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快手成立至今已有10年，最初是一个GIF工具，后来逐渐成为全国短视频和直播平台。 10年来，我们一直在思考和坚持的，是我们为用户和社会创造了什么样的价值，未来如何创造更多的社会价值。因为只有创造社会价值，我们才有价值。

我们创造的社会价值主要体现在效率的提升上。我们制作的短视频、直播和分发，是为了更好、更高效地匹配供给侧和需求侧，提高信息交互的效率，实现我们的使命：帮助人们找到他们需要的东西，利用你的并继续增强每个人独特的幸福感。

用你的优势来比较核心。因为这个世界上有很多生产者，他们的产品非常好，但是他们不是很会卖，不知道怎么喊，或者不知道怎么在电商平台上做网店。而快手的存在，为有好产品却不知道怎么卖的人提供了一个更好的平台。

那么，为了承载这个使命，我们最终想要达到什么样的状态或者画面，也就是我们的目标或者愿景是什么？我认为是“打造最温暖、最值得信赖的在线社区”。

为什么要使用温度和信任这两个词？我觉得随着社会越来越发展，很多事情都在发生变化，尤其是2020年疫情的爆发，让人与人之间的关系越来越远，和朋友一起吃饭或者一起出去玩的机会越来越少很多，感觉人情味已经淡了，缺少了温情。毕竟人是群居动物，对温度有着强烈的渴望。温度不应该随着社会的发展而消退，所以我认为一个大的社区应该给人一种“温暖”的感觉。

我对信任有自己的感受。如果在和别人谈合作的时候还没有建立起信任，我心里会有些嘀咕。我只能尝试小步骤。在我发现他没有骗我之后，我会更加配合。如果我信任他，合作可以更深入。我认为在商业社会中信任是最重要的，它可以降低我们交易的成本，是很多事情能否顺利推进的一个特别重要的因素。

我们的平台不仅是一个娱乐社区，而且越来越深入地参与到交易环节，逐渐影响到普通人的日常生活，无论是买卖东西，还是本地生活服务。我在想，用户信任我们的主播吗？如果他们相信，我们的交易周期，或者未来，将会非常开放。如果他们不相信，信任成本特别高，影响整个交易周期。因此，我们希望在平台上建立一个信任感非常高的社区，让我们做各种事情的顺畅度会特别高，这会让我们的未来特别开放，更好地为社会创造价值。

两个特别重要的节点

说回快手这10年，一路走来，有幸顺应视频发展的潮流，不断加入新的科技功能和社区内容，从录制分享社区到粉丝经济平台，再到现在，业界都在深耕平台。在过去的5年里，我特别想提两个重要的时间点。一是2016年我们开始做直播，有了自己的商业模式。之前大家都在担心我们能不能活下来，现在已经证明这种商业模式是成立的。

2016年之前，大家基本都是在PC上做直播的。那个时候在手机上做直播是非常困难的，还有很多技术问题。 @直播 这件事还不太确定。这也是丁家（快手CTO陈丁家）加入快手时做的第一个项目，非常顺利的完成了这个项目。

另一个重要的时间点是 2018 年，直播电子商务开始。我们可以服务更广泛的人群，在生产者端提供更好的销售方式，大大降低销售成本。对我来说，这是一件非常积极的事情。

一开始，直播电子商务的供应链还处于比较初级的状态。尤其是2017年到2018年，消费者刚刚经历了微商时代，对微商的看法还是比较大的。我们这个时候做直播电商，大家会想，你卖的东西能不能为消费者创造真正的价值？那么是否做直播电商，当时的内部争议确实挺大的。经过深思熟虑，在直播卖标准产品很难让消费者满意，但如果我们卖非标准产品，用户满意度会高很多。

让我震惊的是玉器的销售。有一次我问电商系的同学，商场翡翠的涨幅是多少？他说了10次。我说这个行业不对，一件商品应该有合理的加价率，我为什么要去商场买一件售价比出厂价高10倍的商品？我认为这个行业应该能够改变。现在，在我们的努力下，翡翠的利润率是比较合理的。

过去，我们更多的是改造整个供应链。对于快手来说，一个特别大或非常好的变化是每个客户的单价在上涨。当用户购买便宜的东西时，他们会尝试你的产品。我们平台的信任度越来越高，用户越来越愿意在我们的平台上购买昂贵的东西。

2020年，我们的电子商务业务取得了突破。我觉得我们在电商做的最好的就是把卖家服务评分系统，用户购买产品后的评价指标，用户满意度指标。这样做，至少在上升趋势中。大大提高用户满意度是我们做交易业务还是做其他业务最应该思考的问题。也就是说，我们和用户之间的信任是否通过交易变得越来越深，这才是我们未来真正的大机会。

我看到了一个方向，我们的电商业务正在从产业层走向内容层。我觉得电商应该成为内容层的一部分，一个“去”属性或者内容属性特别强的业务。虽然说电商在今天还没有能够做出特别强烈的“兜兜转转”感，但我坚信是可以做到的。这也是一个很大的期待。希望半年之后，电商业务能在内容层站稳脚跟。稳固的位置。

重构10亿用户的消费决策

我们在电商等行业的整合方面做了一些工作，但我相信直播时代的潜力还远没有发挥出来，我们还处于非常早期的阶段。

我认为视频+算法+经济，如果做得好，可以彻底重构用户的消费决策，推动下一轮信任机制的创新。打造最温暖、最值得信赖的网络社区，其实是直播时代给我们的难得机会。

让我们回顾一下整个商业时代的变化。开始是小商品时代。小时候，经常有几个菜农到我家门前卖菜。每天都有几个。我妈妈相信他们卖的东西是可靠的。 1990年代，我们逐渐进入了产品时代，我记得像可口可乐这样的品牌产品就是在那个时候开始出现的。因为是品牌，所以愿意买，这是对品牌的信任。

下一个时代是超市时代。 2000年左右，沃尔玛、7-11等商场超市出现在我的生活区。我没有看到很多东西在里面卖。有品牌，有散货，但我觉得这么大的商场不会卖一些假冒伪劣的东西。

在淘宝等平台时代，信任关系是通过用户评论建立的。在淘宝上看到一家评分5分的店铺，我觉得还是挺靠谱的。

从小商品时代到产品时代，再到超市时代，再到平台时代，消费者决策的每一次变化都是一件非常大的事。在每个时代，都出现了非常大的公司。我相信直播时代可以重建信任，这也是一个特别大时代的开始。

一个普通用户来到这个平台快手最初是因为它“酷”，但他为什么会在这里呆了很长时间，我想还是因为信任和温暖。打造最温暖、最值得信赖的网络社区，重构10亿用户的消费决策，是我们的梦想，也是一条对社会更有价值、更有意义的道路。

关于公共域和私有域

面对这个时代的机遇，我们需要打造最温暖、最值得信赖的网络社区。挑战和不确定性很多，但也有一些地方需要我们努力做好。其中之一就是要充分发挥私域的力量，把公域和私域结合起来。

我特别相信，谁拥有了制作人，谁就拥有了世界。我们应该更加坚定地站在用户一边，站在生产者一边。毕竟平台不产生内容，生产者是整个内容产业的基础。如果我们要与生产者站在一起，我们需要将公共领域与私人领域结合起来。

大家肯定会有这样的疑问，在这样一个算法如此高效、平台分布力如此强大的时代，我们为什么还要去做私域。从情感上看，虽然算法特别厉害，但我不认为未来的一切都将由算法决定，人与人之间的感情还是很厉害的。我非常相信人与人之间的信任或情感联系，这是非常有价值的。当然，我们在私域要做的不是放弃公域，而是走一条公域与私域相结合的路。

私域里有很多地方让我很感动。我跟了一个说北京口音的主播，应该是北京通州人。他开始天天播的时候，真正看的人并不多，一百人左右，基本上都是北京周边的一群人。有一年端午节，他说要回馈一直看他的人直播，要给粉丝送粽子。他说：“我家里有一辆三轮车，所以我会绕着北京把饺子给你拿来。”当时我非常感动。这哥回馈用户的方式和其他主播不一样。其他人则通过发送红包来回馈用户，让每个人都可以抢到。发出了五十或六十份。看过他直播的人都说这个兄弟很靠谱。两斤粽子不算什么钱，20元左右，但感觉很不错。我觉得这种感觉只有私域才能带给我们。

给我们送饺子的主播不管卖什么都有很高的信任度。我知道他是什么样的人。他不会对 100 多个 直播间 的人撒谎。如果他对这些人撒谎，他肯定会没有食物。我想，只要这样的人越来越多，就会开启另一个大时代。这个大时代是基于粉丝经济对整个信任体系的重构。我现在看到了一些迹象，但是这么大的方向还是要靠大家共同努力才能实现的。

就管理复杂性而言，公共领域必须更容易管理。原因是谁在上，谁在上，而不是在下拉。但是，在私有域中存在一个特别复杂的问题。相当于主播有一点自己的产业。想不想控制，用什么方式控制，都很难。

一个比较一致的结论是，我们为有毅力的人实现了毅力，但我们也应该只为有毅力的人实现毅力。还是要管理好，不能让主播和UP主做伤害用户的事情，要引导他们有毅力。

我坚信这是管理私有域的正确方式。举个小例子，不久前，我又带着苏华和几位同事回了老家，又看了一遍二人秀。现在外面的广场已经没有两人表演了。他们都是在电影院里演出的。环境特别“高大”，门票也不便宜。前座一张票200元左右，老家看电影也就20到30元。元只是一张票，这意味着两人的接送已经成为我家乡一种特别优雅的文化休闲娱乐方式。以往，二人转向的印象可不是这样的。似乎这些生产者仍然可以改变，或者如果有机会的话会更好。

我认为，做好私人领域的工作，把它管理好，让更多的生产者“开花”，社会才能有更多的温暖和信任。

坚持用户利益优先的原则

为了实现我们的愿景，无疑必须坚持用户利益优先。以我们的电商为例，我们的电商叫体验电商，在满足用户需求方面比货架电商更高。这会涉及到一些用户利益和公司利益冲突的问题。

在我看来，用户利益永远是第一位的。我始终坚信用户利益至上的原则，因为有用户利益，也有公司利益。我一直在公司内部强调这件事，一个很重要的原因就是人们很容易因为重视公司利益而忽视用户的利益，不可能平衡两者的关系.

另外，各个部门也会因为看到用户兴趣的不同方面而产生冲突。比如视频团队会看到用户在视频上消费视频的兴趣，直播团队会看到用户对直播商业兴趣的兴趣，电商团队会看到用户的兴趣在电子商务业务中。我认为这些不同的利益视角需要平衡，才能最大化用户的利益。

如何把用户利益放在首位，我曾经在内部和同事分享过两个案例。

第一个案例是某主播在直播卖了一些劣质酒，用户买了酒后很不满意。在审核中我们发现，一是我们的团队没有把控产品的质量，没有让用户购买到他们可以信任的产品；其次，事件发生后，我们团队对相关主播的处罚力度不够。这不符合我们用户利益至上的价值观。

第二种情况是快手的主播拉着三轮车从四川经川藏线步行到西藏。他表明他的旅程很辛苦，得到了粉丝的关注和支持。一天，一位路人路过，在微博上发布了一条突发新闻视频。原来，他不是一个人骑着三轮车走路，而是一辆车拉着他走到了他的面前。他拍了一段走路的视频，上了车。针对这个案子，我批评了团队，相当于欺骗了用户的感情。这种事情的真相，我们不容易发现，但只要找到了，就必须非常严厉地处理，而且应该被封杀，因为欺骗用户感情可是大事。

在我看来，避免损害用户利益是第一要务，公司利益才是第二。

非标产品更适合快手做

回到具体的电商业务，我们经常被问到，快手电商和其他电商平台有什么区别？我们仍然应该做适合我们的事情。非标产品更适合快手做，因为更适合直播做展示，在其他电商平台上可能卖得不好，所以我们不说偷别人的生意，但更多的是创造一种新的商业模式，主播和粉丝因为相互信任而买东西。

非标产品是一个大品类，年交易量是数万亿元的市场。服装绝对是最大的，然后是珠宝。这种非标产品更适合通过快手上的直播展示销量。

珠宝市场可能是一个很好的例子。这是一个比较明显的增量市场。以前，人们在购买珠宝时，对商场的信任度并没有那么高。有了快手这样的直播平台，大大提升了大家对珠宝的信任度。推广相当于变成了一张“扑克牌”，平台为珠宝提供信用背书。

在与其他电商平台交流的同时，我们也“打牌”，表达自己的想法。首先，我们非常确定我们不是货架电商。对于标准产品，我们愿意与京东、淘宝等合作伙伴进行更多的合作。非标产品的市场空间很大，我们一定会做。在这件事上，我们确实和其他电商平台有一些竞争，但我认为每个人都有自己的能力。谁让用户满意，谁做的好，谁就能拿到。下来。

我们与其他电商平台最重要的分界线是标准产品和非标准产品，我们专注于非标准产品。对于标准产品，我们没有特别大的优势。就算做了，也会做成货架电商，这是其他电商平台的优势。

非标产品不指白标，也有品牌。品牌或非品牌是品牌或非品牌的下一个层次。我们渴望有更多服装类别的品牌加入。

我们对品牌企业的态度是开放和欢迎的，比如服装和珠宝。我们看到，在快手上卖羽绒服的时候，比较好的主播会集中在国内的几个一线品牌。这类品牌越来越多也是一个大趋势。事实上，我们也在采取措施让更多品类的品牌进入。

在中国，人们愿意推广标准产品和非标准产品的概念，这与中国工厂的柔性供应链紧密相连。没有灵活的供应链，“非标时代”就不会到来，这也是供给侧的变化。用户肯定更喜欢个性化的东西，所以非标产品市场越来越大是大趋势，而在工厂端和柔性供应链端，技术进步应该让“非标”越来越多高。

专注于我们的使命

最后，我会写几句话来总结一下。这本书的标题是“直播The Times”。 直播提高了信息传递的效率，释放了可观的生产力，创造了社会价值。时代的进步。

从实时性和交互性的角度来看，直播意味着整个信息传递方式已经发展到了一个非常极端的状态，这将是一个长期的过程。未来，VR、AR等技术可能会有很大的进步，也会融入直播。

未来，在这个长期的过程中，会有各种各样的机会和诱惑。我们正处于发行阶段，有各种各样的新东西需要在像我们这样的平台上使用，看起来我们可以做很多事情。但对于一家公司来说，并不是所有的机会都必须抓住。我们需要思考什么属于快手，我们坚持抓住离我们更近的机会，我们的愿景将特别关注与快手用户、主播或制作人建立联系的机会。

作为平台方，我们需要有平台的眼光和胸怀，或者我们应该清楚地思考我们是谁，我们应该为用户和社会提供什么价值。我们应该回到我们的愿景和使命：创造最温暖、最值得信赖的在线社区，帮助人们找到他们需要的东西，充分发挥他们的优势，不断提升每个人独特的幸福感。