。

组织对于公众的正确做法：

需要更多地采用劝说的方法，即积极地通过信息的交流与沟通，来改变公众的想法，形成积极的公众舆论，与公众之间保持良好、和谐的关系。这便是公共关系的主要工作。

l组织是公共关系工作的主体

l公众是公共关系工作的对象

l信息的沟通是公关工作的主要方法和手段。

公共关系工作的本质：

就是组织为了实现自己的发展目标、影响公众舆论、协调公众关系，而与公众进行的积极的信息传播、交流、沟通和劝说活动。

社会关系和人际关系是构成关系世界的两种主要类型。

前者是指构建在一定的生产关系基础上的关系，后者是指个人之间的关系

公众关系作为组织与社会环境交流的纽带，其核心是组织与公众之间的利益关系，是一种交织着人际关系，往往表现为组织和组成公众的个人之间的联系。

组织的公众关系：

组织离不开公众，而公众也同样须要组织。两者的结合及相互依存，是现代社会中双方实现共同发展与各自利益的重要条件。组织与公众是主体与主体之间以利益为纽带、以信息为媒介而产生的联系，即“主体←→主体”。

公众关系的特征：

1.最重要的特征是具有情感基础。 2.一方面，受到社会关系的支配和阻碍，不能单独存在。

3.另一方面又以个性化的奇特形式，体现、丰富着社会关系。

公众并不是被动的客体，他们也同样能动地影响，甚至决定着组织的命运。

公众是公共关系活动的客体，是公共关系活动的对象。

公共关系中的公众的概念：与社会组织发生一定关系的个人或社会群体。

在公共关系中，公众是由组织来确认的，每个组织都有自己特定的公众对象。组织的性质、规模和目标，决定了公众的范围和数目。

公众的特征：

1.共同性 2.可变性 3.多样性

公众的需求：

公众为了实现自己利益，会对组织形成需求。不同类型的公众，由于自身利益差异，对组织的需求也不同。

公众的权力：

1.知情权 2.建议权 3.选择权 4.行动权

社会组织必须承当向公众提供真实信息的义务和责任，努力实现与公众的沟通和联系。现代经营理念“公众总是对的”

公众的分类：

（一）根据公众在组织环境中的分布：

1.内部公众：组织内部成员。如管理、技术、生产、销售、辅助人员和股东等。

2.外部公众：组织外部环境的公众对象。如消费者、协作伙伴、新闻媒体、政府机构等。

公共关系工作应内外有别。内部公众是组织公共关系的基础、重点和保证。

（二）根据关系的重要性和影响程度：

1.首要公众：对组织的生存、发展起决定性影响的公众。

2.次要公众：有影响，但影响不是决定性的。

这种界定是多层次的、相对的。

有利于组织在资源的投入上分辨轻重缓急，以首要公众为工作重点。

（三）根据关系的稳定程度：

1.稳定公众：具有稳定结构、与组织保持较为稳定关系的公众。如职工、老客户。

2.周期公众：遵循一定规律和周期而出现的公众。如旅游旺季的旅客、民工潮等。

3.临时公众：因个别临时诱因和突发事件而出现的公众。如水灾、飓风、聚集群众等。

这是组织制订公共关系长期性策略、周期性新政和临时对策的根据。

（四）根据公众对组织的心态：

1.顺意公众：有好感、持肯定心态

2.逆意公众：缺乏好感，持否定心态

3.边缘公众：态度、意向不明晰的公众

了解公众心态是公关工作的起点。转变公众心态是公关工作的直接目标，也是评判公关工作成效的重要根据。“争取中间，抓好两头。”

（五）根据组织的需求和价值取向：

1.受欢迎的公众：所持心态符合组织的须要、正在或将会对组织形成积极影响的公 众 。如各种投资者，新老客户，关心、帮助组织的政府部门、新闻记者等。——协调合作

2.不受欢迎的公众：其行为和心态不符合组织的须要，正在或将会对组织导致悲观影响的公众。如这些借助职权降低组织额外负担的行政机构和人员，对组织怀有敌意的新闻记者等。——疏远和提防

3.被追求的公众：那些组织须要，但她们自己却对组织缺少了解、态度相对冷淡的公众。如社会名流—积极公关。

（六）根据公众的产生及其发展过程：

1.非公众：是公共关系学中特有的一个概念，指与组织不发生关系，也没有相互影响的个人、群体或其他组织。

2.潜在公众：指这些因为组织的行为有可能与组织发生联系，并对之形成影响的公众。

3.知晓公众：那些已了解到组织的有关信息，并意识到自己的权益及其与组织关系的公众。

4.行动公众：指这些已采取行动，对组织形成实际影响的公众。

掌握公众从潜在到知晓，再到行动的转变过程，可以确切掌握公关工作的时机、节奏，采取不同新政，提高公关工作有效性。

公关工作的基本任务和目标：

积极主动地影响公众，进而改善组织的环境。

了解公众的概念：

是指深入公众中调查研究，接收信息的过程，它是影响公众的前提。它为公关工作提供信息根据，使之能较好地符合公众的信息需求，达到预期的疗效。

如何了解公众？

1.摸清公众的分布与主要类型。

2.利用各类形式的相处，真诚地接近公众。

3.进行公众调查。（访谈法、问卷法、网络法）

4.随时关注大众传媒和网路有关公众的信息，形成公众信息档案。

如何服务公众？

1.在熟悉、了解公众的基础上，解决公众的须要与困难。

2.履行社会责任，营造良好环境。

3.做好本职工作，适应公众需求。

4.注意在细节上下工夫。

了解公众与服务公众的关系：

了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。

劝说公众的概念：

即将组织的信息传播给公众，引导公众了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促使公众产生、强化或转变对组织的心态。

劝说公众的过程：

组织传播信息ààà公众自主选择信息ààà保存有用信息ààà公众情感、态度变化ààà形成新的情感、态度ààà行为习惯、心理定势

如何说服公众？

1、以诚挚平等的对待公众，充分尊重公众选择信息的权力

2、向公众提供真实可靠、具有内在价值、与公众利益相关的信息。

3、掌握传播信息的规律与艺术，精心企划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方法、数量与时机。

舆论的概念：

舆论是某个时期大多数公众表现出的比较一致的想法和意见。

舆论产生与发展的特征：

1、起因于涉及公众利益的特殊问题或突发事件。

2、传播迅速，情绪高涨，意见倾向一致。

3、规模、强度与持续时间的长短和归宿，取决于问题和突发事件的性质和对公众利益影响程度，取决于信息的内容、传播范围和供给数目，也取决于舆论领袖的作用与权威性。

4、因势利导，使之逐渐理智，不能强行严防。

如何积极影响舆论？

1、加强信息沟通，及时预测剖析。

2、分析舆论性质，统一思想认识。

3、及时提供真相，引导舆论导向。

4、做好领袖工作，转化公众情绪。

5、做好善后工作，恢复组织环境。

公众舆论的概念：

也可以称之为民意，是公众利益和意愿的自发性外在彰显。所以，公共关系必须关注与公众具体行为指向密切相关的公众舆论。

１、了解民意是制订公共关系策略的前提；

２、影响民意是举办公共关系活动的核心；

３、顺应民意是实现公共关系目标的追求。

第三节 公众对象举要

（一）内部公众：

内部公众的概念：

内部公众是组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的职工、股东，政府部门的领导、公务员等。

内部公关的内容：

1、尊重职工的价值与作用，调动职工的积极性。

2、培育组织内部人才，开发内部公众的智力资源。

3、完善组织内部信息网路，确保信息沟通。

4、激发工作热情，满足内部公众物质、精神、心理等需求，形成强悍凝聚力。

内部公关的意义：

1、树立全体职工的公关意识，是对外公关工作的根本保证。

2、创造良好的内部环境,有利于吸引与留住人才。

3、加强信息沟通和组织成员之间的协作、全局意识，提高组织的管理、工作效率。

4、倡导平等、合理、亲密、富有活力的组织文化和精神，为组织博得精神动力。

（二）顾客公众

顾客公众的概念：

是指订购、消费某一个组织的产品或服务的个人、集体或组织，如某企业产品的用户、某超市的客户、某酒店的宾客等。

顾客公关的作用：

1、帮助组织树立“顾客至上”的正确的经营理念。

2、增进组织与客户之间的沟通了解。

3、加强组织与公众之间的信任与好感。

4、积极引导客户，形成健康合理的消费意识和行为，培育成熟的消费者群体与市场。

（三）媒介公众

媒介公众的概念：

又叫新闻界公众。即指报刊、广播、电视、网络等大众传播媒体，报社、杂志社、广播电台、电视台、网站等新闻传播机构和记者、编辑、撰稿人、主持人等新闻界人士。

媒介公众特征：

1、现代社会舆论监督的代表和彰显。

2、组织与公众沟通的重要中介；

3、组织非常争取的对象。 ——成也萧何、败也萧何

如何与媒介公众举办公关？

1、重视媒介公众的重要性、尊重对方，互不借助，相互支持。

2、提供真实信息，实事求是的心态。——提供信息的职能

3、关注媒体特性，有的放矢，确保信息的的新闻性与针对性。

4、公关人员具备较高新闻工作素质。

（四）政府公众

政府公众的概念：

各级政府的职能部门及其高官、公务员。即组织与政府沟通的具体对象。是组织最具影响力与社会权威性的一类首要公众。

如何与政府公众举办公关？

1、积极主动地做好与政府的公众、尤其是主管职能部门的联系和沟通。

2、积极参与社区与地方的建设事业。

3、重视和强化对组织的宣传和报导工作。

4、组织应发挥自身优势，在政府工作碰到困难时，主动援之以手，为政府排忧解难。

（五）社区公众：

社区公众的概念：

社区是一个社会学的概念，指一种区域性的社会，即人们以共同或相仿的地域、制度、利益、文化为基础，形成保持互动关系的社会共同体。

如何与社区公众举办公关？

1、自觉地关心、维护社区公众的利益。

2、努力为社区公众服务，做社区建设的模范

3、加强沟通，使社区公众提高对组织的了解和认同。

传播的概念：

人们运用符号并利用媒介来交流信息的行为与过程。

传播的要素：

4项基本要素：发送者、信息、媒介、接收者

传播的过程：

1.双方在一个特定的环境内和关系背景下，发送者悉心选择信息和符号系统，通过相应的媒介，把信息传递给接收者；

2.对方通过对所接收的信息进行选购，关注、记忆这些有用的、感兴趣的信息，并对之作出反应；

3.之后再通过特定的渠道，将自己的反应信息反馈、传递给另一方。

传播的主要方法：

1．自我传播 2．人际传播 3．群体传播 4．大众传播 5．组织传播

自我传播的概念：

即个体的自我交流，发送者和接收者为同一个体，传播行为、过程集中于人的内心世界

人际传播的概念：

指个人之间进行的“一对一”直接的信息交流、沟通方法，是产生人际相处、人际关系的主要手段。

人际传播的特性：

（1）“一对一”的直接性决定了针对性强，传播效率高、效果好。

（2）具有反馈的即时性和交流双方的互动性。

（3）交流的手段、符号具有极大的丰富性。

（4）情感、心理因素大，有利于深层次交流。

群体传播的概念：

指面对面或通过媒介，向诸多公众进行直接的信息传播。

群体传播的特性：

（1）较大的空间和公众范围，“一对多”。

（2）针对性和接收者的参与、反馈和主动性稍差。

（3）效果易受特定场合气氛、接收者情绪等诱因的影响。

大众传播的概念：

是传播者利用广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播给分散的社会大众。

大众传播的优缺点：

（1）特点：间接性、大众化、普遍化。

（2）优点：传播速度快、覆盖面大、信息统一、准确，专业化水平高。

（3）缺点：缺乏个性、感情色调，反馈性差，传播成本高。效果相对差。

组织传播的概念：

是以特定的组织为主体，在组织内部或在受组织影响的环境范围内所进行的传播；承担着组织内部、组织与其外部环境之间的信息交流和沟通任务。公共关系工作在本质上就属于组织传播。

组织传播的特性

（1）目的明晰、控制严格，受组织自身结构、特点影响较大，受众多样、复杂。

（2）既有层级化的即将沟通，又有人际关系的非正式沟通。

（3）如把握好，能收到理想疗效。

公共关系的传播模式和特征

四种模式，即：宣传模式、公共信息模式、双向不平衡模式和双向平衡模式。

当今社会传播活动的新变化：

1.人们获取信息的成本则越来越低。

2.实现最大限度的信息共享。

3.公众的平等性、主动性越来越强，信息需求的多元化、个性化色调愈发显著 。

4．公众对信息的敏感程度不断增加。

5．传播的信息、采用的媒体等必须具有很强的创新性，更讲求传播的方法、方法和艺术。

公关传播疗效的影响诱因剖析：

1 .利益诱因

组织不能逼迫公众去接受自己所传播的信息，而只有当公众真正感受到这些信息对自己有利，有助于实现自己的利益

2．文化诱因

“大家都应该用一种语言说话”。只有这样，信息能够被双方所共同理解。

3 .心理因素

要使自己的言行尽可能积极主动地适应公众的心理。

4 .环境诱因

影响公关传播疗效的环境诱因，主要是时间和空间条件的影响。

5. 技术诱因

公关传播中的语言沟通：

（一） 把话说对：

1.称谓。 2.语法。 3.逻辑。 4.正确、丰富的常识和相关专业知识。

（二）把话说好：

1.注意细节 2.适当引用格言格言 3.列举事实、数据，并将之具体、形象化

4.不要直接指责、否定对方。 5.主题突出、简明扼要、首尾呼应。

公关传播中的非语言沟通：

信息的传递和沟通=7%语言+38%语音+55%表情

1．身体语言：

身体语言也叫做“动作语言”，主要包括交流中人的脸部表情和身体动作、姿势。动态的身体语言(gestures)，是指人通过身体不同部位和手臂的动作，来抒发某种意愿、情绪、心态。

2．个人空间（personal space）

个人空间合称“交往界域”，即人们在相处中保持不同的空间距离，它同样包含丰富的信息。 45厘米以内—“亲密距离”；45-122厘米—“个人距离”；

122-365厘米—“社会距离”；365厘米以上—“公众距离”

公共关系传播中的文字沟通：

1．公文类作品

要求文字简洁、准确、质朴、严谨、条理分明

2．工作类作品

3．对外传播类作品

基本上都是可以公开传播的。

公共关系中组织传播常见的方式：

组织报刊、网站、文件、规章制度、手册、新闻宣传栏、通告栏、、展览、明星榜、宣传册。

公共关系中大众传播的主要方式：

新闻发布会、记者招待会，在报纸、刊物、广播、电视、网络等

公关人员进行组织传播、大众传播应注意：

1.精心选择、确定所要传播的信息和内容；

2.能够熟练把握、使用各类工具、手段、方式及其操作技术；

3.了解各类大众传媒，与媒体公众构建紧密联系和良好的合作关系；

4.需要有较强的企划新闻、事件的能力，能够导致媒体公众的关注和兴趣；

5.应把握撰写各类高质量的媒体稿件的能力。

改善公共关系传播疗效的艺术：

一、整合营销传播：

1．对产品、企业和目标客户进行确切定位；

2．对各类营销手段本身的特性、影响、作用、成本等进行剖析；

3．确定多种手段的一体化战略，形成施行传播的相应团队和和统一的传播协调负责人；

4．制定缜密的整合传播的计划和时间表。

二、公共关系整合传播：

1.对所要传播的信息内容进行剖析，看它们最希望被什么公众所知晓；

2.对目标公众进行剖析、定位，弄清楚数目、分布范围、特点和学习兴趣、接受心理等。

3.从信息本身和目标公众的特性出发，选择最为适宜的传播形式、手段和媒体；

4.使用成本、最适宜的信息方式、能够对目标公众形成何种影响；

5.各种相应的传播形式、手段、媒体进行有机组合，彼此互补，力求形成1＋1>2的疗效；

6.确定整合传播的组合形式、产生整个传播活动的统一协调、配合机制；

7.制定明晰、具体、细致的整合传播施行方案和进度安排。

网络传播对公关工作的意义：

1、有可能与公众直接进行全方位的有效双向沟通 2、极大地丰富、拓展了公关工作的手段、领域和影响力。

3、通过网路积极与目标公众构建联系，扩大组织影响。 4、维护组织网路信息安全

5、通过网路进行突发事件公关

网络公关的任务：

1、搜集和鉴定信息： 2、办好组织网站 3、做好信息的编辑和及时更新 4、注意与公众的沟通和互动

公关督查的概念：

调研是运用科学的方式，有计划地搜集资料，综合剖析相关诱因,了解客观真相的自觉的认识活动。

公关督查的重要意义：

1、调研是公关人员获取相关信息、了解组织公关状况及问题的主要渠道和基本形式。

2、它还能为公关人员发觉问题、寻找目标、确定工作对象、进行企划创意等提供第一手资料，为保证公关工作的科学性、针对性打下坚实基础。

3、是公关人员接近、了解、熟悉公众的过程，有利于扩大组织影响。

4、使公关人员具有信息上的优势，为组织决策提供科学根据。

公关督查的主要特征：

1、调研之前必须先对组织的公关状态有一定的恐怕与剖析，作出初步判定。

2、公关督查活动常常由公关人员或委托专业公关公司承当。

3、公关督查规模通常都不太大，但在效率、速度、准确性、敏感性上有较高要求。

4、在确定督查任务时，还应注意它与往年督查工作及相关资料、数据联系和对比。

公关企划的概念：

是在督查的基础上，针对组织须要解决的主要公关问题，按照科学与艺术的方、原则，确定公关活动的目标、主题和战略，设计最具特色和影响力的具体活动项目，制定最佳活动方案。

公关企划的过程：

（一）组成相应的企划班子。 （二）认真剖析已有信息，全面把握企划所需材料。

（三）确定近日的首要任务，明确企划的方向与目标。 （四）提出公关企划的思路和基本框架：。

（五）形成创意。 （六）制定初步方案，优选出最佳的项目施行方案。

公关企划方案的主要内容：

（一）组织的公关现况、问题剖析 （二）活动的目标体系： （三）目标公众剖析： （四）活动主题与宣传标语 （五）具体的活动项目及工作步骤 （六）活动的广告、宣传计划 （七）活动临时机构的设置和人员分工

（八）活动的评估计划 （九）活动的经费预算 （十）工作日程推动表

创意的概念：

是指人们在特定的条件下所进行的具有创新性质的思维活动，即创造新意。在公关企划中，创意肩负着为公关活动设计主题、立意及其表现形式，并对整个活动进行构思和艺术加工的任务。 ——使公关具有艺术性

创意是企划的核心和灵魂，是企划的第一要素。

公关创意的特征：

1、独创性与社会性的统一

2、个人创造与集体智慧的结晶

3、艺术性和可行性的紧密结合

创造性思维的产生：

1、认真观察、科学剖析、善于思索、勤于创造——工具与手段

2、渊博知识、广泛信息、相关经验——材料和基础

3、高度负责、精益求精、追求卓越——创新欲望与潜力

4、勇气、胆识、决心、毅力——心理保证

公众角度及其方式：

1、深入了解目标公众——依据

2、围绕目标公众的信息特点——线索

3、研究目标公众心态转变的可能性和有效途径——参考

4、预测目标公众相关诱因的变化趋势——超前性和引导疗效

信息角度及其方式：

1、信息加工法 2、媒体调度法 3、择时造势法

科学角度及其方式：

1、运用科学思维方式。 2、运用科学理论和知识。 3、使用科学技术手段。

文化角度及其方式：

1、把握中国文化特征，把公关工作与民族文化有机结合上去。

2、针对公众在文化上的特性和需求，设计有文化内涵、文化品味的公关活动

艺术角度及其方式：

1、用艺术的标准进行创意 2、以艺术的方式、手段彰显创意 3、用美的原则自觉地规范创意

公关企划的类型及其特征：

1、改善组织环境的公关策划

（一）改善内部环境 （二）改善外部环境

2、组织形象企划

CIS：企业形象辨识系统 VI：视觉辨识系统 BI：行为辨识系统 MI：理念辨识系统：

3、组织的广告企划

（一）广告战略企划 （二）公关广告企划

4、公关促销活动的企划

公关促销活动的特性与作用：

1、能直接提升企业的社会知名度和美誉度。 2、密切企业和公众的关系。

3、可与公众直接相处，深入、全面、准确了解其心态、评价和意见。

4、成功的公关促销对内部公众有鞭策和鼓舞作用。

公关促销活动企划中应注意的问题：

1、分析市场环境，弄清影响销售的主要诱因。

2、针对缘由和消费者心理确定能导致消费者和广大公众兴趣的活动主题与方法。 3、搞好内部公关，改进自身工作。 4、引导公众消费行为，培养新的消费潮流。品牌营销、服务营销、文化营销、直通营销、整合营销、整合营销传播（IMC）

公关督查的三种类型：

（一）基础性调查 （二）周期性调查 （三）专题性调查

公关督查中常用的方法：

（一）抽样调查 （二）普查 （三）个案调查

公关调查中常用的方式：

（一）访谈法 （二）观察法 （三）文献法 （四）网络调查法 （五）问卷调查法

调查问卷的类型

封闭式问卷

开放式问卷

预先设计出可供选择的答案

让调查对象自由回答

节省时间，提供便捷

填答费时吃力，回收率低

便于搜集和定量分析

难以归纳、分析

局限和失真

公关督查的过程和应注意的问题：

一般稍具规模的公关督查活动大致都经历打算、调查和研究三个阶段

调研的打算阶段：

（一）根据对公关问题的初步判定，选择、确定督查的任务、主题和假定。（二）策划、设计公关督查的方案、计划

（三）筹措督查经费及所需物品，设计、印制调查提纲、问卷等。 （四）培训调查人员。

调研的施行阶段：

（一）按既定的标准和数目抽取调查样本。 （二）调查人员步入现场，与调查对象直接接触。

（三）用已确定的方式搜集调查资料。 （四）调查员对调查结果进行初步集中与分类。

调查资料的统计、分析和研究阶段：

（一）对调查中搜集的资料、信息进行细致的整理、归类、统计和多种剖析。

（二）对调查结果进行综合研究撰写调查报告。

公关活动的施行与评估

公共关系方案的施行是把方案变为现实的过程。这个过程是“四步工作法”(确定问题、策划方案、实施传播、评估反馈）中最复杂、最为多变的一个关键环节。

一、实施阶段的任务

1、展示公关人员的实际操作能力和专业水平

2、按预定计划向公众集中地传播个别方面的信息

3、解决组织公共关系方面存在的具体问题，实现既定目标

4、提出了新的任务和拼搏目标

二、实施阶段的特征

1、一个复杂的动态协调的过程（动态性）

2、在企划方案基础上进行再创造的过程（创造性）

3、集中进行传播沟通并形成广泛影响的过程

三、实施前的打算工作和环节

1、协调组织各有关部门的关系 2、进行人员培训 3、准备所需的物品和资料

4、与新闻届等外部公众进行联系 5、布置活动现场

四、活动进行过程中的各项工作

对（1、人员；2、活动进程；3、信息传播；4、活动现场；5各类物品）的管理

五、活动结束时的扫尾工作

1、致谢2、欢送3、整理物品4、清扫现场5、慰劳大会，总结活动 6、撰写新闻稿件，登门致谢

六、公共关系活动施行的原则

目标导向的原则、控制进度的原则、整体协调的原则、反馈调整的原则