中国移动内蒙古有限责任公司关于进行客户满意度调查的基本方法

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1、关于中国移动提高顾客满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争愈发激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与顾客满意度的高低对吸引和保持顾客至关重要。在这些情况下，本文剖析并论证了服务是移动公司夺回和保持顾客的主要途径，为顾客提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。在本文中，首先对目前通讯市场的竞争形势进行了剖析，从服务对通讯营运企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特点、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信顾客的让

2、渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通讯服务的特征介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其怎样在提高顾客满意度方面应用等进行了探讨，论述了服务质量与顾客满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方式，结合内蒙古有限责任公司的特性，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含意。本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司顾客服务热线的投诉情况，分析了目前顾客服务满意度中存在的问题和缘由，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对

3、中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提高顾客服务满意度方面所做的工作和采取的举措，如强化网路建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提升、对不同层次顾客的服务细分、积极处理顾客投诉、理顺流程、在部门内部施行SLA提升服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调查结果和投诉数目数据的对比，说明了所提的提高策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提高顾客服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。论文最后对怎样做好顾客满意度工作给出了相应的推论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制顾客期望、及时处理顾客的投诉、及时开发新

4、业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提高和改善顾客服务和满意度方面有一定的借鉴意义。关键词中国移动，客户满意度，策略目录摘要I一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义1（一）客户满意度的概念1（二）客户满意度测评的意义11、转变经营理念12、转变经营策略13、树立新型联通企业形象1二中国移动内蒙古有限责任公司顾客服务现况和存在问题3（一）公司简介3（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述31、服务渠道构成32、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势4（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方式及调查方式51、移动客户满意度指标体系设计52、满意度测评方式63、满意度调查方式7（四）中国移

5、动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与剖析71、客户满意度的测评结果72、测评结果剖析7三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提高顾客满意度的策略11（一）企业形象方面111、提升后台部门服务支撑能力112、树立优质服务形象11（二）服务质量方面121、解决热点服务问题122、提升一线人员顾客服务能力123、为顾客提供差异化服务13（三）客户价值和服务水平方面131、缩小服务差别132、打造顺畅的服务链13参考文献15攻读学位期间发表的学术论文17致谢18一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一）客户满意度的概念客户满意度是CRM中的一个核心概念，是顾客期望值与最终获得值之间的匹配程度。满

6、意度的基本特点是：主观性、层次性和相对性。满意程度=实际价值（可感知疗效）-期望价值我们可以公交车举例来探讨满意度：设想一下，烈日炎炎的春日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆已经拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心中的是何等的万幸和满足!而在秋高气爽的夏日，你慵懒地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和自责!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却由于过程不同，在你心中的满意度大不一样，这究竟是为何?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏季你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在清凉的夏天你的期望却

7、是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍视，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你晓得“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是十分容易做到的。（二）客户满意度测评的意义1、转变经营理念联通重组在联通业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国移动、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引

8、用户的最佳途径。树立面向市场的经营理念和营运意识，是引导企业何去何从的关键。2、转变经营策略在施行用户满意度调查过程中，企业发觉，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价位等诱因，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第网路规模和用户数目等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争早已初现疲态，业务和服务则成为竞争的主题。经营策略的转变还彰显在联通企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的形式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大建行合作，利用建行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的缴费难问题。3、树立新型联通企业形象近些年来，

9、电信行业渐趋意识到树立企业形象问题的重要性，各大联通企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服装、环境标示等外表的装饰，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位变革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励形式，生产操作规程等行为形式，通过这些从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。通常情况下，会将以上内容作为考评形式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对职工及管理人员进行全面考评，从而树立新型联通企业形象。综上所述，可见客户满意度的研究是企

10、业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国企业有其技术与管理上的优势，对中国联通业也将导致较大的冲击。但是，由于文化上的差别与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能把握的最重要的优势是和现有的客户的关系，所以，增进客户的满意，建立客户的忠诚，可缓解外国企业涌向而造成的市场占有率的失去。总之，顾客满意度的研究除了可以填补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提升中国联通业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。二中国移动内蒙古有限责任公司顾客服务现况和存在问题（一）公司简介多年来，内蒙古移动以人为本，坚持科学发展观，以顾客

11、需求为源动力，努力推动服务质量提高、打造精品网路、建设企业精神文明等各方面工作，走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的六年，是不断采用新技术、提高通讯生产力的六年；是不断精细企业管理、建立现代企业制度的六年；是不断创新服务、提高服务水平的六年；也是积极应对竞争、造福广大顾客的六年。内蒙古移动通讯既是国有企业，又在海外上市，运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市，借助国际资本市场严格的监管要求，内蒙古移动通讯引入了与国际接轨的管理思想和管理模式，通过构建诚信、透明、公开、高效的公司整治，企业发展愈加饱含生机与活力。在营运体制、

12、管理制度方式上，内蒙古移动通讯进行了大胆探求与创新，形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系，同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探求构建并逐渐建立了集中化低成本营运管理的模式，提高了管理效益，促进了公司的快速、健康、持续发展。在网路维护方面，集中化管理得到普遍应用，实现了前台顾客服务部门与后台支撑管理部门的实时联动，建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底，内蒙古移动通讯通讯顾客数下降了近6倍，网络规模也相应扩大了4倍，但职工总量却没有更多的降低，这也是得益于先进的信息化支撑管理。上市后，公司的各级管理者体会最深的，就是经营业绩考评指标的从

13、过去以总额下降为根据，变为现今的更重视效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力，这就须要公司在外部市场和内部管理上不断施行创新，改变传统管理手段，建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理，内蒙古移动通讯实行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提高项目，建立起一套科学的职位管理体系，建立起能上能下用人激励机制，营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。在职位设置和职位剖析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方式和KPI体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现，这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观，内蒙古

14、移动通信在创造出优秀业绩的基础上，将瞄准新的战略发展目标，不断创新，不断跨越，更好地履行好“创无限通讯世界、做信息社会栋梁”的企业使命，为社会进步作出新的贡献。（二）中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述1、服务渠道构成为充分利用渠道资源，更好地发挥渠道在竞争中的作用，根据业务特性及顾客类别，对各服务渠道功能进行定位，其中主要渠道的功能为：（1）营业厅：是代办内蒙古分公司各种业务的营业场所，是具有代办业务、服务顾客、宣传业务的功能。按所有权归属界定，营业厅分为自有营业厅和合作营业厅两种。（2）客户俱乐部：客户俱乐部是面向VIP顾客和顾客俱乐部会员顾客提供通讯内、通信外分级服务的载体。根据服务目

15、标客户群不同，分为面向VIP顾客的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。（3）VIP客户经理：指为VIP顾客提供业务咨询、业务代办、投诉受理、业务推介等“一对一”服务和日常客户关系维系工作的专职服务队伍。（4）集团顾客总监：为各集团顾客提供各项业务售前、售中、售后的业务营销及顾客服务工作的专职人员。（5）社区经理：指以社区为单位，为家庭顾客提供业务代办、咨询、固话/宽带装机、故障修理、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍，同时也为中小企业顾客提供座机/宽带装机和故障修理等服务。（6）服务热线：以电话热线（自动和人工）方式向顾客提供724小时的业务咨询、信息查询、业务代办、充值缴费、故

16、障申告和投诉建议等服务内容。全国服务热线包括10086客服热线、10086冲值服务专线（一卡充）等。（7）网上营业厅：是向用户提供基于互联网的网上自助服务平台，向用户提供业务宣传、业务查询、业务代办、交费冲值、网上销售等服务。网上营业厅的域名是2、中国移动内蒙古有限责任公司服务形势（1）市场环境的变化（1）政府监管部门关注服务政府监管工作与服务日渐密切，结合行业实际情况以及新形势下对通信业未来发展的要求，每年确定一个主题，从2009年的“诚信服务，放心消费”，2010年的“通信服务与社会责任”，到2011年的“消费与发展”，使行风建设主题不断升华，通信的服务工作逐渐深入，并树立“监管为民、发展

17、为民”的理念，坚持把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设的出发点和立足点，把服务质量管理、用户权益保护作为强化行风建设的重要契机，把解决涉及人民群众切身利益问题置于突出位置，通过政府监管、企业自律和社会监督，全面推进通讯服务水平稳步增强。中国消费者协会2011年确定服务主题为“消费与服务”，就是指出消费维权工作要紧密围绕带动消费、扩大内需，做好服务工作。这些举措的颁布，无疑加强了政府对服务的监管力度和手段。（2）服务整合压力巨大重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的顾客整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整

18、合压力；三是服务人员须要把握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。（2）服务水平的差别（1）服务弱项仍然存在宽带故障修补不及时、移动网路质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰邮件和垃圾邮件太多等顾客不满意五大服务弱项仍旧存在。（2）营业厅规范达标存在差别表2-1营业厅规范达标暗访情况分解总分环境评价VI标示服务设施资料摆放区域界定VIP专区营业人员仪表营业人员仪容营业人员业务能力业务受理业务代办应得分10081110453617141210实得分89.57.89.89.44.05.00.94.216.

19、111.614.06.8失分数-10-0.2-1.2-0.60.00.0-2.1-1.8-0.9-0.4-0.1-3.2营业厅的VIP专席设置部份营业厅没有设置，在业务代办能力：未告知用户投诉期限和寻问是否满意；营业人员仪表方面：部分人员未着工装，未配戴工车牌；VI标示方面：标牌不显著等，这些使服务差别较大。（3）客户俱乐部规范达标存在差别表2-2顾客俱乐部规范达标暗访情况分解总分环境评价VI标示服务设施资料摆放跨区服务人员仪表人员仪容应得分100202021410101509年底89.520.019.513.02.010.010.015.0失分数-10.50.0-0.5-8.0-2.00.0

20、0.00.0在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面有些营业厅缺乏手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。（4）竞争要素仍旧落后表2-32011年顾客竞争要素满意度差别要素网路质量投诉处理营业厅客服中心顾客俱乐部宁夏分公司71.7362.9978.3579.2979.1内蒙分公司87.257.784.38689.4差别-15.475.29-5.95-6.71-10.3从表2-3看，除了顾客投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差别依然较大。（三）客户满意度的测评内容、指标体系、测评方式及调查方式1、移动客户满意度指标体系设计联通顾客服务的满意度须要针对移动通信的特性，进行更为

21、详细的剖析。按照美国研究的“投诉1：25原则”，即25个顾客不满意仅会有1个顾客进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开店家或转移到其他服务提供商。因此有顾客投诉的只是冰山一角，要确切了解顾客对移动公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对联通顾客的满意度状况进行调查。为细化了解顾客对移动公司提供的服务的满意程度，我们从网路服务、热线服务、营业厅服务、新业务服务等方面设计了相应的指标体系。表2-4联通客户满意度指标设计客户满意度指标体系一级指标比重（%）二级指标比重（%）网络服务20通话质量30网路覆盖30边界漫游质量20漫游通讯质量20热线服务10易接通程度30

22、话务员服务态度20语音提示操作的便利性20文员解决问题的能力30营业厅服务10营业网点的便利性20营业员的仪表仪态10营业员的服务态度20营业员的服务主动性10营业员的解决问题的能力20业务手续便捷程度20新业务服务10告知顾客新业务的及时性20新业务费用的合理性30新业务的实用性30新业务操作的方便性202、满意度测评方式在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构多项式剖析、回归剖析等统计技术，来完成研究目的。通过定性研究，内蒙古分公司确定从顾客觉得服务质量（顾客从不同的服务范畴所感受感知到的总体服务水平）和企业形象（顾客对中国移动公司形象的评价，包括关心顾客、领导市场及受人欢迎）两方面

23、反映顾客满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出内蒙古分公司自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。满意度；客户觉得的服务价值*0.7+企业形象*0.3（1）企业形象评价诱因在测评中，顾客对中国移动下述形象描述因子进行打分。关心顾客遵守“沟通从心开始”的服务理念，与客户是伙伴关系，与客户是同学关系，以增强客户生活素养为宗旨；领导市场有先进的技术，是移动电话服务的领导者，是可信赖的，拥有全面的营销网路，是规模宏大的，它的顾客是较高档次的；受人欢迎拥有好多顾客，很多客户的亲友都使用它的服务。（2）客户觉得的服务质量评价诱因首先通过定性分析和深度采访，确定了用户对服务感知的方面集中彰显在若干

24、商业过程中，再通过构建多元线性回归模型，用逐渐筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下9个商业过程网路表现、省内及省际漫游服务、增值服务、话费账单清单、付款、营业厅网点、热线服务1860及1861、投诉处理和产品及服务信息的宣传表现是符合显著性检验的。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这种方面的服务的优劣直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量（被影响变量），以上9个变量为自变量（影响变量），进行多元回归分析，以发觉这种诱因中影响用户满意程度的主要诱因及各主要诱因的重要程度。3、满意度调查方式（1）观察法观察法是由调查者深入现场直接观察了解的一种方式，一般

25、采取单向性，即在被调查者毫无打算的情况下进行。观察法可以是由观察人员亲自查看、倾听，也可以用现代化观察工具，如摄像机、录音机、照相机等代为观察。观察法主要有三种：（1）直接观察法，即观察人员到现场直接查看。（2）实际测定法，是通过直接对客户正在进行的订购活动进行测定，以了解客户对服务是否满意的一种方式。（3）行为记录法，由观察人员用现代设备和特定方式把调查者在某一时间的行为进行记录，然后从中进行整理，找出所须要信息的方式。（2）谈话法是指通过与调查对象进行直接谈话来了解其满意状态、需求趋于的方式。其形式主要有两种：个别谈话法和小组谈话法。个别谈话法是同个别有代表性或有深刻看法的个人进行攀谈，从

26、中了解所需信息；小组谈话法通常以6-12人为宜，在进行小组谈话时，要由有丰富攀谈经验的人主持，并先拟定好攀谈计划，引导攀谈有目的地进行。（3）问卷法这是一种以书面方式对客户进行调查的方式，它不受时间与地点的限制，能在较大的范围内进行，可收集到其他方式无法获得的信息，是最为经济的技巧。我们在进行满意度调查时，采用的方式是电话采访和问卷法相结合的定量分析和对内蒙古移动顾客服务热线（10086）的申告、问题反映相结合进行的。（四）中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与剖析1、客户满意度的测评结果根据调查得分，内蒙古分公司整体满意度低于宁夏移动，但是值得注意的是在动感地带品牌上内蒙古分公司

27、的优势比较微弱，仅领先移动3.9分，需要非常引起注意。表2-52007年下半年内蒙古分公司、内蒙古移动用户满意度对比情况满意度得分内蒙古分公司宁夏移动差别全球通/移动C网78.7570.158.6动感地带/移动C网74.0570.153.9神州行/移动G网80.363.716.6综合得分79.2165.8913.322、测评结果剖析（1）总体满意度观测变量得分剖析表2-6内蒙古分公司司整体客户满意度得分情况五级指标得分内蒙古分公司的知名度C1166.56营业厅的环境C1266.74宁夏分公司产品的熟悉度C1366产品和服务的可靠性C1466.1网路覆盖C2164.18网路质量C2265.3

28、7套餐的适宜程度C2368.5服务人员业务能力C2467.5冲值与缴费的便利性C2566.25话费查询的方便性C2667.12顾客热线的服务质量C2766.62内蒙古分公司资费C3166.66内蒙古分公司与竞争对手的资费差C3269.77等价交换C3369.58信息公平性C4169.93宁夏分公司与顾客的平等性C4267.26宁夏分公司的诚信C4364.5服务等待时间C4469.55服务人员的热情度C4565.33表2-7内蒙古分公司司整体满意度测变量得分排行情况五级指标得分排行信息公平性C4169.931内蒙古分公司与竞争对手资费差C3269.772等价交换C3369.583服务等待时间

29、C4469.554套餐的适宜程度C2368.55服务人员业务能力C2467.56内蒙古分公司与顾客的平等性C4267.267话费查询的方便性C2667.128营业厅的环境C1266.749宁夏分公司资费C3166.6610内蒙古分公司的知名度C1166.5612冲值与缴费的便利性C2566.2513产品和服务的可靠性C1466.1214内蒙古分公司产品的熟悉度C136615服务人员的热情度C4565.3317宁夏分公司的诚信C4364.518网路覆盖C2164.1819从内蒙古分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总体得分较高，各项平均均在60分以上，说明顾客对内蒙分

30、公司各方面的服务还是相对满意的。从各观测变量的排行来看，各观测变量得分比较高的有：信息公平性、内蒙古分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适宜程度、是内蒙古分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成部份。客户对这几个方面的表示认可说明内蒙古分公司司给顾客留下较好的印象，企业也为此而具备了稳定可持续发展的能力；客户对内蒙古分公司司这几个方面的评价是相对性稳定的，客户的评价之间差异性小，从这几个诱因的标准差看出，标准差值小，表明顾客在这几个诱因的给分上比较接近。而本次调查的各观测变量得分较低的有：内蒙古分公司的诚信、服务人员的热情度等。内蒙古分公司司的诚信较低主要诱因分

31、析如下：一方面是诸多的SP商不规范的经营，甚至是违规经营，导致移动顾客利益损坏，客户不能完全弄清楚内蒙古分公司与SP商之间的关系，将SP的问题转嫁到内蒙古分公司，因此，导致对内蒙古分公司的诚信出现不满意；另一方面，内蒙古分公司自身的信息系统更新不及时，出现错误信息，导致顾客的计费等方面存在错误，使顾客形成不满情绪。网络覆盖方面主要表现在：宽带资源不足，服务人员的热情度主要在于服务人员的细微疏漏或则是顾客觉得服务承诺没有到位，这些情况的出现也会使顾客倍感不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即并不是所有的顾客均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，表明顾客打分时

32、差异性较大。（2）总体满意度剖析按照模糊综合评估模型进行评估，计得出内蒙古分公司司顾客满意度得分为68.22分，按照国际常用的李克特三级评价体系（即很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意），处在满意与基本满意之间。调查结果显示，在顾客满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评价的指标均值为66.11，客户对服务质量、服务公正和顾客价值的指标均值分别为，63.04、79.69、67.75。（3）主营业务客户满意度剖析（1）宽带客户满意度剖析以本文的对内蒙古分公司司宽带客户满意度调查问卷为根据，(客户满意度调查问卷中有306份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是67.61，较总体高于

33、0.61，调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带顾客对企业形象、服务质量、客户价值和服务公正的指标得分分别为66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。调查数据显示：宽带质量问题是顾客表示不满意的表现之一，主要是网路的不稳定、上网速度慢、经常死机等现象；新增用户以个人顾客为主，且消费水平较低，ARPU值不高；宽带安装时间和故障维护时间过长，使顾客对此表示不满意；产品相对单一，没有针对不同顾客设计更有差异化的产品。以上业务和界面困局的剖析，企业提供的服务与顾客期望有较大的差别，只有缩小这种差别就能更好地提升客户满意度。（2）移动客户满意度剖析本文对内蒙古分公司司宽带顾客

34、满意度调查问卷为根据，移动业务的综合客户满意度得分是68.78，较总体低于0.56，调查结果显示，在联通业务客户满意度的四个构成指标中，移动业务顾客对企业形象、服务质量、客户价值和服务公正的指标得分分别为67.02分、62.71分、79.91分、68.31分，客户价值得分过高的缘由在于，有些顾客觉得现今的资费不是非常让利，优惠政策较少。（4）对满意度评价结果的诱因剖析许多管理人员可能会觉得自己是了解顾客需求的，而实际上并不了解。如企业觉得顾客最看重资费价钱高低，而顾客可能将网路质量视为最重要的诱因等；导致这一差别的缘由是多方面的，客户行为有时是相当无法理解和多元化的。确定服务质量，其中一个重要

35、原因就是企业管理部门容易按照少数顾客的看法对所提供的服务进行片面理解，从而不能确切掌握大多数顾客的需求心理。即使企业已确切理解顾客的需求，企业管理人员对顾客需求的理解同企业实际制订的服务质量标准之间也会存在有差别，导致这一差别的缘由是多方面的，如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等；还与和管理人员对企业的目标设定、服务质量的注重程度、服务流程标准化的程度及对服务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制订服务质量标准时觉得，他们的企业未能提供或不应该完全提供顾客所须要的服务。有时管理人员觉得没有必要确保服务质量达到或超过顾客期望的服务质量，企业领导人员可能会以

36、其他方面为重点，如注意短期行为，去掉她们觉得是多余的服务环节来提升服务效率等。宽带故障修补超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有差别，意味着企业向顾客提供的服务未达到企业拟定的服务标准。差异取决于直接与顾客接触的一线服务人员是否乐意根据服务标准来提供服务，以及是否有能力做到。改善网路质量、规范增值业务经营行为等仍然是社会关注营运企业的关键热点问题。为清除服务方面的弱项，内蒙古分公司仍然在进行弱项整改和流程改进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业厅、加强SP管理及管控力度遏制短期经营行为、针对性进行网路优化、梳理服务流程减短服务期限等方面采取一系列措

37、施手段，服务弱项治理有一定成效，但随着顾客数目和顾客需求不断变化和增强，对服务的要求标准也逐渐增强，服务弱项问题从症结上还未得到彻底清查，客户感知不强。三中国移动内蒙古有限责任公司改进并提高顾客满意度的策略（一）企业形象方面1、提升后台部门服务支撑能力顾客服务部门和一线职工的整体服务能力的提高将为顾客提供了挺好的服务界面、为顾客提供了直观的服务体会。但在提供网通产品或服务给顾客时，后台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的优劣，影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网路部门、运维部门、计费部门、数据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这种部门所做的工作

38、却直接影响顾客对内蒙古分公司司工作的满意程度，比如网路问题、业务计费问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的产生顾客不满意。（1）后台部门直接处理顾客投诉能力提高在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员通常是营业厅、客户服务中心的投诉员，但顾客提出的投诉问题好多不是一线人员能单独解决的，有很多问题须要后台技术部门作出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的期限、处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响顾客的满意状况，故后台在接受前台投诉派单以后怎么有效地进行处理就相非常重要了。面对顾客投诉，一线人员根据自身的技术素质是难以完全准确地进行相应派单，这就须要后台第一个接受到派单的部门承

39、担后台首问职责。不管投诉处理任务是否是本部门的责任，该部门都有责任承当首问责任，如果是本部门的缘由，那么要在投诉处理期限之内处理好，再将处理结果反馈回派单人员；如果该投诉并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应当将工单返回，而是应当督促相关后台部门对此投诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总递交给前台投诉员。（2）后台部门建立前台业务支撑能力提高不仅在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外，在前台人员的日常工作中还有好多工作是须要后台人员来支撑的，最显著的工作流程应当彰显营业厅交费流程的改进上，营业厅交费流程的改进除了对顾客的感知度极强，而且从成本上对内蒙古分公司司的精细

40、化营运也起到了重要的作用。2、树立优质服务形象内蒙古分公司的重组，由原联通运营商或固网运营商向全业务运营商变革，客户对全业务应用的认识和理念也须要一定过程来转变。服务渠道是联接运营商和消费者的桥梁，是信息传递的最佳通道；一方面服务渠道要将全业务信息传递给顾客。另一方面，服务渠道是全业务营运的最有效的宣传，是直接面向顾客的，所有的产品与服务都是在这儿传达给顾客。（1）营业厅服务内蒙古分公司司在共享和划转工作基础上，逐步实现自有营业厅的全业务服务提供和提升全业务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构向成本领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位急剧转变

41、，从原先销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化界定。即是把营业厅界定为满足顾客共性需求的营业厅和满足顾客差异化需求的营业厅，满足不同顾客群体的差异化需求。差异化的工作是针对其目标市场的顾客，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标顾客的需求。（2）客服务热线服务实现一站式快捷服务、交互式业务代办、全业务系统支撑，以适应3G业务发展须要。如WR服务流程过分繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间能够得到自己想要的信息，有时候到最后才发觉没有自己须要的信息，在这样繁琐的过程中，一部分顾客选择了舍弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会严重影响企业的服务

42、效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线职工提供强悍的信息支撑。（3）客户俱乐部服务实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会馆等渠道，为顾客俱乐部会员提供个性化服务，同时将会员范围由联通业务高档用户扩大为各业务单元的高档用户，享受统一的会员服务。（4）窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差别，需要统一各窗口服务规范、标准及工作流程；二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特性，突出礼仪服务、现场管理等要素。（5）客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向顾客提供分级

43、分层服务，一要完成统一接入、分级服务；二要统一帐单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与在线申领相结合；三是构建并规范客服标示、统一顾客视图、固定与联通捆绑产品的业务受理、客户品牌专业化的坐席配置、各渠道知识库共享、统一相关业务管理插口。（二）服务质量方面1、解决热点服务问题减短障碍修补期限主要采取的管控方式如下：一是通过强化内部管理管控障碍修补各环节的时间限制，提高修补质量，减少重复障碍的发生；二是宣传障碍受理形式，引导顾客通过系统报障，减少障碍派单环节；三是设定各环节工作的完成期限，减少超时障碍发生；四是强化内部管理以及考评，杜绝人为消障现象的发生，减少重复障碍发生；五是巩固清网

44、排障成果，提高线路质量。要求维护部门掏出保障障碍修补期限以及质量的具体举措。加大障碍回访力度，力争做到障碍修补后24小时内回访顾客，提前发觉隐患，减少期限类投诉，缩短装移修机期限类投诉。2、提升一线人员顾客服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承担了顾客营销、服务的主要工作职能，客户入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅申领。这样给运营商的自有渠道体系带来很大的压力，众多顾客在数目有限的营业厅内补办业务，势必会带来营业厅的拥挤。这种情况下营业人员不仅要有较强的业务处理能力外，还须要具备一定的现场管理能力。营业员的日常工作比较辛苦，碰到结账日或则是培训日，工作的时间才会更长，这样，工作压力难免会使营

45、业人员的态度发生变化，以至于对顾客的服务出现冒犯甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的数目，实现营业员的动态轮班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和足够的台席处理业务，营业状态修身期间，再安排营业员的放假和培训等事宜。3、为顾客提供差异化服务面向集团顾客市场，不仅须要提供高性能的通讯产品，更需要全方位、立体式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运营商要从目前的网路优势向服务能力优势过渡，要针对集团顾客的实际需求，不断调整经营服务战略，建立起建立的服务体系。（1）建立集团顾客服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。针对大顾客进

46、行分层分级服务，同等级顾客服务标准一致，不同等级顾客提供差异化服务，差异化彰显在服务内容和服务标准的不同；在不同级别顾客的服务标准和内容拟定上，参照满意度得分和顾客关注点的差别。（2）整合集团内部服务资源，提升对大顾客的服务水平。营销与服务分开，营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑，提升顾客感知价值。（3）抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能力，提升处理效率。（三）客户价值和服务水平方面1、缩小服

47、务差别向用户提供高质量的服务，提高用户满意度是目前联通企业最为重要的营销战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期是由过去的体味、口碑和联通企业的广告宣传等产生的。用户在这个基础上选择服务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比较，如果感知的服务得到满足或超过预期，用户都会满意；如果感知的服务达不到预期的服务水平，用户就不满意。目前影响联通企业服务质量最多的是话费争议、资费标准欠缺透明度等问题。电信企业己经在提升服务质量方面采取了许多积极的举措，如ISO9000国际标准认证、服务承诺制、规范化服务、180服务质量监督投诉系统、用户满意度调查等。这些都对

48、提高联通企业的服务质量起到了很大的作用。2、打造顺畅的服务链作为信息化服务的后端企业，要应用新技术，改进各种服务支撑系统，提高服务准确性、便利性和服务效率，规范监督考评体系，把服务管理渗透到生产经营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各纵向部门之间产生纵向到边，纵向究竟，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。并通过满意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检测三个层面相结合进行服务质量监督检测，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为一体的监督检测机制。强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提升。在服务提供过程中，市场部门、服务质量管理

49、部门和法律与风险控制部门加大沟通协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部门要做到事前参与，控制风险；事中检测，保证服务提供过程的规范性和及时性；事后补救，快速向相关部门反馈信息，完善管理办法或业务流程，防止同类问题重复出现。一是在新业务或新的营销方案颁布前，相关部门要根据相关法律、法规和顾客的需求，进行科学论证，加强产品和营销新政的服务风险管理；二是要强化工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组织，制订详尽的解决方案和出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提供规范

50、的解释口径，降低因业务中断给顾客导致影响。三是针对合作方的经营行为及产品进行规范：建立对合作方经营行为考评机制，公司相关部门要加大对代理商和服务提供商的监管，对增值类业务的强行订制、SP和宽带内容合作商相关产品根据增值业务投诉类。所以，一个追求成功的企业，应当注重怎样提升企业内部客户职工的满意度。在联通运营商，提高员工满意度直接关系到客户满意度的提升和整个顾客满意战略的施行，关系到企业的赢利，必须加以注重和认真施行。参考文献1刘金兰顾客满意度与ACSI天津大学出版社2006年1月第1版2金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社2007年7月第一版3袁春平周建设移动通信业顾客满意和客

51、户忠诚问题探讨云南商学院学报2005年第3期4宿春礼留住的20条准则经济管理出版社2005年6月第一版5吴泗宗市场营销学清华大学出版社2005年3月第2版6北京迪纳市场研究院3see网督查文库2007年9月（2）7薛薇基于SPSS的数据分析中国人民大学出版社2006年10月第一版8朱立恩顾客满意服务企业理解GB/T190002000族标准的新视角中国标准出版社2004年4月第一版9张列平，胡明东.用户满意与用户工程J.工业工程与管理，1998，3：19-22.10张列平，胡明东，王浣尘.CS的研究与实践J.系统工程理论与实践，1999，19(12)：14-18.11阿伦杜卡.美国市场营销学会客

52、户满意度指南M.吕一林，阎红燕译.香港：科文出版有限公司，1998.12严浩仁.一种客户满意度调查方式：同业对比分析法J.商业研究，2002，(8).13汪纯孝，岑成德，王卫东，朱沆.客户满意程度模型研究J.中山大学学报，1999，(5)14罗正清，方志刚.常用满意度研究模型及其优缺点剖析J.贵州财经学院学报，2002，(6).15万正峰、刘云华西方的顾客忠诚研究及实践启示J当代财经2003.2.16美J.保罗彼德，杰里C奥尔森著，韩德昌主译：消费者行为和营销策略第四版M.大连：东北财经大学出版社，2000.17刘禾，臧如意.客户满意度的德国模式ACSI方式及其应用J.企业变革与管理，2000

53、，(9)：38-39.18迟晓英，蒲海成.论市场拓展中的关系管理J.保险研究，2001，(4)：15-17.19孙庆，黄学敏等.广东通讯固定电话用户满意度指数的研究J.广东通信技术，2000，(10)：29-33.20胡春.客户满意剖析J.北京邮电大学学报，2000，(4)：13-1721唐守廉，曹英.通信用户满意度指数（TCSI）研究.中国软科学，2003，(5)：130-133.22刘宇.客户满意度测评M.北京：社会科学文献出版社，2003.22戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网2005.5.23张文彤.SPSS11统计剖析教程（基础篇）M深圳：北京希望电子出版社，200224

54、蔡建琼，于惠芳，朱志洪.SPSS统计分析实例精选M深圳：清华大学出版社，200625刘宇.客户满意度(指数)测评基础技术的研究J.数量经济技术经济研究，2002，(6)26孟则.顾客满意度研究.市场周刊，2006，(12).52-5327裴飞，汤万金，咸奎桐.顾客满意度调查方式与应用.世界标准信息，2006，(9).79-8228陈杰，徐红.抽样调查中样本量的设计与估算.武汉职业技术学院学报，2006年第五卷第一期，2006，(l).118-12029王灿华.浅析通讯运营商客户满意度评价方式.铜陵学院学报，2006年第6期，2006，(6).41-4330董惠.从用户满意度谈移动通信服务的增强

55、.世界通信，2007年第3期，2007.25-731李炯.对当前移动公司市场营销策略的几点建议.通信世界，2003(6)32何源，殷明.国内移动通信企业客户满意度与忠诚度关系的调查研究.西安邮电学学报，2006年11月第11卷第6期，2006，(11).8-1233刘学平.提高品牌忠诚度的策略.商场现代化2006，(12)34郭健，齐佳音，舒华英.提升联通顾客忠诚度.中国通信业，2004年第1期，2004，(10).50-5135孟祥兰.移动通信行业提升顾客忠诚度的对策研究.湖北L业人学学报务，2006年第21卷第6期，2006，(12).85-8836张雪晶，李华敏.企业服务利润链中的客户满

56、意度提高策略.浙江工商职业技术学院学报，2006年第5卷第4期，2006，(10).8-1037王林林.移动消费客人满意度与忠诚度的多维市场细分剖析.南京邮电大学学报，2006年第8卷第4期，2006，(12).28-3338刘金兰客户满意度与ACSI天津大学出版社2006年1月第1版39金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社2007年7月第一版40袁春平周建设移动通信业顾客满意和顾客忠诚问题探讨云南商学院学报2005年第3期41宿春礼留住的20条准则经济管理出版社2005年6月第一版42吴泗宗市场营销学清华大学出版社2005年3月第2版43北京迪纳市场研究院3see网督查文库2007年9月（2）44薛薇基于SPSS的数据分析中国人民大学出版社2006年10月第一版45朱立恩顾客满意服务企业理解GB/T190002000族标准的新视角中国标准出版社2004年4月第一版46张列平，胡明东.用户满意与用户工程J.工业工程与管理，1998，3：19-22.47张列平，胡明东，王浣尘.CS的研究与实践J.系统工程理论与实践，1999，19(12)：14-18.48阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度指南M.吕一林，阎红燕译.香港：科文出版有限公司，1998.