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覆盖千万商户的新规已经发布。谁将受益于未发货商品的即时退款?

体验更流畅,商家更省力。

文/沉松南

编辑/范婷婷

近日,阿里悄悄发布“未发货二次退款”新规,已于2022年2月15日开始逐步灰度测试。

所谓即时退款,是消费者对未发货订单发起退款申请后,平台自动付款,无需商家人工确认的服务。

此前,淘宝和天猫的“未发货二次退款”(以下简称“二次退款”)有统一的前提:付款后2小时内下单且金额小于等于200元。新规调整为:天猫无时限、无金额;淘宝没有时间限制,下单(分单)金额小于等于500元。

未发货退款的因素很多,与行业、交易场景、购买路径、商家的消费心态等密切相关。对于消费者而言,即时退款无疑会提升购物体验24小时秒单业务平台便宜,无需担心资金暂时冻结。当消费回归理性时,还有缓冲空间。那么对于商户来说,即时退款对商家的经营会有什么影响呢?

淘宝(上)天猫(下)新旧未发货秒退规则对比

秒退,电商平台标配

2021年双十一前夕,淘宝曾为88VIP用户推出“快退”优惠。其中包括未发货秒数的退款,以及平台在订单审核后进行的退款。但是,在全量化的即时退款服务上,淘宝与之前的同行相比并没有明显的优势。

88VIP极速退款特权

在即时退款新规中,天猫和淘宝不再有时间限制,天猫也没有金额限制。只有特殊类别和场景订单不适用于即时退款规则,包括:本地生活/积分优惠券、航空旅行、虚拟、天猫优惠券和定制相关类别;其他被天猫认定为定制场景的订单;以及高级定制服务场景下的交易订单。

《卖家》记者查看了其他平台的二次退款规则。京东直营闪退服务不限时间、不限金额,第三方店铺2小时内200元以下订单;拼多多2小时内无限,6小时内低。相当于300元的订单;抖音6小时内下单300元以下;快手是6小时内600元以下的订单。

一位快手直播运营商告诉“卖家”,目前他服务的客户主要是女装和家纺。其中,女装的未发货退款率较高,这与行业、电商模式、用户消费动机有关。.

在2020年7月的一次直播中,辛巴因为高退款率成为众矢之的。其中,净水器等家用电器的退款率超过30%。某水饮料龙头品牌抖音电商直播负责人表示,目前他们的退款率控制在15%左右,已经是业内优秀的水平。

新兴的电商直播平台基于找人找货的模式,专注于感兴趣的电商,因此更容易带来冲动消费,这也导致退款率相对较高。更宽松的二次返还规则对商家和消费者都更加友好。像淘宝、京东这样的订单,搜索转化的订单比例仍然更高,消费的确定性更强,退款率低。因此,在过去,二次回归规则将是保守的。

但即便如此,淘宝之前的二次退款规则已经覆盖了很大一部分未发货的退款订单,而且很多有一定规模的店铺都会使用AG托管自定义二次退款规则(通过服务市场-千牛销售,商家可以设置自己的二次退款规则)自己的订单退款规则、下达时间限制、金额限制等,提高即时退款的自动化程度),间接提高了即时退款的订单覆盖率,所以剩下的无法秒退的订单其实并不多。

“从商家主动通过AG托管自己的自定义退款规则可以看出,限制更少,即时退款更自动化,其实是商家的业务需求。淘宝此举不仅仅是为了提升消费者体验,而是也是为了降低商家的运营成本。”淘宝消费者体验运营小二(以下简称小二))告诉记者。

消费者和企业的双赢

新规对消费者体验的价值不言而喻,对商家的价值可以从降本增效、增强复购、增强消费者信心等几个维度来分析。

降本增效:

“要自己输入密码确认退款,系统自动退款更省力。” 老板梁友负责宜兰美妆店的日常运营。至于秒退新规,他第一时间想到的就是不用每一个都去。输入密码。这也是即时退款新规最直观的价值——降低商户处理退款和处理客户付款的售后人工成本,尤其是对于销售规模较大的商户而言。

新规还处于灰测阶段,商家可能感觉不是很强烈,但可以参考那些早前使用AG托管、使用“秒杀新规”的店铺反馈。

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AG产品功能

红象使用AG已有4年,店铺配置的自定义退款规则包括“未发货自动退款”、“7天无理退货自动同意”等政策。该负责人表示,在促销期间,在AG的帮助下,售后节省了约70%的人力。原本需要15人退票,但提高自动退票能力后,只需要5人,剩下的人力可以服务于售后接待。

强化回购:

小二表示,平台观察到,在未发货退款的消费者中,存在因照片(颜色、尺寸、包装、地址等)错误导致的退款。如果商家秒退,消费者一般会立即再次下单。如果商户退款延迟,特别是部分商户没有专人处理,系统会在24小时后自动退款。这时,消费者很容易去其他商店购买,或者根本不购买——消费者会在几秒钟后再次购买相同的产品。产品的概率是秒不退货的几倍。

2021年,AG Custody推出了与退款保留相关的服务,其中包括自动向尚未发货且仅退款的用户发放优惠券以刺激客户回购。商户还可以配合新规秒级退款使用。

商品退款规则会在详情页公布,退款效率是店铺的竞争力之一。二次退款限制较少,也会让消费者在下单时不那么担心,这对商家来说也是一个好处。

淘宝教育讲师云客对新规做了总结。他表示,每次平台出台新规,商家总是很容易用情绪来判断优劣。但抛开情绪不谈,快退新规其实会规范商家的配送流程,降低售后人工成本,给消费者带来更好的售后体验。通过这种方式,平台获得了更多的消费者认可,进而为商家带来了更多的业务。

新规的底层逻辑必须遵循以大数据为基础优化营商环境的方向,这对消费者、商家和平台来说都是一个真正的利好趋势。

企业担心什么?

当然,仍有少数商户对秒退新规的“留单”表示担忧:在旧规则中,对于付款后2小时发起的未发货退款订单,商户必须确认退款。通过他们自己。留住消费者一段时间。不过新规下,钱会直接退回到消费者的账户里,沟通的空间就比较小了。

但是,无论是平台的观察,还是其他商家的经验,实际上成功留住的订单都很少。因为如果未发货退款的原因是“不想要”,留存的空间很小,而且需要的人工成本与退货不成正比。

梁友表示,他还是会按常规保留,因为他卖的皮草比较贵,值得再试一次。当然,秒退新规并不会影响他的留存——正是考虑到高阶产品的留存需求,所以新规还是对淘宝店铺下单金额限制在500元以下。

食品商黄忠平表示另一个担忧:目前他店里使用的ERP系统有延迟,每单发货要几十秒甚至一分钟,淘宝订单物流状态才会更新。在此期间,如果消费者发起二次退款,那就比较麻烦了。即使你能和物流公司沟通拦截订单,你还是会损失快递费。

部分派送流程不规范的商户也存在这种风险——实际快递已经派送,但系统中没有及时点击“派送”。此前,该平台对近三个月数百万商家的出货量进行跟踪,出现此类疏忽的“粗心商家”不到5%。新规下,商家的配送流程也从另一个角度进行了优化,避免了不必要的损失。

对于交货状态同步延迟带来的二次退货风险,目前市面上的ERP系统可以将延迟控制在毫秒级。如果要消除这种小概率事件,可以考虑更换ERP系统。当然,这会产生一些迁移成本。

“卖家”发现,也有不少“聪明”的商家会先去订单状态点击发货,再实际发货24小时秒单业务平台便宜,规避风险。然而,严格来说,这并不值得提倡。

对此,云克也指出,根据他的观察,“恶意买家”因为页面上实际发货与确认发货的时间差,利用漏洞牟利的情况并不少见,但这种情况的比例实在太小了。,卖家不能因为窒息而放弃食物。与其把极小概率事件的影响无限放大,不如从流程、操作和技术的角度来解决这个问题。

营销多元化时代的必备

2021年9月17日,在淘宝直播双11商家大会上,该负责人表示,淘宝直播用户规模已突破5亿,平台流量同比增长59%,商家GMV同比增长 55%。但在直播场景下,买家更容易冲动购买,退款率相对较高。快手直播流量运营部告诉记者,品牌在做ROI预算时,回报率是计算公式的重要组成部分。

2021淘宝直播双11商家大会

淘宝直播拥有更成熟的供应链和严格的质量控制。与其他电商直播平台相比,退款率更加合理。但以往平台纵向对比,当直播带动的GMV越来越大时,必然会导致更高的退款率。

不仅是直播场景,还有双11、双12这样的大促节点。很多消费者被眼花缭乱的低价和优惠所诱惑,往往想都没想就匆忙下单。因此,商家不得不面对不断跟进的退款申请。

越来越多的店铺在做自播,双11GMV持续增长,大促节点的重要性越来越凸显。此时,平台升级了二次退款规则,似乎也有意帮助商家更高效、无忧地面对未来日益多样化的营销场景。

因此,我们在看秒退新规时,不仅要关注有多少订单使用了这​​项服务,还要考虑消费者退税满意度、商户人工成本、退税资金损失、退税等维度。完成时间。,并将其放到更长的时期来考虑该规则对运营的影响。

小二认为,消费者对退款的满意度是最直观的。不难看出,自去年底阿里宣布组织架构调整以来,负责中国数字业务板块的戴山表示,“新架构将全面聚焦用户体验方向,客户价值”。

电商进入存量时代,各大平台都心照不宣地把体验这个词放在了更高的位置。二退新规辐射千万商户、亿万消费者,也间接对整个行业提出了更高的要求。返回搜狐,查看更多

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