今年的11个对话式商务（conversationalcommerce）案例角度解析

外媒VentureBeat最近写了一篇文章，从今年11个会话商务案例的角度分析了聊天机器人的发展现状，并解释了微信、Facebook Messenger、Snapchat等流行的通讯应用服务等产品在会话商务中的使用。操作模式。以下是文章的主要内容：

两个趋势——移动消息应用程序的日益普及和人工智能的进步——正在同时发生，这使得新一代工具能够让品牌以新的、高效和具有成本效益的方式与客户互动。零售商和科技公司都在尝试使用聊天机器人（结合机器学习和自然语言处理）和现场操作员来提供客户服务、销售支持和其他与商务相关的功能。

优步的克里斯·梅西纳最近创造了“对话式商务”一词来描述这一运动，他对这个词的定义如下：

“使用聊天、消息传递或其他自然语言界面（如语音）与人、品牌或服务以及聊天机器人进行交互，这些在以前在双向异步通信的环境中是不存在的。最终的结果是，到今年年底用c语言上位机界面，你和我与品牌和企业的对话将通过 Facebook Messenger、WhatsApp、Telegram、Slack 和其他服务进行，他们将习惯这种方式。

作为核心组成部分，通信和语音接口顺应了科技日益融入人们日常生活的大趋势，这反过来又将为品牌与消费者的互动开辟新的潜力。事实上，技术作为一个整体正在越来越深入地融入人们的生活，整个生态系统也通过越来越无处不在和越来越先进的 API 变得越来越有凝聚力。为了接触消费者，聪明的公司正在寻找新的创新接触点——上下文相关、有意义和高度个性化的对话接触点。商业不仅仅是对话式的，它变得越来越普遍，越来越无缝地融入我们的生活，人们与品牌互动的方式也将因此而改变。”

推动这一运动的主要趋势包括：

? 移动通信应用日益普及，整整一代移动消费者都喜欢并擅长将通信作为一种交互方式。

? 人工智能和自然语言处理已经到了一个拐点，使机器能够以超过 90% 的准确率分析和理解语音或文本请求。

? 传感器、可穿戴设备和量化自我运动的兴起，以及数据科学和分析的进步，将把个性化和预测辅助技术的水平提升到以前无法想象的水平。

? 无缝支付技术已集成到设备中，并且越来越多地通过 API（应用程序编程接口）提供给第三方。

? 上下文感知通知系统越来越先进，涵盖了各种设备，为消费者提供了即时的智能界面。

智能购物平台和应用程序开发商 ZipfWorks 的创始人兼首席执行官 Michael Quoc 密切关注影响数字商务的新兴趋势，例如聊天机器人和移动商务。以下是他观察到的一些正在塑造这一趋势的大型项目和力量：

1.微信

微信目前拥有约 7 亿月活跃用户，无疑是中国最主要的移动通信平台。

在美国，应用程序的趋势是分解成独立的、特定用途的应用程序，而中国应用程序的趋势恰恰相反。在微信上，您可以聊天以及执行许多与购物相关的活动，例如叫出租车、订餐、购买电影票、订购定制耐克鞋、从最近的星巴克商店购买饮料、跟踪您的日常锻炼、购买博客 Burley 的最新服装、医生预约、商务电话会议、水电费等。

微信将基于聊天的界面与多种附加功能相结合，例如移动钱包、基于聊天的交易、基于聊天的媒体和交互式小部件，所有这些都通过强大的 API 提供给商家，使商家能够从小面馆到像耐克和巴宝莉这样的大公司，各种各样的人都可以“结交”他们的客户，并以以前无法想象的方式向他们推销。中国拥有微信账号的企业超过1000万家，越来越多的小企业只使用微信公众号，完全放弃开发网站和移动应用。美国科技公司正在关注，尤其是 Facebook。

2. Facebook 信使

“我认识的人都不喜欢给商家打电话。没有人希望每次联系商家或服务时都看到安装新应用程序。我们认为你应该能够直接向商家发送消息，就像你的朋友一样，”Facebook 首席执行官马克扎克伯格说在今年的 F8 开发者大会上。

Facebook 已全面投入对话式商务浪潮，希望将其广受欢迎的 Messenger 应用程序转变为商务消息传递平台。该公司于 2015 年首次将点对点支付集成到 Messenger 中，然后推出了完整的聊天机器人 API，允许商家直接在 Facebook Messenger 应用程序中与客户互动。通过 Messenger 对话框，您可以直接从 1?800-Flowers 订购花束，购买春季的最新时装，并召唤 Uber 司机。

Facebook Messenger 产品经理塞思·罗森伯格 (Seth Rosenberg) 说：“我们只是让人们适应这样一种观念，即在 Messenger 上，您可以连接的不仅仅是其他人。”

Facebook Messenger API 支持将丰富的交互式 UI 元素整合到对话框中，预示着未来对话式 UI 将不限于文本聊天或语音命令，而是在对话流中包含地图、产品照片、比较工具等元素（比如卡片？）。

3.亚马逊回声

亚马逊的 Echo 智能音箱出人意料地走红，不到 18 个月的销量就超过了 300 万台。尽管它的成功部分归功于亚马逊强大的促销主页，但该设备赢得了客户和专家的一致好评，甚至迫使谷歌开发了谷歌主页。

那么 Echo 与会话商务有什么关系呢？虽然该设备最常见的用途是播放音乐、查找信息和控制家庭设备，但其语音助手 Alexa 还可以访问亚马逊的整个产品目录和您的购买历史，从而智能地执行购物指令。您可以重新订购经常购买的商品，并在您购买以前未购买过的商品时让 Alexa 为您推荐商品。

通过亚马逊的 Echo 开发者平台 Alexa Skills，开发者可以为 Alexa 创建“技能”，使其能够执行新类型的任务。这些技能包括：播放 Spotify 库中的音乐、将项目添加到 Google 日历或查看 Capital One 信用卡当前余额。您甚至可以让 Alexa 打开 Domino 来下订单，然后将披萨送到您家门口，而无需拿起您的智能手机。这种对话式商务已经在进行中。

4. 运算符

运营商称自己为“请求网络”，其目标是“打开 90% 的不在互联网上的商业”。由 Uber 联合创始人 Garrett Camp 开发的 Operator 应用程序可让您连接到“运营商”网络，这些“运营商”就像礼宾员一样，可以响应任何与购物相关的请求。在这里您可以订购音乐会门票、获得送礼建议，甚至是新家具的室内设计建议。Operator 似乎将自己定位为那些需要更多研究和专业知识的购物行为的“深思熟虑”的购买决策平台。它的运营商可以为交易增加很多价值。

Operator 的代理人由 Operator 员工、实体店代表和品牌代表组成。该公司还在开发人工智能来帮助处理用户请求。毫无疑问，该服务将变得更加智能：结合机器学习提高运营效率和专业知识，为用户带来高质量的推荐。

5. 松弛

Slack 有自己的内部帮助聊天机器人，它偶尔会向您发送有用的信息，您可以使用文本聊天命令与之交互。该公司通过外部 API 扩展了这一概念，允许开发人员为 Slack 构建聊天机器人。

讨论较多的集成之一：Taco Bell 宣布它正在开发一个 Tacobot 聊天机器人，它不仅会接受您的订单，还会以诙谐的方式与您聊天。消费者对这种服务的需求还有待观察，但这表明更多品牌可能会来到 Slack 的平台，以接触 Slack 不断增长的用户群。

6.Google Allo

在今年的 I/O 开发者大会上，谷歌发布 Allo 来挑战 Facebook Messenger。Allo 有一些很好的隐私和自我表达功能，但它真正的亮点是它的人工智能数字助理。谷歌的助手服务很有趣，因为该公司在应用于搜索的机器学习研究方面拥有长达十年的先发优势，因此 Allo 的聊天机器人可能非常有用。事实上，未来你可能会看到 Allo 成为主要的谷歌搜索界面。这种交互模式更接近谷歌联合创始人拉里佩奇对搜索的长期愿景。

“在许多方面，我们距离构建我梦想中的搜索引擎还有很长的路要走，它会在你需要的时候自动为你提供你想要的信息，”佩奇说。

在知识图谱的帮助下，谷歌搜索在理解你的搜索请求的上下文和含义方面变得非常好，并且在处理自然语言查询方面也变得更好。凭借庞大的数据库和对自然语言处理难题的多年研究，该公司承诺让 Allo 的会话商务能力无与伦比。

7. Snapchat 发现 + Snapcash

品牌纷纷涌入 Snapchat，这款深受年轻人欢迎的即时通讯应用最近发出的一些信号表明，它将在不久的将来成为一个更具吸引力的电子商务平台。

2015 年，Snapchat 推出了 Snapcash，这是一个虚拟钱包，允许用户在 Snapchat 上存储他们的信用卡信息，以及通过简单的消息向朋友转账。

鉴于 Venmo 在市场上的主导地位，点对点支付对 Snapchat 本身来说并不是一个非常有吸引力的功能。然而，向应用程序添加钱包功能和支付方式可以为 Snapchat 进军电子商务奠定基础。消息应用程序的业务战略在 4 月份与选定的合作伙伴一起在“发现”区域推出可购买内容时变得更加清晰。在观看来自 Target 和 Lancôme 的视频内容时，用户首次可以“向上滑动”访问嵌入在 Snapchat 应用程序中的电子商务页面，在那里他们可以从这些合作伙伴那里购买产品。

虽然这是一个有限的试验，但它表明 Snapchat 看到了在其应用程序中实现直接商务的机会（可能通过 Snapcash 支付来完成交易），为品牌提供了许多有趣的新方式来与用户互动并向他们推销。潜在的。

虽然 Snapchat 的沟通方式和内容与传统的语音或聊天对话略有不同，但它代表了一种新型的沟通方式，提供了一种将商务嵌入对话的全新方式。考虑到 Snapchat 上 100 亿的平均每日视频浏览量，Snapchat 的创新无疑会令人兴奋，并对商业产生深远的影响。

8. Apple TV 和 Siri

随着去年对 Apple TV 的更新，Apple 将 Siri 语音助手带到了设备用户界面的中心。现在，您可以让 Siri 播放您喜爱的电视节目、查看天气、搜索和购买特定类型的电影，以及执行各种其他任务。尽管该产品的功能远不及亚马逊的 Echo，但苹果未来势必将 Siri 集成扩展到 Apple TV，并且很可能会推出新的 Apple TV 版本，以更直接地与 Echo 竞争。新版本可能带有随叫随到的语音遥控器。

虽然 Apple TV 的商务功能目前仅限于从 iTunes 购买媒体内容，但 Siri 的功能未来可能会扩展到 tvOS 应用程序，允许应用程序开发人员直接在其应用程序中支持来自 Apple TV 的语音命令。想象一下，使用语音命令在您的 Apple TV 上浏览 Netflix、浏览您的 Fancy 购物提要或使用 Tripadvisor 计划您的旅行行程。如果 Apple 通过 Apple TV 和 Siri 将其开发者平台进一步带入家庭，应用程序开发者可能会带来巨大的推动作用。

9. 魔法

Magic 于 2015 年初推出，是首批一体式智能虚拟助手即服务之一。该服务的独特之处在于它甚至没有应用程序，您只需通过短信访问即可。Magic 声称能够处理您发送给它的任何任务——基本上就像人类执行助理一样。从用户和媒体的反应来看，Magic 似乎可以做任何事情，从预订航班到订购难以找到的杂货。

以下是Magic能够处理的一些任务：

但是，鉴于 Magic 只是将您连接到处理您的请求的人工操作员，该服务不会使用人工智能来自动化其操作。因此，该服务相对昂贵，可能缺乏成为主流服务的潜力。该公司最近推出了一项名为 Magic+ 的高级服务，每小时收费 100 美元以获得更多高级服务。这意味着它希望为企业高管和其他富有客户打入市场。

10. Kik 聊天机器人

根据 Kik CEO Ted Livingston 对未来的设想，当你在看棒球比赛时，打开你的 Kik 应用，扫描前排座位上的二维码即可连接到赛场的服务人员，通过 Kik 聊天机器人点一杯啤酒，有人带来它到你的座位。

用利文斯顿的话来说：“聊天将成为下一个伟大的操作系统。应用程序将被视为新的浏览器；聊天机器人将成为新的网站。这是新互联网的开始。”

Kik 是年轻人中最受欢迎的聊天应用程序之一，每月有 2.75 亿活跃用户。其中 40% 的年龄在 13 至 24 岁之间。4 月，Kik 与 16 个合作伙伴推出了自己的聊天机器人商店，其中包括丝芙兰、H&M、Vine、天气频道和搞笑或死。使用 Kik 的聊天机器人感觉就像使用 1994 年的互联网：体验很粗糙，功能有限。但是，Kik 的 API 和聊天机器人在未来应该会继续改进。在年轻用户中特别受欢迎可能有助于 Kik 吸引一些品牌加入其平台。

11. 电报

Telegram 由俄罗斯最大的社交网络创始人帕维尔·杜罗夫 (Pavel Durov) 创立，于 2013 年推出，作为一款轻量级消息应用程序，结合了 WhatsApp 的快速特性和 Snapchat 的预读模式。它还通过使用 MTProto 协议来加强隐私保护和安全性（Telegram 提供 200,000 美元的奖励用c语言上位机界面，以鼓励开发人员打破 MTProto 的防御）。Telegram 每月有 1 亿活跃用户，是第二受欢迎的消息应用程序。

Telegram 于 2015 年推出了聊天机器人 API，并于今年 4 月推出了该平台的 2.0 版本，增加了向聊天机器人发送富媒体和访问位置服务的能力。与 Kik 一样，Telegram 聊天机器人现阶段相对简单，缺乏吸引人的功能，但未来可能会改变。Telegram 尚未添加支付功能，因此其平台上还没有任何与购物相关的聊天机器人。

总结

随着这些平台和技术的发展，我们将看到新形式的品牌与消费者之间的沟通和互动——有些会成功，有些会失败，但可以肯定的是，消费者和品牌都会出现技术。