智能语音助理是人工智能还是人工智障？的客服体验

智能语音助手是人工智能还是人工智能？不同的人有不同的答案。但现阶段语音系统是什么意思，无论是社交还是客服，智能助手带来的体验都很差，这是不争的事实。与大公司火热推出语音助手形成鲜明对比的是，消费者并没有为这些产品付费，而 Verto Analytics 的调查显示，从 2017 年 2 月至今，用户对个人助手的使用量急剧下降。

基于语音对话的智能助手或聊天机器人现在无处不在：打开电脑和手机，就可以调出Siri；打开微信，就能遇见小微……当然，在另一个领域，智能助手无处不在——客服，无论是银行、网店，还是社交网站，各种智能助手层出不穷.

但是想想看，如果不是因为缺乏选择或只是为了好玩，你几乎不会使用这些助手。为什么？

最近，一位名叫 Rafal 的工程师在他的博客上写了一篇超级“负能量”的帖子，名为“聊天机器人带来最糟糕的客户服务体验”，并在网上疯传。他在文章中指出，无论人们描述的情况多么好，只有一个问题：这些智能助手根本不起作用。

作者通过几个实际案例指出了问题所在：这些聊天机器人试图模仿人类的交流方式，却无法学习，而且这些聊天机器人缺乏必要的灵活性，过于死板。此外，对于客服机器人，他还指出了一个问题：虽然提供了交互界面，但隐藏起来，用户很难找到。

一个比较有趣的现象是，基于语音助手的AI产品近年来在国内外都非常火爆。

在国外，最具代表性的是亚马逊的智能音箱Echo，其次是亚马逊的智能语音虚拟助手Alexa。最新数据显示，Echo在国外的市场占有率超过70%。在亚马逊商城最新的促销打折日（Prime Day），Echo的销量是去年的7倍，成为热销商品之一。除了亚马逊，苹果、谷歌和Facebook都有相应的智能语音产品。

在中国，继科大讯飞与京东联合推出“叮咚音箱”后，阿里巴巴也推出了智能音箱产品“天猫精灵”。

一方面是各大科技公司的涌入，另一方面是消费者的不断抱怨。智能语音助手在消费者端和市场端的使用可谓是双重的。

从市场角度看“智能”的崛起

从市场角度来看，尽管苹果和三星下滑，但整体智能助手市场在过去一年实际上一直呈上升趋势。

根据市场研究公司 Verto Analytics 的最新报告：

过去一年，苹果 Siri 和三星 S Voice 的用户数量大幅下降，用户粘性也大幅下降。 Siri 的“用户粘性指数”（每日用户与每月用户的比率，用于量化用户参与度的指标）下降了近一半，从 21% 降至 11%。

微软的个人助理 Cortana 的用户粘性增长最快。 Siri 仍然是月度访问量排名第一的个人助理应用程序，但在 2016 年 5 月至 2017 年 5 月期间，Siri 的月度用户减少了 730 万（几乎占其总数的 15%）。 )。

但是，消费者对这些应用程序的使用相对较少。 Verto Analytics以最流行的设备载体智能手机为研究对象，指出人们在基于人工智能的APP上花费的时间相对较少，仅占0.08%。

上图，一年内个人助理应用的使用情况：可以看出，2017年2月以来，个人助理的用户数量基本稳定，但使用时间明显减少，几乎是直线上升行。

一个令人惊讶的发现：Verto Analytics 报告发现，女性（占总用户的 54%）使用个人助理应用的频率略高于男性。有趣的是，在老年人群中，个人助理应用程序的使用呈上升趋势，尤其是在 45-54 岁和 55 岁以上的年龄组中。最出乎意料的是，调查发现，使用最多的个人助理是一位 5​​2 岁的女性消费者。

一个故事：为什么从用户的角度来看“智障”

从更详细的语音助手使用角度，以客服为例，我们来看看下面这个来自BBC的小故事：

周六，在与朋友离开格拉斯哥的一家夜总会后语音系统是什么意思，Ruaraidh Menzies 意识到她丢失了外套和钱包。 Menzies 试图给商店打电话，但没有人接听。

“然后我们尝试在 Facebook 上建立联系，”他回忆道。第二天早上，孟席斯在俱乐部的 Facebook 页面上留言，说他的朋友在店里丢了东西，问店里有没有人看到。他立即得到了回应：“我们会帮你看看。”

几分钟后，Menzies 又发了一条消息，看看他们是否有幸拿回了钱包。他又得到了一个快速的回复，令他惊讶的是，这一次他发现他实际上是在和一个机器人对话。最终，Menzies 的朋友帮他在别处找到了钱包，但 Menzies 仍然发现自己成为了 Bot 的目标。

“现在他们每周都会向我发送大量关于这家我再也不会去的夜总会的信息，”他说，因为他现在住在该国的另一个地方，“这有点搞笑。”

虽然 Menzies 最初对 Facebook 页面上 Bot 的迅速反应印象深刻，并且表面上 Bot 回答了他的问题，但他仍然对他们的对话没有产生任何实际影响感到失望。影响。据他所知，谈话结束后没有采取任何行动。

然而，像这样的聊天机器人似乎在一夜之间随处可见。 Facebook 等社交媒体网站允许公司在其平台上安装自动聊天程序，作为一种客户服务机器人。

这意味着我们在日常生活中越来越多地遇到人工智能。

数据显示，至少安装了一款聊天应用的手机用户数量超过 25 亿。到 2018 年，这一数字预计将增长到 36 亿。

“随着 Facebook Messenger、WhatsAPP 和微信等聊天应用程序的兴起，人们已经习惯了这些类型的对话，因此扩展业务是有意义的，”IHS Technology 分析师 Jack Kent 说。这是人们想要交流的方式。”

对企业最具吸引力的前景：削减成本

几十年来，商界一直在努力简化客户服务并降低成本。 1960 年代，世界上第一个大型“呼叫中心”出现了，但按键式电话和向呼叫者传递语音消息的交互式语音系统的出现使自动化迅速到来。

在 1990 年代，一些公司开始寻找新的方法来削减成本，试图将他们的呼叫中心外包到海外，那里的工资和成本要低得多。然而，此举引发了消费者的广泛抵制，他们不得不与这些目标公司之外的人打交道，他们不了解消费者所面临的问题，而不会说母语和打电话的人则大不相同。

虽然一些公司已经开始将客户服务作为产品的重要组成部分，并将其重新纳入公司内部业务，但另一些公司也在寻找新的方法来节省成本，他们正在转向社交媒体、应用程序和 Bot。这些科技公司能够立即响应消费者的需求。即便如此，消费者仍常常感到被冷落和效率低下。

未来：像机器一样学习

构建一个运行良好的对话机器人并不像您想象的那么容易。聊天机器人初创公司 Twyla 的联合创始人 Paul Gibbins 说，一个主要挑战是如何将特定于上下文的对话翻译成脚本，

“你会希望与机器人的对话尽可能像人类，”他说，“但你无法逃避的一个现实是消费者有一定的期望。”

为此，工程师 Twyla 使用机器学习算法来分析消费者和人类操作员之间的真实对话。最常见的交互和交换被挑选出来并打包到一个基于规则的自动化系统中，该系统允许机器人有效地响应请求而不会误解消费者。

也就是说，机器人在很大程度上受限于它所能做的事情，所以理论上，这可以帮助系统有效地响应。

当然，它可以简单地训练一个聊天机器人来响应几乎任何查询，但这会导致不可预测的结果，Gibbins 说。例如，如果机器人只响应关键字，它可能会误解语句。例如，服装零售商 ASOS 使用的机器人最近似乎落入了这个陷阱，当它回应了 Facebook 用户在一个页面上发布的困惑帖子时，该帖子包含有关何时交付订单的复杂说明。

如果公司将大部分客户服务对话留给机器人，可能会出现很多问题，跟进通常是流程的关键部分，如 Ruaraidh Menzies 的示例，很多问题无法通过自动化解决。

这也是对话机器人的流行引起如此多批评的原因。机器人给出讽刺答案的例子不胜枚举，有些甚至给出了“不恰当”的答案。去年，微软的聊天机器人 Tay 因种族主义言论让公司陷入困境。

但是，如果客户服务由人类主导，那么使用聊天机器人会有很大的好处。例如，它可以实现即时通信，而无需消费者花费大量时间在手机屏幕上输入数字。此外，一些简单的查询，例如“服务费是多少？”，机器人可以快速回答。

现在：承认现实

聊天机器人已证明其作为信息搜索渠道的价值。在英国和伦敦，驾驶员可以使用配备法律建议数据库的实用聊天机器人来检查自己是否符合当地交通法规，从而节省超过 160,000 笔罚款。

但是，他们在进行更复杂的通信（例如需要人工跟进的通信）时可能会遇到困难。例如，参与测试新西兰航空公司的记者发现它处理了一些任务，例如升级客舱，但如果需要帮助寻找丢失的手提箱，就会感到困惑。

这就是聊天机器人的危险。起初，他们给人的印象是无所不能，可以处理任何请求，但实际上并非如此。所以，和机器人一起工作有点奇怪。正如 Menzies 和其他人所经历的那样，起初您不知道您是在与机器人还是真人交谈。这就提出了一个问题：是否应该明确告知消费者他们是在与机器人交谈还是与真人交谈？

“我认为，当然，关注人们是有帮助的，”达特茅斯学院的研究员卢克·斯塔克说，“但我也怀疑这会让参与谈话的人想说，我仍然想和一个真实的人交谈。”

正在进行大量工作，这将使将来区分聊天机器人和真人变得更加困难。目前，聊天机器人不太擅长发现隐喻和讽刺的语言微妙之处。他们在同理心方面也没有太大进展。该行业热衷于为对话注入创造力，因此它正在聘请人类文案为机器人注入人性。

以雨披为例，它是一个提供天气更新的幽默机器人。这种服务的想法是以一种更容易接受和更有趣的方式提供服务，这在理论上增加了它的影响。

Facebook 的研究部门最近公布了一项实验的结果，该实验向聊天机器人传授了谈判和讨价还价的艺术。结果表明，在模仿人类语音和尝试更具侵略性但不太容易理解的方法之间进行权衡。这些见解可能会导致开发更精明的机器人：能够与人类打交道，同时降低我们对语言的期望。

但随着聊天机器人变得越来越好并且可以与我们交谈，人们会提出其他问题，例如，如果它们太好了怎么办？

聊天机器人研究员 Liesl Yearsley 最近提出了自动化程序操纵那些情绪依赖者的可能性。她认为这已经非常普遍了：人们经常与聊天机器人分享他们内心深处的密码。毕竟，这是在说一件事，而不是在说一个人。

她写道：“专门为与人类建立关系而设计的系统将更有能力。 “人工智能会影响我们的思维方式以及我们对待他人的方式。 “

机器人可以是多种用途的智能且有效的选择。然而，有些人仍然渴望通过触摸屏、网站或移动菜单进行交流。这是所有这些技术尚未解决的地方。