有些：智能客服不智能的现象依然存在(图)

中国青年报、中国青年报记者孙山实习生顾新峰 来源：中国青年报（2022年1月5日）

随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。近日，中国青年报社会调查中心和问卷网（文娟网）对2018年受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但只有41.3%的受访者认为智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者在回答生硬的机器时遇到的问题较多（62.1%），无法准确理解问题（52.2%）。

在受访者中，男性占 39.6%，女性占 60.4%。00后占比19.3%，90后占比44.8%，80后占比29.0%，70后占比5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%。

使用智能客服，回答生硬和难以理解的问题是主要问题

1990年代出生的李燕妮，通常会在网上下单前咨询并确认商品的属性。她觉得服务的通常是智能客服，“比如买衣服的时候问尺码，买电子设备的时候问保修政策和一些参数设置，只要输入关键词，就会有相关的聪明的回答。”

根据调查，95.7%的受访者使用过智能客服。然而，只有 41.3% 的受访者认为智能客服好用，48.3% 的受访者认为一般，10.5%的受访者我认为这没有用。

“有时候人工客服可能反应不及时或者查询量太大，智能客服可以起到‘分流’和‘交接’的作用。” 在天津上学的王思琪觉得智能客服是有意义的，但有时并不能真正解决问题。

“智能机器人跟你说了半天，还是解决不了问题算法4有那么好吗，这种情况挺烦的。” 她说，面对一些个性化的问题，智能客服往往没有解决问题的能力。最好的办法就是快点。交给人工，但有时智能客服成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服。

现居上海的刘鹏表示，自己在国外工作时间长，因为一些变化需要回国，所以他通过电话客服咨询了疫情防控下的航班需求。 . “智能客服让我简单描述问题并报航班号。。但它明白我想查询这个航班的起飞时间，这显然是一个错误的答案，我花了半天时间才知道。”转移到人工客服。”

李燕妮曾在网上购物，发现评论区发布的产品包装不一样，于是询问客服，是否功效有差异。结果，智能客服不断回复：“宝贝，你拍的什么风格？” “这让我无语了，当时比较晚，现在网上没有人工客服，只好去其他有人工客服的店铺购买。”

李燕妮觉得有些聪明的客服不聪明。显然，他们可以通过提高关键字识别来更好地解决问题，但这总是需要很多时间。“你不能对聪明的客户服务代理生气。”

数据显示，在使用智能客服的过程中，受访者遇到的问题较多：回答生硬（62.1%）、无法准确理解问题（52.2%）、其他包括：除固定语言能力外，无法解决个性化问题（48.6%）、难以找到人工客服协助（45.5%）、问题解决效率低（4 5.5%) @4.4%)，无法兼顾老人、残疾人等群体（21.7%）等。

73.4%的受访者建议加强技术突破，提高智能客服的学习能力

“站在客户的角度，我不想和机器人说话，我只想找个人来解决我的问题。” 王思奇希望人工智能能够更好地识别问题，解决不了的问题要及时调度到人工客服。“我感觉现在很多聪明的客服都在追求个性化，但很多只是停留在形象更可爱、声音更好的层面，并没有从根本上解决问题。”

刘鹏认为，如果在售前和咨询阶段使用智能客服，需要改进相关设置和算法，尽可能覆盖消费者需要的信息。对于复杂的问题，不在智能客服的理解范围内，应该有快速的传递渠道，让消费者更好地找到人工客服。”

李燕妮觉得，虽然智能客服的应用场景很多，但智能客服并不能代替人工。“尤其是像一些中老年人算法4有那么好吗，不太适合智能客服，有时很难判断他们想问的问题属于智能客服列出的类别。其中哪一个很可能“没办法解决。还有智能语音播报，说得太快了，老人听不清楚就结束了，最好直接有人工客服。”

优化智能客服，73.4%的受访者建议加强相关技术突破，提高智能客服的学习识别能力，69.5%的受访者建议设置人类客户服务在明显位置辅助使用，65.9%的受访者希望提供更加个性化和人性化的服务。

北京邮电大学人工智能学院副教授刘伟认为，智能客服只能在一定范围内替代人工客服，复杂的业务依然无法完成。要想提升智能客服，可以从两个方面入手。首先是添加统计和概率。“人类所具备的迁移能力、类比能力、隐喻能力，是人工智能所不具备的。智能客服是基于一些固定的程序运作的。随着自然语言的发展，可以加入统计和概率，而之前的固定词汇表可以用概率较高的词汇表替换，可以更加灵活。” 二是增加交互设计。例如，老年人使用触摸操作可能不方便，但可以使用语音。未来，语音识别技术也可以更先进。“产品开发者和设计师需要更深入地研究人类自然交流和人类交互的认知”。

2022 年 1 月 6 日 05 版