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近日，在深圳市福田区消费者委员会的指导下，深圳市品质消费研究院对10家搬家服务平台进行了NPS口碑调查。调查结果显示，消费者普遍对搬家服务平台认可度较高。货拉拉NPS净推荐值排名第一，自如搬家、蚂蚁搬家分列二、三位；后三名分别是Cargobang、万家灯饰搬家服务平台和斑马搬家。

据悉，参与NPS口碑和神秘嘉宾调查的10家搬家服务平台分别是：蓝犀牛搬家、自如搬家、霍拉拉、亿丰搬家、快狗打车、几米搬家、蚂蚁搬家、斑马搬家、万家照明搬家服务平台和货运帮助。

整体来看，搬家服务平台的NPS口碑净推荐值为14.79。其中，拉拉的NPS排名第一，21.51，其次是自如搬家，20.54蚂蚁平台自助下单，蚂蚁搬家，19.55；推荐值较低的斑马移动为 8.11。10个搬家服务平台品牌的平均体验分数为79.70分。

调查发现，消费者推荐搬家服务的主要原因是“专业搬家服务”，推荐比例为19.65%；其次是“搬家服务态度”，为19.40%；第三名是“搬家服务平台投诉处理”，占比17.66%；最后是“搬家服务平台热度”，7.96%。

在订购渠道和咨询服务方面，霍拉拉搬家品牌公司的消费者选择比例最高，为22.92%；其次是亿丰搬家，15.63%；第三是吉米搬家，11.46%。

在服务价格方面，消费者选择比例最高的也是拉拉搬家服务平台，19.78%；其次是亿丰搬家，占比17.58%；第三是自如搬家，14.29%。

搬家服务态度方面，易丰搬家消费者占比最高，20.48%；第二是货物拉动，15.66%；第三个是蓝犀牛移动，为 12.05%。

在搬家服务的专业性方面，选择亿丰搬家的消费者比例最高，为20.00%；第二个是拉拉，15.76%；第三个是 Jimmy Moving，是 13.94%。

在搬家服务平台的投诉处理方面，同样选择亿丰搬家的消费者比例最高，20.39%；第二是自如搬家，13.82%；第三是吉米搬家是12.50%。

从现场实际情况与搬家服务平台的匹配度来看，选择易丰搬家平台的消费者占比最高，22.41%；其次是 Jimmy Moving，15.52%；第三个是蚂蚁移动，13.79%。

在搬家服务平台的知名度方面，吉米搬家品牌的消费者选择比例最高，为35.29%；其次是亿丰搬家，占比15.69%；第三是货拉拉，13.73%。

在咨询搬家服务的神秘客体验过程中，取消订单的体验评分最低，为76.0%，其次是搬家服务订购平台的体验，为7 9. 2%，处理价格评分最高100%。取消订单后，没有客服打电话咨询或客服态度不友好，这也是取消订单评分率低的重要原因。

在办理服务的订单平台方面，Freight Help得分最低。品牌的订单平台操作繁琐，没有客服及时跟踪订单信息。6家搬家品牌公司（凯购搬家、自如搬家、斑马搬家、货运帮、亿丰搬家、万家灯饰）在订货平台界面没有显示是否可以随车搬家，无法判断是否需要跟车需额外收费。跟车费用详情需与客服沟通获取。

在搬运价格体验方面，各搬家服务平台的打分率为100%，消费者可清晰查询各搬家服务平台的搬运服务价格，获得满分。

取消订单体验方面，万家照明和蚂蚁搬家并列第一，评分为100%；亿丰搬家、自如搬家、蓝犀牛搬家、快狗打车、卡拉拉拉都是84.0%。扣款原因如下：取消订单后客服态度不友好（易丰搬家），取消订单后无人退货（自如搬家、蓝犀搬家、快狗打车、拉拉搬家）。

货运帮助平台下单时无客服及时在线跟踪订单状态。无法查看取消订单是否需要额外费用，也无法评估该指标，因此不做比较；而吉米搬家和斑马搬家无法独立取消订单，只能通过联系客服的方式沟通取消，因此对应的指标评分率较低。

在处理服务下单平台方面，货运帮助得分最低，主要原因是没有在线客服及时响应。搬家准备前期有6家搬家服务平台，评分100%。货运帮搬家服务平台下单前无法与搬家公司及客服取得联系。万家定货搬家服务平台只有4.2米卡车搬家服务模式的选项。下单前请联系品牌客服。通过电话联系并记录咨询过程蚂蚁平台自助下单，以确认只有大型车辆可供选择。由于移动工具和服务的限制因素，无法成功下单。

蚂蚁搬家服务平台上的搬家者得分最低，只有63.16%。根据神秘客体验过程，搬家服务平台搬家师傅没有穿工作服，整体形象不佳。在搬家和开车的过程中，他不顾客户的体验，在车里抽烟，用手机危险驾驶。快狗打车、斑马搬家的搬家打分率为89.47%，Carla打分94.74%，其他搬家品牌打分100%。

体验中发现几米搬家渠道的价格不一致，在APP上预订搬家服务时的报价与实际收取的价格不同。搬家后，搬家人告诉暗访者，加入会员、发朋友圈，可节省20元搬家服务费。其余搬家公司遵循服务价格公开、透明、一致的原则，打分率为100%。所有搬家公司都没有对搬家后的售后订单进行回访和咨询，所以这个指标的评分率很低，只有62.5%。

移动平台是这样选的

选择搬家公司时多做比较。确定自己的需求，考虑价格，了解搬家公司的口碑和服务，比较选择适合自己需求的公司。

选择一家条款正式透明的搬家公司。建议消费者通过正规渠道选择搬家公司，在办公室或网站查看自己的营业执照，了解公司是否资质，了解服务条款、服务内容、理赔条款。

签订有效的服务合同。明确双方在消费期间的权利和义务，提前与客服、搬家公司沟通需求，了解双方在服务中的任务，确认服务费用，并在合同中写明内容。不要相信客户服务和搬家公司的口头承诺。

发票、消费截图等相关凭证要妥善保管，在自身权益受到侵害时及时维权。

中国消费报新媒体编辑部出品

来源/中国消费报 中国消费网

记者/黄洁

编辑/杜科

制片人/何永鹏田振祥