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4月13日，记者从阿里巴巴集团客户体验事业群（简称阿里CCO）获悉，近80%的天猫家电品牌接入了自助服务功能。

据悉，自助服务功能于2020年10月在部分天猫旗舰店进行测试，并于去年底率先全面向家电行业开放。消费者下单后，可在订单详情页面找到自助服务功能栏，自主完成申请退款、催送、催退、预约安装、修改地址等，类似于网上版银行自助机器。

自推出以来，已有数百万消费者通过自助服务功能解决问题。由于消除了人工客服的等待时间，消费者问题的平均解决时间缩短至10秒，购物体验显着提升。

多家家电企业告诉记者自助下单网址，随着线上规模的扩大，2020年自助下单网址，不少家电企业都对客服人员进行了扩充。

自助服务的引入可以在一定程度上帮助商家降低服务成本。阿里巴巴CCO数据显示，自助服务帮助商家节省了数百万的服务成本。

海信是较早接入自助服务功能的家电品牌。海信用户体验总监李晓青告诉记者，借助智能工具，不仅可以提高服务效率，保证服务质量，还可以系统沉淀消费者咨询的单点问题，优化服务能力。

目前，海信电商客服部是公司所有部门中人数最多的部门。然而，改善客户体验并不仅仅等同于扩大客户群。通过智能工具解决基础常见问题，让人性化客服为消费者提供更加人性化的服务。这种“人机融合”的服务方式可以更好地提升消费者体验。

博世家电官方旗舰店客服总监周丽娟透露，博世在今年3月初了解到自助服务功能后，两天就上线了该功能。对于消费者而言，自助服务相当于提供24/7全天候的基本服务，能够及时响应消费者的需求。