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编者按:2020年,受新冠肺炎疫情影响,以直播为代表的新业态新模式快速发展,实施我国扩大内需战略,加快构建内循环新业态为主体,国内国际双循环相互促进。发展格局注入新动能。但随着直播的快速发展,也存在侵犯消费者合法权益的问题。相关统计数据显示,2020年,全省市场监管部门受理的各类网上消费者投诉举报同比增长26%,其中全省“ 上半年收到的网上直播购物消费者投诉同比增长168.8%。. “3.15”国际消费者权益日前夕,记者走访全省多地市场监管部门,询问一线监管人员如何处理虚假宣传、不正确商品、直播维权难。

主播精彩,产品功能无以伦比——

如何发现虚假宣传

“明星都在用!” 某直播间内,主播手电筒的灯光下,放着一支玻尿酸原液,呈现出微黄的颜色,“这全是小分子精华。” “分子越小,吸收效果越好,效果越好。皮肤发黄无光泽,包括没有弹性和下垂的人,都应该用。” 在主播的描述中,这个小精华已经成为了养颜美容的良药。

藏红花、虫草、红景天、名贵药材“不惜代价”投入其中。一盒399元,听到工作人员的提议,主播抿了抿唇,“我给你200元券!” 然后他放弃了:“算了,两盒199!”

我们打开手机搜索发现,类似的直播投放场景在不少直播投放平台上反复出现。与传统的电商模式相比,直播中保留的文字信息很少。消费者购买后,发现主播在进行虚假宣传。重要的。

发现虚假广告有哪些技巧?前几天,我们来到省市场监管局,该局工作人员教我们如何通过识字识句,破解直播、货品虚假宣传的“面具”。工作人员正在整理过去一年发生在直播和带货中的典型侵权案件。“你看,这些案例大多是虚假宣传,可以说是目前直播营销宣传的主要问题之一。” 工作人员介绍。

“这些案例确实有一些共性,可以作为参考,让消费者提高警惕。” 该工作人员表示,“有些商家在销售普通食品或普通商品时,会强调自己的产品有特殊功效,而产品说明书却没有。没有这种功效,当事人就无法提供相关证据证明这是典型的虚假宣传。” 工作人员介绍了这样一个案例——某电商平台直播销售普通化妆品时,宣称“美白、抗皱、美白、祛斑”。UV”等功能。在其直播的商品交易快照中,您可以看到类似的促销字样直接出现在屏幕上。

“祛斑美白是一种特殊的美容效果,不能用于普通化妆品的宣传。其产品的物理包装上并没有相关的祛斑美白宣传,当事人没有宣传祛斑美白的依据。” 该工作人员补充说,一些普通食品还打着“减肥”、“提高免疫力”等保健食品功能的旗号误导消费者。消费者在直播时一定要注意这种情况。

该工作人员找到了《反不正当竞争法》,指着具体规定向我们展示:经营者不得造假或导致其产品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、荣誉等。被误解的商业宣传,欺骗和误导消费者。我们打开直播平台,发现确实有类似的直播。

除了普通的直播外,一些所谓的“专家带货”也造成了消费者无法预防的问题。我们在一些直播间看到很多所谓的名医在卖,产品的功效是炒作。“这些名医大多是假身份,很多以前都出现在非法售卖电视中,现在抢着直播带货,又开始进军小视频平台。” 工作人员说。此外,常见的虚假宣传还包括主播对产品宣传的虚假描述,故意夸大产品功效或使用“最”、“独家”等极端词语;直播期间,承诺购买产品”

传统电商消费是“人找货”,消费者会对购买的商品有充分的了解,可以货比三家,而直播是“货找人”,消费者只能在短暂的直播中生活,通过引入主播完成消费。通过识别单词和句子,消费者可以有效避免一些直播中的虚假宣传,但消费前仍需做好功课。

“在直播过程中,主播和消费者之间会出现严重的信息不对称,这也是虚假宣传猖獗的重要原因。” 省市场监管局相关负责人表示,消费者在直播间消费时,一定要认真留意服务协议,在发现主播涉嫌虚假宣传时及时录屏。

监督同样重要。去年,我省主管部门牵头发布了直播电商行业团体标准《直播电商管理规范》,从平台、主播、商家、消费四个维度提出规范和标准,旨在通过加强行业治理来加强行业治理 制度和制度规范建设将行业规范管理与促进发展有机结合,形成政府管理、行业自律、企业自主、和社会监督。此外,浙江推出“绿色直播间”

良莠不齐,假冒伪劣——

货物不在板子上怎么办?

“网红代言”、“直播带货”等网络经济近两年持续火爆,但商品参差不齐、发错货等质量问题也让不少消费者吐槽。3月12日,我来到台州市市场监督管理局。多名工作人员正在应对消费者投诉,对网红带货直播视频进行回放和监控,并确认证据。消保分局主任林立平告诉我:“今年,我们收到了8起涉及直播购物的消费者投诉,其中大部分是消费者质疑从网络直播平台购买的产品质量。”

台州路桥的罗先生是受害者之一。“网红带货,身材还不错,都说吃这个糖可以减啤酒肚,吃了之后口渴,心慌,每天都在发呆。” 去年6月,罗先生来到路桥区消保委投诉称:他在某直播平台花328元购买了一款减肥产品,服用后出现一系列不良反应。路桥区市场监督管理局综合行政执法队副队长傅松介入调查。

办案区,傅松打开当时的直播视频查看。拥有百万粉丝的网红女主播秀出火辣身材,介绍手上的糖果没完没了。限量出手不补。”同时,网友评论和互动热情高涨,“上一期抢了一个疗程,瘦了3斤。”独处的诱惑呢?

“不要让假冒伪劣产品占了便宜。” 在食品监管前线奋斗了25年的傅松总结出一套实用的网购指南,“直播间,主播把这颗糖果当食品卖,但食品没有保健功能。”功能,消费者在声称有减肥等特殊效果时要多加注意,可能会添加一些特殊成分。” 傅松给我看了一个个压成花形的“糖果”。, 外包装有日文标记,看起来像进口食品,非常漂亮。但经检查,却发现其中含有西布曲明,这是一种早在10年前就被国家食品药品监督管理局禁止生产、销售和使用的违禁成分。

“西布曲明会导致血压升高、心悸甚至死于中风。” 付松提醒,在收到产品时,应检查外包装,看厂名、厂址、配方成分和生产许可​​证是否有中文标注。您可以登录产地市场监督管理局官网查询证书的真伪。

根据线索,侦查员顺着线索发现,减肥食品的“生产工厂”其实就在河南省新乡市辉县某村的一个小农家院子里。机器和设备很脏。. 然而,“网红”直播间上架后,一炮而红,销售额超亿元。目前,涉事主播账号已被封禁,涉事直播平台也已接受监管部门约谈。

带货直播引得网友纷纷下单。什么是魔力?我开了一个直播购物软件来体验一下。“倒计时3、2、1,上链接!拍照立减15元,平均面包3元一个,一定要快!” 过程。这个牌子的面包是记者从线下便利店购买的。价格5元,便宜40%,价格令人心动。“品牌直播间的品质有保障。” 记者还没来得及将商品加入购物车,面包瞬间被抢购一空……

“官方品牌旗舰店显示,履行了7日内无理由退换货的义务,确实更有保障,但也要提防质量差的问题。” 傅松说,湖州部分消费者通过直播平台购买威化饼干并收到。货到货后,发现饼干快到保质期了,又出现了回潮。“保质期内的食品,有时由于储存条件不当,质量可能无法保证。” 付松建议消费者在购买前7日内查看商家是否履行了无理由退货义务。商家沟通并退货。如果无法解决,他们可以去消费者保护委员会提出投诉。除了外观变差,肉眼可以识别,细菌含量也可以通过技术手段确认。

刷了下手机,我切换到了生活用品直播间。一个身材高大的男主播双手捧着六卷纸,遮住了半边身子。“强力、不染色、不漂白的竹浆纸重量超过3公斤!” 通过视频可以真实感受纸巾的大小和重量,包装精美不逊于知名品牌。“现在你可以放心下单了。” 面对我的问题,我看到傅松点击产品链接,但在详情页没有找到纸巾的确切尺寸信息,他说:“有网友遇到过‘纸巾翻倒’的情况。 , 广告的商品很大,但收到的商品缩水严重。在直播平台购物时,

售后卖家消失,咨询自动回复——

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事后如何维权

“什么时候发货?” “您购买的产品明天和后天发货,请耐心等待!” 在宁波市宁海县市场监督管理局消费者保险分局投诉接待室,我们遇到宁海市民李河海(化名)时,他正在手机上快速翻阅相同的聊天记录,非常愤怒:“我每天回复‘明天和后天’,‘明天和后天’有多少?产品还没看到!” 他抬头看着工作人员,自嘲一笑:“我是不是中了一个商人的阴谋?”

一个月前,李和海在一家网店直播间看到了信号屏蔽器,想在自己的工厂里装上屏蔽信号。但是当他点击购买时,客服却告诉他该产品缺货。他随口问道:“哪里还有货?” 客服立即给他推送了一条陌生的微信。加了微信后网红自助下单平台,他花了4600元买了,到现在还没有收到货,客服也开始玩了。“失踪”,每次他问,给他的回复都是预设的自动回复!

“查微信的位置!” 宁海县市场监督管理局消保分局工作人员提醒,他们发现微信上的位置是“广东”,需要跨省投诉,而且微信是个人注册的,不是注册商户。,维权的性质也发生了变化。

近年来,电商直播风起云涌。不少明星、网红通过直播推荐产品,消费者“一键下单”,打破地域限制,增加后期售后维权的核实取证难度。因此,售后成为了直播带货频繁“翻车”的坑之一。宁波前不久发布的《2020年宁波消费者投诉举报报告》显示,去年宁波共收到网红推荐或直播投诉36起,反映直播承诺的优惠未兑现、后续发货纠纷、声称该现货有限且被抢购并且尚未发行。

我们翻阅了李河海提供的一系列咨询购买聊天截图,发现李河海主动询问其他购买方式,无法证明主播或客服诱导他“异地”购买商品。“这意味着,即使你找到一家有直播的店铺,也很难确定责任和保护你的权利。” 宁海县市场监督管理局消保分局局长王鹏分析。

在王鹏手中,这几年他用直播处理过好几起售后投诉。不像李河海那样在场外“踢球”。他说,通过直播下单时,切记不要点击网页、手机上的未知链接和弹窗,也不要随意扫描未知二维码。

“很多时候,消费者对卖家一无所知,这是我们在接受很多网红推荐或直播、售后维权、调查时遇到的最大问题。” 王鹏登录工作系统,找到了一位王女士。从记录中可以看出,王女士的电话号码显示,她在某网络平台的直播中买了一件女装,支付了140元,半个月没有看到发货。网红自助下单平台,我当时查了直播店“丽丽服饰”的信息,显示是在宁海注册的,于是打电话到宁波12315平台投诉。

王鹏还记得,他们接到投诉后,立即组织工作人员查找,但王女士说的那家店根本不存在。“也就是说,这家店注册了虚假信息,但最终没有找到这样的人,实际上连受理条件都达不到,就算发现账号被封号,也能迅速改账号卷土重来,平台开着保流量,一只眼睛闭着。” 因此,王鹏提醒,直播“避坑”最重要的一点是“去哪里买”的问题。消费者必须选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的自助服务公司,经营商城、网店和第三方购物平台。

直播消费小贴士:

在直播购物中,可能存在主持人夸大和虚假宣传,产品质量得不到保证,售后服务不完善,个别主持人引导消费者私下交易,流量欺诈和欺诈订单诱使消费者下单。

提醒消费者:

1.科学理性的消费心态是基础,不要盲目冲动;

2.点击链接时要小心,一定要选择官方频道;

3.了解产品价格等信息,不要被各种“假折扣”陷阱误导;

4.不要盲目相信“直播评测”;

5.收货后保留相关证件并及时检查;

6.如遇到问题请及时咨询商家,

如果协商不成,可以向市场监管部门投诉。

(来源:省市场监管局消费者权益保护分局)

规范直播“浙江”动作

去年以来,省市场监管部门贯彻落实国家市场监督管理总局等8个部门印发的《网络直播行业专项整治规范管理工作方案》,多措并举加强监管。直播电商行业。

● 了解市场业态,研究行业特点和规律,梳理网络直播营销业态各参与者的法律责任,积极推动立法将研究成果反映在修订后的《浙江省广告管理条例》中”。

●在全国率先发布《直播电子商务管理规范》,对网络直播营销全链条进行规范,为行业健康发展提供指导。

●在全国率先创建“绿色直播间”,在全省引导培育200家“绿色直播间”创建示范带动行业规范。

● 开展专项整治行动,严厉打击行业违法乱纪行为。去年7月以来,全省开展了网络直播营销行业规范管理半年专项整治行动,严厉打击网络直播营销活动中的各种违法行为。共查处网络直播营销领域违法案件37起,没收罚款总额。166.53万元,移送公安部门4起。

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