2021年4月中国电子商务用户体验与投诉监测报告

导读：5月10日，依据国外著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年4月受理的全省71家网路消费平台纠纷案例，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年4月中国电子商务用户体验与投诉检测报告》。

报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务平台（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年4月全省零售电商投诉榜》、4月消费投诉数据及10家零售电商平台典型案例。

据悉，该榜单根据“电诉宝”4月份受理的全省40家零售电商真实海量用户投诉案例大数据生成：

投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、闲鱼、微拍堂、天猫、海豚家、抖音（商城）、当当、孔夫子旧书网。

排在11-20名依次为：蘑菇街、途虎养车、海狐海淘、洋码头、有赞、熊猫生活、美菜网、华硕商城、苏宁易购、1号店。

排在21-30名依次为：华为商城、唯品会、店小孩、德国w家、每日优鲜、交易猫、好食期、朴朴、全球速卖通、杂志猫。

排在31-40名的依次为：千千惠生活、兴盛优选、美的、D2C、萌推、小米有品、nice、程牛汽车管家、微店、小米商城。

在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选定十大典型投诉案例，涉及全球速卖通、闲鱼、微拍堂、孔夫子旧书网、海豚家、微店、当当、小红书、海狐海淘、熊猫生活。

【案例一】“全球速卖通”判定店家“严重侵权行为” 店铺被关亿元保证金和款项未能取出

（注：图片来自网经社原创图库）

4月11日，广东省的王先生在阿里巴巴集团旗下速卖通平台注册帐号营运跨境淘宝，已缴交保证金1万元和未取出的款项两千多美金，被速卖通平台轻责重判无理关掉店面。速卖通觉得我售卖的衣物上有AERONAUTICA MILITARE印花，行为属于非常严重侵权行为，可以一次关掉帐号。但王先生表示这一串字符毫无知名度，普通买家不能分辨这是侵权，属于无意侵权，并且这款产品的供货商来自阿里巴巴集团旗下的1688网站，是阿里巴巴集团初审通过的产品，阿里巴巴旗下另一平台又认定为非常严重侵权，是同一集团自相矛盾的推论。王先生进一步表示这款产品合计销售额卖出不过一千五百美金，没有引起任何严重影响不应当被认定为“特别严重侵权”。王先生表示自己曾就“特别严重侵权”具体量化标准要求速卖通网站客服回答，对方不回答也拒绝沟通。王先生表示自己的诉求是恳求撤消处罚，恢复我的店家帐号，或者交纳我的保证金和容许我取出剩余款项。

【案例二】用户投诉“闲鱼”单方面判断帐号违法 账号被封未能解封也难以注销

4月9日，四川省的赖女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月8日，被阿里巴巴旗下的淘宝系统判断本人淘宝帐户违法被永久封号，稍后我通过系统显示发起了申述结果未予通过，本人未能理解在提供了相关信息后淘宝方面尚未解除对我帐户的限制，并且以各类理由拒绝我注销相关帐户的恳求，这显著违背了住建部相关规定。赖女士进一步表示，事实上，此次封号属系统错判，本人帐号没有发布过任何违禁信息和不良商品，此商品是完全没有违背淘宝条约条款，并且早已发布数月，突然被淘宝单方面判断涉及不良信息，引起封号的商品在提供了有效证据以后淘宝方面对此的解释是判断无误，不予解封和注销，对于淘宝这样以不合理理由侵害用户权益的事情本人表示难以接受，同时要求淘宝方面立刻解除对本人帐户的限制，或者容许本人对淘宝帐户进行注销。

【案例三】商家投诉“微拍堂”无故封店扣款 未给出合理根据引不满

（注：图片来自网经社原创图库）

4月6日，“电诉宝”接到山西省的闫女士投诉称自己于2020年12月27日在微拍堂注册两个店面，经过身分认证后收取店面保证金合计2000元。2021年3月26日晚，平台在未和本人查证沟通的情况下，擅自封店三天和交纳保证金共2000元，未开具相关说明。闫男士后与客服沟通，客服均以系统辨识为由敷衍了事。闫女士进一步表示自己多次索取收据无果，平台说只能提供支票。所以闫女士表示自己的诉求是微拍堂提供相关收据，并且请返还店面保证金。对此，“微拍堂”向“电诉宝”反馈称经查证因系统检查店面商品数据存在风险，为保障消费者权益，对店面进行相应限制并根据规则处理，针对您反馈须要收据问题，客服已配合处理，如其它疑惑可咨询人工在线客服（微拍堂-买家中心-客服）或拨通客服热线0571-****039及时解答。

【案例四】消费者投诉“孔夫子旧书网”商家疑售盗版书籍申请退款对方气焰嚣张拒退款

4月19日，河北省的沈女士向“电诉宝”投诉称自己在于2021年4月13日在孔夫子旧书网里的名是为翻滚的男神的报摊商城，买了一套汉语言文学专科专升本教材，到货后发觉是盗版的，于是要求退款，商家以早已拆开快件为由，书出现盗版也是客户调换了，态度非常猖狂不讲理。沈女士进一步表示书款中还富含教学视频，商家要求必须收货才给。目前在孔夫子旧书网官方客服调处下，最终确认书由沈女士退回，运费也由沈女士承当。不过沈女士表示自己把两本书寄给了全省扫黄打非办公室举报中心处，并表示自己的诉求是要求店家退货，正好教学视频也不要了，同时相关部门可以调查一下，让更多人免受伤害。沈女士表示所有的书都没有防伪标识，对比后更确定书是盗版。商家仍然回避这个问题，只指书假是客户调换了。

【案例五】用户投诉“海豚家”不兑现承诺会员权益

4月1日，“电诉宝”接到广东省的黄女士投诉称自己于2020年12月16日兑换了海豚家plus会员。海豚家plus会员宣传时侯表示“全国通用，仅需39元享腾讯、优酷、芒果、网易云音乐、酷狗音乐、喜马拉雅、美团外卖会员、饿了么会员等月卡可选！16大权益会员每个月任选一个，次月可以重复选择。”但是实际，黄女士表示实在误导消费者，购买以后就改规则，每个月都不能重复选择。每个月卡权益只能选择一次，与宣传内容不符合。还不予退货。黄女士表示自己的诉求是款。对此，“海豚家”向“电诉宝”反馈称我们的会员特权提供的是16选1服务，即有效期内每个月您可以选一个特权进行使用。

【案例六】疑似买到变质荸荠 用户投诉“微店”商铺希望彻查

（注：图片截自网经社企业库）

4月19日，山东省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月4日在微店平台“每天猕猴桃”店铺选购银耳羹产品，出现乳品质量安全问题（未拆封可见变质块状物，银耳变质有剧毒），吕女士觉得这侵犯了她的乳品安全权益，并表示自己的诉求是：按照国家乳品安全法148条，由商家赔款1000元并致歉，而且希望可以对网店不仅鲜果产品经营其他加工产品是否有资质进行核实。吕女士表示都晓得新鲜猪肝制品处理不当有剧毒风险，幸亏自己的银耳羹在未打开的状态下，肉眼可见的变质没有喝到。对此，吕女士进一步表示样品早已保留，可以配合相关单位进行检测核实，细节相片素材我也保留，希望能在乳品有效保存期内进行处理。

【案例七】预售书籍未发货 “当当”要求退款扣款引用户不满

4月30日，“电诉宝”接到广东省的喵男士投诉称自己于4月22日在当当网电商平台（中国进口图书旗舰店）购买的2本图书（一本现货一本预定），当天下单有申请退票，商家没有拒绝，第二次再度申请受到拒绝，23号发了一本现货，正常签收了。另外预定要求退货，不肯退，说预定要3-5周。当当平台客服心态坚硬，表示只要下了单就不可以退票，除非交纳20%的款项，不扣钱是不可以退的，对此，喵女士表示自己的诉求要求店家全额退票。对此，“当当”向“电诉宝”反馈称已联系消费者协商处理，针对此问题道歉，消费者反馈此单的书款已退回，现无需处理。

【案例八】买三“送”一？用户投诉“小红书”入驻店家三件商品只发一件

（注：图片来自网经社原创图库）

4月9日，山东省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月5日在小红书平台URBAN REVIVO官方旗舰店订购了男士中小型手提包一个，腰带一条，宽松休闲西服一条，出现了订单只发一条腰带，其它货物无配送出货的情况。张女士觉得此举侵犯了她的消费公平权，消费知情权，在本人未知的情况下出了订单少发的情况。并且在后续的交涉过程中，态度恶劣，服务态度差，一直不给漏发，少发的货物进行一个具体的发货说明，而且小红书这个平台，没有营运客服可以管理后期的维权，以及商家虚假发货这些情况，缺少后台监管，以至于商家客服心态强硬，给顾客一种买不买无所谓的心态，甚至是无所谓卖家的心态。对此，“小红书”向“电诉宝”反馈称经查证，用户商品是在“URBAN REVIVO官方旗舰店”购买，商家已安排补发商品并已被签收，基于体验，赠送了薯券，用户接受。

【案例九】用户投诉“海狐海淘”到手鞋子与官网差别巨大

4月1日，“电诉宝”接到广东省的张女士投诉称自己于2021年2月21日在海狐海淘下单订购一个coach马车水桶包，直至3月6日货运尚未更新，于是张女士联系海狐海淘企图取消订单，客服以海外商品难以取消订单为由拒绝申请。至3月26日，张女士收到鞋子，拆开检测，发现鞋子与coach outlets官网售卖的同款鞋子差别巨大：包括颜色、尺寸差别，五金颜色、做功差异巨大，包包起皱、五金粗制滥造褪色等问题。于是张女士向顾客反应以上问题，要求退款，海狐海淘以各类理由一拖再拖，最后让张女士寄回库房验货，如不属于质量问题则要求张女士自行承当国际邮费。张女士表示自己的要求是海狐海淘全额退票且不得拖延，不得缴纳退款相关的任何费用包括境内外邮费。

【案例十】确认可以发到国外才付款转运 货物回国后“熊猫生活”却还要收国外邮费

4月1日，“电诉宝”接到海外地区的SHI男士投诉称自己于3月14日在该平台订购了13件商品，通过信用卡支付款项，在3月18日所有货品至转运仓，这时才发觉海外邮费高的离谱，所以咨询客服能否发货去上海，被告知可以，只须要在收货地址栏填写上海的地址就好了。于是本人按要求填写后显示出邮费，又是通过信用卡支付。一个星期后接到电邮寻问发货至广州的缘由，还说假如一定要寄上海的话要交1102.76的商品费和国外的邮费。SHI男士表示自己跟平台联系无果，他们是一定要收取1102.76元，而SHI男士觉得商品的费用在订购时早已付款了，商家才能发货至转运仓的，熊猫生活为何还要收。SHI男士表示它只是转运而已，上海至南京的邮费也付了，他们不发货还要加价。

国内著名网路消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全省近千家网路消费平台构建对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求救、大数据剖析等众多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网路消费平台免费开放，平台可自主申请进驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网路消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排名）等模块，让投诉过程透明化，一手把握信息动态。

2020电商“电诉宝”消费评级榜

零｜售｜电｜商

获“建议下单”评级

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获“谨慎下单”和“不建议下单”评级

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获“建议下单”评级

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【维权渠道】

（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；

（2）点击阅读原文步入“电诉宝”（国内著名网路消费纠纷调处平台；网址：315.100EC.CN）

（3）微信公众帐号：网购投诉平台（DSWQ315），点击“我要投诉”；

（4）新浪微博：电商维权顾问

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