江苏12345热线取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”

Junction News你有没有过这样的经历：打完一些热线电话后，你必须先专心听一个语音导航，然后按下按钮进行选择。菜单种类多，时间长。针对群众拨打热线遇到的“痛点”，江苏政务服务为群众办实事——12月21日起，全省12345热线实现“零语音导航”，企业群众拨打 12345 后将直接访问人工代理。全省12345热线已全部取消语音导航，在全国政务服务热线中居首。

省政务办副主任张敏表示，利用语音导航，让公众一键选择需要的服务，是积极利用交互式语音应答技术，对群众诉求进行分类，减少呼叫平台的运营成本。另一方面，也存在手续繁琐、选择不便、等待时间增加、服务体验差等问题。

苏州12345政务服务便民热线中心副主任钱亮介绍，对于10%的来电，来电者在语音导航播报完成前挂断；服务对象没有准确区分按键，进入错误应答队列。

为了给企业群众更好的体验，江苏12345热线已将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。张敏说：“直接联系人工代理会增加12345热线的工作量。这似乎给政府窗口带来麻烦，但对商务人士来说却很方便。走出去’，做一些有利于民生的实事。群众。”

取消语音导航后，12345热线如何提供服务？需要按按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，第一话务员接听相关专业领域的一般诉求，疑难诉求转至相应的特殊席位或政策专家解答；您需要按下按钮选择外语服务语音导航，接线员外语回复后，申请人将连接到外语服务席位；您需要按下按钮选择“移动汽车”等服务的语音导航，并通过其他渠道接收。例如，苏州’ s 12345热线响应大量“搬家”诉求，设置“搬家”按钮导航。取消语音导航后，该市在“苏州周岛”APP上推出了“自助搬车”服务，为此类服务分流。.

从12月21日起，当业务人员拨打江苏12345热线时，首先会听到全省统一的欢迎词，然后在具有地方特色的排队声中等待接通人工座席。张敏坦言，无法保证电话一拨通就接通。系统将在人手分配、完善知识库、提高响应效率等方面做出努力，缩短等待时间。

江苏12345热线采取三大措施，确保取消语音导航后，热线服务继续稳步提升。一是配置优强电话话务员交互式服务检测老是弹出来交互式服务检测老是弹出来，增加座席数量，提高话务员综合服务能力；二是加强政务信息支持，建设功能强大的政务信息数据库，方便话务员快速检索和解答群众诉求。快速准确；三是合理利用智能服务。对于人们内容简单、问题清晰、回答扎实、重复性高的需求，运营商会在第一次回答后接入智能服务，

南京市市政厅副主任孙文表示，部分城市12345政务热线占电话以外多种渠道接听电话的50%以上。他建议，广大群众可以通过“我的南京”APP、微信小程序、公众号等线上渠道表达诉求，也能得到高效处理。

新华日报·交流记者许冠英/文章奇/摄