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客服知识测试题及答案名称:一、选择题:(共30分,每题2题1、淘宝客服如何与客户沟通?()A. By QQ.B.邮寄.C.旺旺.D.通过MSN与客户沟通。2、淘宝可以通过哪种方式付款?()A.支付宝 D.信用卡3、客户发现下单时颜色不对,客服跟客户沟通时该怎么办D.客服通知仓库修改订单4、商城店铺客户要求客服修改订单价格后再付款,客服该怎么做?()A . 直接帮客户修改订单,让客户付款; B、通知客户商城店铺不能修改订单er price,不好意思只能原价购买; C、直接无视客户,爱不爱买,客户不是真神; D.让客户多买多修改,不买多不修改; 5、客户接单,几天不付款就自动关闭交易? ()7、顾客拍完照片不想要宝贝了,退款的时候申请退款付款栏里的退款原因是卖家缺货。客服应该怎么做? () A. 直接要求财务退款; B、联系客户,与客户沟通协商,修改原因后提交财务退款; C、威胁客户要求客户修改退款原因; D、忽略客户,让客户联系售后服务进行退款处理。 8、客户与客服沟通拒绝承担运费,客服怎么办? () A. 威胁客户要求他承担运费; B、告知客户相关退换货规则,与客户协商运费; C、如客户不承担运费,将不给予退换货服务操作; D. 让客户货到付款方式寄回; 9、买家申请退货,卖家超过几天不处理,退款协议生效,交易进入退货流程; () 10、买家缺货申请退款,卖家同意向买家支付_____元() A,赔偿货款的30%(最高500 B,赔偿货款的30% C,赔偿货款的30%(最高300 D,赔偿货款的35% 11、以下哪句话回复买家的话更合适? ()A.你的中文是体育老师教的吗?B.你好,很高兴为你服务,我们还有很多货给你刚刚咨询的宝贝,如果喜欢可以直接拍照片是的。

C.有多少问题要问,要不要买 D.这个问题在宝贝的描述里,请自己看12、以下哪个是商家的违约行为? () A.卖家在与阿里旺旺沟通时拒绝履行卖家承诺的物流服务。 B. 商家按照阿里旺旺买卖双方约定的交货时间发货 C. 商家提供发票服务 D. 以上都不是 13、@ >买家可以在商场多少天交易发起对产品描述不匹配的投诉? () A. 交易成功 7 B. 15 日内交易成功 C. 交易成功 3 A. 当扣款达到或超过 12 分时 B. 当扣款达到或超过 24 分时 C. 扣款时达到或超过48分时 D.当扣分达到或超过64分二、客服判断题(共20分,每题2题)1、买家会通过QQ联系您,最后用支付宝保证交易的完成,纠纷可以通过聊天记录来证明。 ()2、申请退款时不能申请部分退款。只能全额退款。 ()3、买家需要发票购买烤箱办公用品,客服同意。 ()4、买家付货款150元,运费50元,共200元,发票总金额200元。 ()7、买家购买100元,发票金额200元即可开具,只需买家缴纳部分税款。 ()8、买家可以在淘宝上使用财付通支付货款。 ()9、客服可以关闭买家失败的已付款订单。

()10、买家7日内无理由申请退货,卖家不能拒绝。 三、Q&A题(共50分,每题5个从什么时候开始?2、买家:我刚从你那里买了XX,另外一个号码,收货地址好像错了,请查收我旺旺XXXX号,快帮我查一下。(你会怎么回答)3、售后服务不在线,遇到售后问题怎么办?4、买家:一年之内不修可以直接换吗一年你买了吗客服需要告知买家接下来的操作流程和服务;(List 1 -3 7、买家:20A和15L有什么区别?8、买家:我们一般都是把货扔给门卫什么时候n 我们到达这里。首页:X6和Z6有什么区别,长得一样10、咨询的时候很多客户会问能不能便宜点;尤其是回头客会说:我在你们店买了很多宝贝,所以不能打折,你怎么看?您如何回答以上两个客户群?淘宝天猫客服考试题(客服培训必填)一.填空题(分数)1.处理订单时必须立即阅读备注。备注包括三个内容: 2.支付方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期确认购买商品后开始还款。目前可以从账户中扣除还款,不支持通过账户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付服务购买商品(无论是否需要)并支付任何费用;猫卖家需要支付0.8%的交易金额(包括运费)作为交易费用。

手续费仅针对信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计入手续费。 5.货到付款是指买家收到货,验货后付款。是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司付款,货到付款(是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。 6.7天无理由退换货:7天内,如买家因主观原因不愿完成交易,商家有义务为买家提供退换货服务;如商家未履行义务,买家有权按照本规则向淘宝商城投诉,并申请“七日无理由退换货”赔偿。 7.七日无理退换货申请条件:1)买家收到产品后发现有问题; 2)买家向商家申请7天无理由退换货,请在收到货后签收。最近 7 天内(以收到收据的时间为准); 3)买家提出“七日内无理由退换货”,必须保证产品不影响商家二次销售,但出现质量问题。 ,如能提交质量问题证明,则不限退换货; 4)买家发起的退换货不属于产品质量问题: A.包邮产品的运费由商家承担; B. 商家包邮产品,运费由商家承担。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;拍照后数日内逾期未付款的,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如买家在发货后几天内未确认到货,且未申请退款付款,交易将自动成功,且系统会向商户支付货款。

9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后一小时内没有实际发货,损害了买家的购买权。商家的交货时间以 .如买家因延迟发货而投诉,商家需向买家支付商品实际成交金额的%,最高不超过500元作为违约金。违约金将以下列形式支付; 10.一般违规行为:包括,发送垃圾信息、不竞拍、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法披露或更新营业执照信息等。 11.严重违规:包括发布违禁信息、侵犯知识产权、诈骗他人财产、扰乱市场秩序等。 12.正品保证:在淘宝商城购物时,如买家认为所购商品为假货,他有权在交易成功后数日内根据本规则向商家发起投诉,并申请正品保证赔偿,赔偿金额以商家实际支付的双倍邮费为限。买方。 13.淘宝将在1个工作日内处理投诉(周末及法定节假日除外);投诉有效期为商品售出后3天至60天,每笔交易只有一次投诉机会。宝贝的投诉机关会自动关闭系统。 14.淘宝评价规则由信用评价和店铺评分两部分组成;评估期为交易成功后15天;店铺评分是买家在淘宝上交易成功后给卖家的以下四分。 15.买家请朋友代购,退款后金额会退回到账户。

16.一张店铺优惠券只能由一名会员兑换单笔订单,不可拆分;一份订单仅限于一张商店优惠券。 17.退货运费险是指在交易完成前,当买家发起退货请求时,保险公司为退货产生的单程运费提供保险服务。操作流程必须严格操作,填写正确,卖家退款成功后,保险公司会在1个工作日内致电买家支付宝。 二.变量选择题(分数)1、客户与客户沟通时不愿意承担运费,客服怎么办? () A. 威胁客户承担运费; B、告知客户退换货的相关规则,与客户协商运费; C、客户不承担运费的,不予退换货服务; D. 让客户以自收的方式寄回; 2、如果客户在购买的时候需要修改邮费这种情况应该怎么办() A.我不会改邮费,你付就好; B. 请稍等,我会立即为您修好,邮费更改后系统会立即通知您; C. 我之前没说过你不能免邮费吗?你为什么要兑现你的承诺? D. 等一下,我得弄清楚我们是否可以通过为您删除邮资来赚钱; 3、客户购买的产品是99元,退款也是99元,但是客户的银行卡短信只收到89元,以下哪种解释合理() A.订单显示退款99元,但实际卖家少退10元 B.客户撒谎,想骗钱; C、已使用10元积分,银行卡仅返还89元。积分不能折成现金,将退还至客户支付宝账户; D、天猫退换货会扣除10元佣金,所以天猫只退客户894、客人肩宽39、三围9279 96、身高体重162115( ) A. 108 5、关于客服,以下哪个方法是错误的? () A.当顾客讨价还价时,立即说明:本店不讨价还价! B.当客户要求包邮时,客服回复:请加**元包邮或购买 D.客户收到货时,长时间不确认或评论,客服温馨提示:请及时确认,可参与本店每月抽奖回馈顾客! 6、关于货到付款,下列说法不正确的是() A.聚划算、时会、双11都支持货到付款服务; B、货到付款的订单只能发到顺丰速递的快递,除快递费外,还要向客户收取一定的派送服务费; C、货到付款暂支持港澳台及海外用户; D、天猫门店支持货到付款服务; 7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些() A.退回的商品显示已签收,售后未处理:先向客户索要退货单号,核实签收多日未处理,将客户ID和快递单号发给客户进行售后核对; B.物流展示如果签收,如果客户说没有收到,先让客户确认是放在物业里,还是同事/家人收到。确认是否补发并跟进快递索赔;如订单未能及时到货,需要退货,或可能长时间缺货,客户必须核实发货后再联系客户解答; 8、退换货有哪些注意事项? () A. 保持衣服完好无水洗,包装及商标标签完整,不影响二次销售; B、请写下您要更改的尺码(或退货原因)、客户的旺旺账号D、订单号、姓名、联系电话等信息,方便退换货的售后处理; C. 任何形式的退换货,请务必预付快递费,我们拒收货款(大部分快递公司的快递费都是双倍预付)。次); D. 我们将在收到退货后的第二天处理退货。如有异常请及时联系客服,以免耽误客户的退货流程。

9、淘宝、天猫店铺换货的正确方式是() A.换货需要和客户确认款式颜色数量、运费责任、操作流程,并帮助客户延长交货时间; B、更换需要客户在后台提交申请; C、为了方便操作和客户快速收到合适的衣服,建议客户退回再重新D。严禁在未收到客户退货的情况下换货; 10、关于面料的特性,正确的是() A.面料的颜色是染色的,可能会掉色。最重要的是洗衣粉和洗衣水的温度。不要使用杀伤力强的洗衣粉。是的; B.衣服有缩水率,麻和雪纺纤维比较好,棉和羊毛比较严重,如果不想缩水太多,请不要用太烫的水; C、针织物洗后不能水洗。用衣架这样晾干,晾干过程中水的重量自然会下降,拉长衣服; D、羊毛面料肯定会起球,很多人都怪毛衣起球,认为是毛衣质量问题;所有羊毛衫都比半毛半涤毛衣更容易起球,羊绒衫比所有羊毛衫更容易起球。 11、关于天然纤维面料的正确说法是() A.真丝面料透气、凉爽、抗紫外线,但易起皱、易拉丝,不宜暴晒; B、纯棉面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形; C、亚麻面料结实、透气吸湿、凉爽不粘腻,但比较粗糙、僵硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖,但容易缩水,需要干洗熨烫; 12、关于化纤面料的正确说法是() A.涤纶是涤纶纤维,具有较高的弹性、光滑度和强度,但容易产生静电; B、尼龙是尼龙,强度和弹性高,但轻薄,但吸湿透气性差; C、腈纶为合成毛,保暖性好,但容易产生静电起球; D.粘胶纤维是人造丝,吸湿透气滑爽,但容易起皱和缩水) 13、关于女性肤色和服装颜色搭配的说法是正确的 什么是() A.皮肤色调为白色,不选颜色,喜欢活力的可以选亮色或亮色; B. 肤色一般(偏黄),避免穿与肤色相近的颜色,黑色、白色和灰色 C. 深色皮肤的人(深、深黄色)应尽量穿浅色衣服; D.只要你有信心,你选的任何颜色都会光芒四射~! 14、以下体型和服装的正确搭配技巧是()体型的人胸高腰细,宜穿柔软材质的服装,服装款式宜简洁大方;体型的人腰挺直,胯高,缺乏女性的凹凸感。在搭配衣服时,要强调衣服的比例,避免突出粗而直的腰;体型的人上半身较瘦,臀部较大,腿较粗。搭配衣服时,要强调女性的成熟和优雅,不宜穿短衣。裙子或短裤;臀部大、胸腹突出、外型圆润的人,宜穿有延展感的衣服​​,以拉长身形,下半身不宜放大,不宜穿紧身衣。

15、关于尺码,正确的表达是() 国内标准女性尺码表示方法:[Number/Type A],如[M160/84 A],表示M码/160码/类型为84/体型为A;分别表示体型,其中[Y瘦19-24胖9-13][C胖4-8];选项中【A正常14-18】表示胸围与腰围14-18CM相关,体型为A正常型;腰围 2 尺 1=70 CM=27 16、 客服日常工作中的严重违纪行为包括() A. 与客户发生言语冲突(责骂、挖苦、挖苦)等),添加客人黑名单,与同事发生言语或肢体冲突; B、在工作时间做其他与工作有关的事情(如看电影、电视节目、视频聊天、打电话等); C、无视公司网络安排,打开不安全网站和恶意链接,擅自下载安装任何与工作无关的软件可能危害网络安全的软件; 17、以下行为属于盗用他人账号的行为: () 买家表示不会付款,并将账号和密码提供给客服帮助完成购物; C、A账户使用旺旺联系客服提供B账户信息; D、客户因操作不熟悉拿了10个订单,最后只支付了其中一个,客服删除了其他订单; 18、关于包邮和7天无理由的问题,正确的说法是() A.当客户要求包邮时,客服可以自行决定。原则上顺丰和EMS邮寄,特殊物品不包邮; B、如承诺包邮,告知客户或非质量问题退换货扣除运费; C. 7天无理由不承担责任或有明显质量问题的,只支持一次退货; D.自签收之日起15日内无理由退换货,非质量问题15日后不予退换货,威胁投诉的客户可无视。

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19、为了充分发挥好评返现的营销效果,需要注意() A.好评返现必须确认好评是正数且足够数,然后将支付宝和正评截图发给Financial cashback; B、不要为了好评而滥用返现,除了热销款和新品外,一般不通过旺旺或短信承诺不返现; C、好评返现一般只有10元,没说过的尽量不要。赠送或只赠送5元优惠券,或承诺下次包邮; D.对于新款,客服在销售过程中要提醒顾客给予好评并给予个人元现金返还,大衣10元可以退,可以更好20、上的正确说法退差价问题为() A. 收到正常商品后7天内因降价或促销造成的差价可退还给客户; B、由于双11双12或聚划算等活动较多,且客人多想退差价,差价将在活动结束后退还,以免影响活动销售; C. 只退差价,不退运费; D、100元以上的差价,请申请退款,99元以下提供支付宝退款; 三.对错题(分数)1、天猫​​店铺可以操作修改运费和订单价格。 ()2、如果客户填写错误的退货单号,运费险将不予支付。 ()3、买家会通过Q联系你,最后用支付宝保证交易完成,争议可以通过聊天记录来证明。 ()4、客户拍照后不付款,客服旺旺催客户付款后客户不付款。后台订单太多,客服无奈关闭这些订单。

()5、 只要买家接单并付款,商家有义务免费向买家提供发票,不得拒绝; ()6、 单独发发票不能要求客户补运费,也不能收取额外费用; ()7、只能开服装类发票,不能随意开发票金额; ()8、发票应以公司或个人名义开具; ()9、@ >已为客人的订单开具发票。如遇退换货,发票必须一并寄回,由客人负责发票税点。 () 10、无论是页面描述还是旺旺聊天承诺,只要承诺包邮,对客人一定是免费的; ()11、商城默认支持信用卡支付和信用卡分期支付; () 1 2、不向客人收取任何手续费; ()13、商户限时优惠、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持,但可以信用卡在线支付; ()14、除不支持聚划算、小时聚等天猫活动外,所有店铺产品均支持货到付款; ()15、不得擅自关闭订单,不得拒绝发货; ()16、未经许可,不得泄露、发布或传输他人隐私信息(订单信()17、客人使用A账号接单,必须使用A账号订单有问题联系旺旺处理;()18、客人通过电话、扣费等方式联系处理订单问题,操作前需旺旺核实;()19、 @>未经买家同意,客人下单不得私下关闭,买家要求关闭,也不要关闭;()20、天猫购买需要支付宝担保交易,只要天猫支持的支付方式,我们都支持;()21、不主动,不接受客户通过线下或汇款方式诱导支付;四.简答题(分) 1.你对客户讨价还价的理解和客服态度:2.你对缺货和发明人不足的理解y : 3. 简单描述一下你平时付款提醒的流程:4. 对于货到付款的订单,发货前需要和客户确认什么?为什么我们需要在发货前确认?五。演讲练习(评分)1.这件红色毛呢大衣(0201)有现货吗,今天什么时候发货?你的回复:2.你用什么发货?快递,免费送货?您的回复:3.我可以退货或换货吗?运费谁来支付?您的回复:4.讨价还价:1)客人:太贵了,先下一次你来了,你可以给我便宜点,下次我会再买,很多朋友都会来买;便宜点;你的回复:3)我的支付宝里只有这么多钱(正好他讨价还价时提出的金额)您的回复:5.客人:这件衣服会缩水吗?您的回复:6.客人:毛衣还是外套丸?您的回复:7.客人:这件衣服会掉色吗?您的回复:8.客人:这件衣服质量怎么样?您的回复:9.客人:这件衣服的实际颜色是颜色很不一样,我要退货10. 客人:衣服质量太差了,面料很一般,而且t他做工不好。根本不值这个价,我很失望! 11.客户选择了0201,请推荐一款打底裙,请推荐并给出至少2个理由; 12.客户拿了4款预售新款,订单总金额1127元,但现在不想付款,说预售期过后再买。你将如何说服客户现在付款?淘宝天猫客服试题本套题包括基础知识35分、售前客服30分、售中客服10分、售后客服13分、子账号12分,满分100分,60分及格。

客服等级:一般客服60分,初级客服70分,中级客服80分,客服90分。试题中不包含打字,客服打字要求55字才能通过。基础知识测试题; 【35买家选好商品与卖家洽谈–拍照-付款-卖家-发货-买家确认收货-互评买家不喜欢可以退货2.请写出退货流程图片? [2 买家与卖家商谈——申请退款——卖家同意——买家发货给卖家——卖家确认收货——买卖双方互相评价3.有多少案例退货?卖家不退货怎么办?退货分为收到货和未收到货。卖家不允许退货,所以我们可以让淘宝介入4.买家申请退款时,多少天没有任何操作才成交?退货协议可以修改吗?退回的金额是多少? 【2天内未操作的交易关闭,可修改退货协议。退货金额为商品金额,不含物流费用。 5.Zhang San bought a piece of clothing worth 168 yuan, the seller does not have free shipping, logistics costs It is 15 yuan. When Zhang San receives the goods, he asks for a return, so how much does Zhang San have to refund? What should you do if the buyer asks to return 183 as the seller? [2 168 yuan, if you ask for a refund of 183 is not possible, the refund is the amount of the product, excluding the logistics cost 6. When the buyer clicks to confirm the delivery, how many days the seller does not confirm the receipt of the goods, Is the transaction going on? What if it’s surface mail? [1 10 days for logistics, 30 for surface mail, yes it is possible8.Wangxin is Tencent’s软件? He downloads WeChat the same as we do. Where can he download it? [1 No, you can go to Taobao homepage tool, Want Want seller version, click it, and at the bottom, you can download 9.In the customer service assessment, we calculate the salary according to the customer service sales performance and customer unit price, so what? Is it the unit price? [1 The Alipay transaction amount divided by the number of transaction users 10.The conversion rate can see the ability of our customer service, so what is the conversion rate? [1 The number of UVs (visitors) finally purchased by the day’s store browsing pV conversion rate is less than 1%, special attention should be paid. Except for special categories, some large-scale commodities and valuable commodities, as a new merchant, at least keep the Between 1-2%, it is necessary to do promotion later to get effective conversion.

Categories with high accuracy can be more demanding 11.What is E customer service? [1 Customer service is our sub-account 12. Name 6 e-commerce platforms you know? [2 Paipai, Jingdong, Dangdang, Bazaar, Yintai, Vanke, Yihaodian, Maibaobao 13.In our e-commerce, the worst thing we can do is that the password is stolen, then you will Do those network security measures to ensure the safety of your Want Want and the safety of your Alipay funds? Where can you see your security status on the Want Want main interface? [2 We can see in the security center that we can install the digital certificate mobile dynamic password. 14. Name 4 application functions of Want Want main interface? [1 System Settings, Menu, Security Center, Find Friends, Life Assistant, Settings Center. 15.Where can I set our auto-reply phrase? [1 System settings, e customer service management 16.Our reply language is divided into two types, which are? [1 Auto-reply and quick-phrase reply 17.Where can we set our quick-reply phrase? [1 System Settings, Quick Reply Phrase 18. How to query the message records of Wangwang chatting with customers? [1 The customer service background can inquire 19. How can I get to the seller center as soon as possible? [1 Wangwang work interface, Taozina 20. How to check our logistics information? When we are dealing with the problem in the sale, what should you do if the item you send to the buyer cannot find the logistics information on Taobao? [2 We can click on the logistics query on the purchased baby, if the query cannot be found, we can go to the official website for query 21. Name 5 logistics companies you know? [1 Yuantong, Shentong, Shunfeng, Home Delivery, Debon, Yunda.

22.The happiest day of Taobao is when you meet major festivals, please name the days you know, May Day, Chinese New Year, Mid-Autumn Festival, 23.Taobao has opened a service for us The platform is designed to solve problems for our buyers and sellers. Is the cloud customer service a seller?我怎样才能找到他? [2 No, how can I modify the customer’s price in the Taobao Service Center 24.? In the case of no free shipping, do we need to modify our shipping fee when modifying the price? Or the price of the item? [2 In the seller center or customer service interface, we only modify the price of the product, in the case of not including shipping. Pre-sales customer service test questions; total score [30 1.If you sell clothes, what preparations do you think you should do as a customer service agent before you can sell clothes? 【2 We need to prepare the basic attributes, styles, styles, materials, and familiar products of the clothes2.Please list 8 questions that customers will ask when buying clothes? 【2 Color difference, quality, attitude, logistics, packaging, price, free shipping, discounted price. 3.As a customer service mentality is very important, if you are a customer service, how would you treat your customers. What qualities do you think customer service needs to have? 【2 Customer service is perfect, attentive service, attitude is very important. For the sake of customers4.As a customer service, we have some taboos, please list 5. Don’t quarrel with customers, type typos, don’t be indifferent, criticize customers, and laugh at customers, 5.Take the clothing industry as an example, buy The family asked you if the price could be lower, and could it be discounted? Please give your answer? [1 dear, we never give discounts, we are self-produced and sold in the factory, the price is already the lowest price in the market, there is no return rate for 1,000 hot-selling pieces, dear, we have opened a 30-day no-reason return, dear, we have already purchased the freight for you Insurance, so that you have no worries about returning the goods.

6.Take the clothing industry as an example, the buyer asks you if you have a gift for buying clothes, can you provide free shipping? Please make your answer? [1 dear, we will get a small gift when we are full of 100 yuan, plus 2 in order to thank the old and new and old customer service full of 150 yuan plus 10 yuan to get the second piece, the opportunity is rare, dear, don’t hurry up 7. Take the clothing industry as an example, what if the buyer asks you if you don’t like it? What is the return process? Please make your answer? [2 If you don’t like it, we will return it for no reason. Dear, we will return it for 15 days without any reason. Dear, we have purchased freight insurance for you, so that you can return without any worries. 8.Take the clothing industry as an example, the buyer asks you what material your baby is made of? Take a T-shirt as an example, please give your answer? 【1 Our clothes are imported from South Korea, pure cotton material, full of elasticity, comfortable and super soft, we have purchased freight insurance for you, so that you can return without worry. 9.Take the clothing industry as an example, buyers ask you if your clothes will fade? Please make your clothes black, it will fade slightly, please don’t worry, the black fabric will fade, just soak the clothes in salt water for 15 minutes, wash them and place them in the shade to dry naturally , it will greatly reduce the color fading. 10.Take the clothing industry as an example, the buyer asks you what size suits me to wear? Please give your answer? [1 point] Please let me know the size and height, we have professional size cousins ​​to compare and choose. 11.Take the clothing industry as an example, the buyer asks what logistics do you send? How many days can you arrive? For example, to Hohhot, Xinjiang.

Please give your answer? [It will arrive in 1 day, now 下单, I can deliver the goods tonight. 12. Take the clothing industry as an example, a female buyer wants to buy a skirt, this skirt has Four yards, the yards are standard sizes, I ask you and I are 16 8. and weigh 100 pounds, so what size is suitable for this buyer? If the buyer says the size is not right and I will return it to you, how should you answer? [2 yards, if the customer is picky, we can tell him that we have a try-on report, and you can choose the clothes that match your own size. 13.For an online store, when is the busiest time for the pre-sales customer service to receive customers? [1 point] 9:00 am to 10:00 am, 2:00 am to 3:00 pm, 7:00 pm to 11:00 pm 14.If you are a customer service, you are off work and you want to leave, and the boss has approved it. At this time, there are still customers who are diverted to your Want Want, how should you transfer it to your colleagues? [1 I will click on the small icon of the transfer team on the customer service workbench, and I can divert it to our team members. 15.In pre-sales customer service, we want to compress the chat time with customers, so we have to compress the front line , Close the sale faster, so how can you shorten the conversation time with the customer? 【2 We want accurate answers, high-quality sales terms, and attentive service 16.Please name 3 kinds of store promotions? [1 Discount for a limited time, free when full, package match 17.Please give 5 words of praise for customers? [1 Kissing you must be very beautiful, I can’t believe your body when kissing you, the kiss is really a good person, kiss is really in Shihuatuo, you are so filial 18.When customers click on the clothes they want to buy, enter the store and customer service When talking, then the sales process of the customer service is very enthusiastic service, not indifferent to customers, guiding customers to buy, solving customers’ questions, and facilitating transactions 19.When customers click Want Want Customer Service to come in, our workbench will reveal Those messages from customers? If we think he is a liar, how should we check the customer’s reputation? 【2 We will know which clothes the customer is looking at, the membership level of a good customer, and whether they are certified or not, we can solve it. 20.As a pre-sales customer service, how would you avoid bad reviews? For example 1 软件 to avoid bad reviews? [2 points] We are in sales, we can disclose some news, and we can tell our customers that if you are not satisfied at all, please return it immediately. The store does not accept bad reviews, please understand.

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There is a 软件 called NiuDun that works well. Customer service test questions during sales; total score [10 1. for the clothing industry. Please give 5 reasons why customers would return goods? 【2 色差,质量,物流,服务态度,描述不符2.发货时由于我们的疏忽,填写错了物流单号,原本发到上海的 单号,填到了发到北京的快递,这个时候上海的那个顾客,突然 问,怎么我的物流跑到了北京去了,这个时候作为售中的你该怎 么解决? 【2 安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰,我们可以把正确的物流单号给我们的顾客,并且把物流进度告知我们的顾客, 3.顾客在购买下单后,说明要发顺风物流,而我们一直是默认发 圆通的,这个时候我们应该在那里进行备注? 【1 我们可以再客服工作台,备注那进行。 4.对于顾客拍下并没有付款的顾客,我们应该怎么办? 【1 对于顾客拍下没有付款,首先我们要分析顾客不买单的原因,我们可以给客户留言,或是给客户发短信,但是你不能明显的催促 我们的顾客买单 5.怎么引导买家写好评? 【1 例如好评有礼,好评送优惠劵。 6.在我们的淘宝交易中,只有顾客确认收货了钱才会打到我们的 支付宝,那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解 决方法? 【2 顾客不确认收货的话我们要等10天,我们可以随时追踪物流信 息,当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去,询问衣服的满意度, 及时的把钱给收回来 7.顾客拍下付款了,过了两天,结果我们的顾客发现他的收货地 址写错了,请问你遇到这样的问题该怎么做? 【1 这个时候我们要联系物流公司,看看物流到哪了,找到那个送件的快递员,叫他帮忙修改地址 售后客服试题;总分【13 1.当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?例如是衣服的质量问题? 【1 首先我们先安慰我们的顾客,亲真的不好意思,认真的听取顾客的抱怨,在询问亲对衣衣的不满,尽量的在顾客没有提出退货的 情况下我们不要主动要求,除非是质量真的很差。

2.我们的顾客在大骂,说我们的服务差衣服也差,这个时候你该 怎么回应? 【2 我们等顾客消了气的时候我们在询问,顾客的情况,或是直接请亲退货, 3.当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了,这时候你会怎 么处理? 【1 分】亲真的不好意思给您带来困扰,请亲按寄件地 址原地寄回帮亲换大一码,亲物流费用保险会进行理赔请亲放 心,我是博拉时尚店 4.当我们的顾客说你的衣服掉色,真的不可以要,要求退货,但 是那件衣服呢洗过水了,这个时候你会怎么处理? 【1 亲十分的抱歉给您带来不便,对于给您带来的困扰我深感歉意,亲衣衣已经洗过水了,退的话老板一定不同意,不过亲我一定会 帮亲申请福利的,一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。 5.当我们的顾客投诉说,你们家的衣服怎么和你描述的不符合?亲真的不好意思给您带来困扰,亲对衣衣那些地方不满意,为了更加的完善我们的服务,请亲多多的提意见,我们以后不断地改 建,亲要是不满意,亲请亲按寄件地址原地寄回,亲物流费用保 险会进行理赔请亲放心,我是博拉时尚店 6.当我们的顾客给出中差评的时候,我们要怎么处理? 【2 当我的收到中差评的时候,我们不要抱着质问我们买家的心态去处理,我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗,我们这是意见调查。

需要请的投诉,十分抱歉给亲带来那么的困扰,如果亲有任何的 不满意,请亲退货,退货运费我已经帮亲买好了,保障亲的退货 无忧。 7.中差评在哪里可以修改?修改中差评,多少天的期限?差评只 可以修改为中评对吗? 【2 能修改为好评。 8.卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次? 【1 不可以,只可以修改一次9.请问店铺的动态评分可以修改吗? 【1 给出的店铺评分是不可以修改10.解决不了的中差评我们要怎么做? 【1 我们可以进行软文的解释,例如针对顾客提出的问题,亲给出的差评是对我们对大的信任,我们需要不断的进行改建,请亲不断 的提议,那样我们才会更加的完美,本小店会保留亲的差评,作 为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持 子帐号的试题;总分【12 子账号就是E客服,子账号可以大力的减少和分担我们的工作压 卖家中心,子账号管理,新建子账号3.怎么给子帐号授权? 【1 在子账号后台,员工授权4.子帐号可以分流吗? 【1 可以的5.在我们设置子帐号权限的时候我们如果要授予编辑宝贝权限 之前,我们首先要授予什么权限? 【1 出售中的宝贝权限6.对于子帐号授予交易管理之前,需要先开通什么权限? 【1 已卖出的宝贝7.授予子帐号退款权限需要开通什么? 【1 登录保护8.子帐号的角色可以调换吗? 【1 可以。

9.主帐号的分流设置在那里设置? 【1 在我们的E客服后台,主账号分流设置 10 分流可以设置比例吗? 【1 可以设置比例,一般默认为50.设置登录IP 的限制有什么好处? 【1 保护子账号的安全12.如果你的宝贝被错误修改,订单被修改,在那里可以查看操 作日志?丶【1 监控查询淘宝客服培训测试题与答案 客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 –答案:(c) (a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 –答案:(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 –答案:(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google 搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 (6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名–答案:(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺 旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺 旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺 的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺 旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 –答案:(c) (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规 –答案:(c)(a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是:(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学 淘宝售前客服认证考试全部试题答案 售前咨询技巧;单项选择题:; 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D 购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最;2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C 该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客; 在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了 一款价位与Dior 售前咨询技巧1.@ >小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食 品生产日期与保质期的问题,作为小天应该如何回复打消顾客的 顾虑? A 亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放 心吃,没问题B 亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期 都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的 亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一 亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满 380 元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367 元的产品, 也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳? A 小萍应该告知顾客 店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅 自己的难处B 小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永 生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐 小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既 能提高客单价又能送花D 小萍可以偷 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公 司的同事都在用过Dior 的,希望小云能给自己一点推荐,此时 的小云应该如何做?小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价 格最高的粉底液给小雨 小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底 液给小雨D 小云建议小雨去Dior 专柜购买适合自己的粉底液 小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者 的成交?告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 法不对 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,主动发送给顾客,让顾客了解更多的使用方法以及产品知识 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们 家售后问题很多 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D 把所有售后信息与注意事项写成专门 的文档,显示在宝贝详情页里,让顾客一目了然 小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件 小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助 推荐丝袜或者打底裤 小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐 一条短裤或者牛仔裤C 小美应该主动向顾客进行推送,比如购买 小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客 保存不当造成的售后问题? A 购买特殊保存产品的订单,小乔都 应该旺旺跟顾客确认保存方法B 购买特殊保存产品的订单,都应 该让仓库打包的时候注意 购买特殊保存产品的订单,小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D 购买特殊保存产品的订单,小乔应该直接告诉顾客,保 存不当坏了不管 消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理 电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址 通过微信、QQ与消费者确认收件地址D 通过短信与消费者确定 地址 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服,在跟顾客的沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10 件,此时的小野应该如何做呢?管他拍错没拍错,反正拍10件产品就是客单价高的订单,算 我的销售额,等他发现了再退也不迟 装作看不到,跟顾客确认订单的时候抹去产品数量,只确认收货地址即可C 与顾客确认,是否是购买10 件,如果不是就关闭 订单重新拍D 催促顾客赶紧付款,告诉顾客库存不多要赶紧付款 10 .6-7 月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但 是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了 学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式 让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B 没有办法避免,这种事情年年发生,直接发货 就可以了C 让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信 无法收到货的顾客订单全部退回重新发货峰,在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间? A 将顾客经 常咨询的问题整理合适话术,全部设置机器人自动回复B 将顾客 经常咨询的问题整理合适话术,设置回复模版,人工快速回复 将顾客经常咨询的问题整理合适话术,设置系统自动回复,让用户自己选择 将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术,一次性系统自动回复用户,进行浏览 12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服,有一天一位消费者来 到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝,并 且明确表示过年大家亲戚都来,希望张翰推荐一个合适的酒给 他,问:此时张翰应该如何推荐 张翰应该推荐价格低,容量大的酒给消费者,因为过年人多,所以要量大B 张翰应该推荐牌子响亮,口感还不错的酒给消费者 张翰应该挑选最贵的酒给消费者,反正贵的就是好的,比较有面子 不定项选择题: 13 小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服,最近店铺里新上 了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会 影响减肥效果,作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢?亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦,您可以放心食用,他还 能提高新陈代谢呢B 亲,巧克力粉吃一点点没有关系的,您尽管 放心, 亲,如果您担心热量问题,可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦,虽然难喝,但是热量很低 14.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,同行业一直用赠品的方式吸引顾 客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠 品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的? A 不好意思, 店铺在节假日搞促销活动,才会有赠品呢亲!公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。

大 家彼此理解哈; 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺对比看 您来到我们店铺也是种缘分呐,您放心,您买过我们商品就会体会到我们的服务的,对了,您这件商品这几天好像好多人 问(买),我先帮您看下库存吧? (您如果觉得款式满意,就赶 紧拍下吧,这家逛,那家跑的,其实也挺累的) 15.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服,顾客会经常问到关 于发票的问题,作为小夏应该如何回复呢?我们可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。 B 我们可以给您开正式发票的,不过需要您 下单时补缴税费哦! C 我们可以给您开正式发票的,不过需要您 收到货物后联系我们,我们把发票给您邮寄过去,但是发票的快 递费需要您承担哦; 我们可以给您开正式发票的,不过现在发票用完了,等下个月领了发票补给您哦! 16.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服,经常会有顾客询问小林 店铺里售卖的产品是不是正 品,作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢?我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案,销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品,您可以放 心购买的; 反问:您也许是第一次来我家吧?我们都是最早的假一赔三认证店铺,是最早的美妆卖家哦,商品您可以放心的; 自动回复,亲,全店商品都是正品,如假包换,关于正品问题一概不做其他回复哦;D 亲,我家的产品都是店主从国外人肉背 回来的,都有小票在的,肯定是正品,支持验货哦; 17.小芳是XX 美妆专营店的售前客服,购买顾客多为女性,很多 人喜欢跟小芳讨价还价,希望可以便宜几块钱,针对此类喜欢议 价的消费者,小芳应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让 消费者得到更好的服务?价格分解法:例如一款优质面霜300元,可以用3 个月,一天 块钱,每天使用2次,每次1 块5,给您带来美白养颜的功效, 多划算~B 和顾客聊天,用商品的本身质量去说服顾客C 告诉顾 客如果成交的话有赠送优惠券、赠品D 告诉顾客店铺有活动满 看得出,您穿耐克牌子好久了,阿迪鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的,不知道您想看阿迪哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一 下,系列不一样尺码不同哦 目前我店还没有按尺码查找的功能,不过这两个牌子的尺码还是比较规范的,基本差不多的,具体您可以看下您挑选的系列和 尺码表对照一下,稳妥一点 如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下 亲,由于每个人的身体条件不同,所以没有办法根据您提供给我的信息帮您推荐尺码哈,抱歉 19.小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服,店里面售卖的产品重 量都很重,店铺里都有满百包邮活动,但是有一位顾客只拍下了 80 元的产品,咨询小圆是否可以包邮,小圆应该怎么做既能让 顾客体验好又能促成订单成交呢?我们是全场满100就包邮的,不满不包邮的,亲您需要自己出 邮费哈!我们是全场满100就包邮的,有的店铺是200 才免邮,我们已 经为顾客考虑好多了哟! C 亲,您购物车已经有80 亲,你再看看其他的商品吧,不满不包邮20.小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服,经常会有顾客 咨询小佳店铺产品如何证明产品真假,作为小佳应该如何应对 亲,我们家是金冠店铺,有几百万消费者购买过店里的产品哦,肯定都是真货,如果不是也不能开店这么久哦; 亲,@#¥@¥¥%这个是产品的官网,您可以对比下细节,因为店铺产品都是实物拍摄的 21.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服,店铺经常有顾客 在下单前咨询是否可以包邮或者打折,小贝非常苦恼。

如果你是 小贝,该如何应对这类顾客呢?A 我家的商品是正规渠道进货 的,价格已经比线下低很多啦; 售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望亲可以理解哈T.T! 亲,您眼光超好,喜欢的这款产品使用效果非常好,所以价格也会相对贵一些,一分价钱一分货呢; 店铺是小本经营薄利多销,本来也没啥钱可以赚啦,呵呵~22.小云是一家店铺的售前客服,在顾客付款后小云都喜欢跟顾 客再次确认一遍订单信息,但是她的 收货信息是否有误,避免后续因为地址有误造成的售后问题B 确认订单就是随手一点的事情,有人这么做,我就做一下而已 确认订单是再次确认所有信息,让顾客有安全感,如果错了也能及时修正D 确认订单信息其实没什么必要的,就是结尾送走顾 客的一种方式而已 23 .李明是一家店铺的客服,经常有一些顾客在确认订单的环节 咨询关于发货时间的问题,作为李明应该如何回复顾客?( 亲,我们每天的订单处理工作量比较大的,一般是当天晚上比较迟了才开始处理,所以,大家的货都是第二天发走的 亲,我们每天的订单处理工作量比较大的,一般都是一周之内发货的哦,如果您等不及可以申请退款哦 亲,我们每天的订单处理工作量比较大的,不确定发货时间哦,所以亲耐心等待哦 亲,我们每天的订单处理工作量比较大的,根据淘宝网规定,我们都是在付款后72 小时之内给亲亲发货的哦 24.小何是XX 专营店的售前客服,在接待消费者购物咨询的时 候,他应该要注意哪些事项? 不要回复的太慢,当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的,所以等待的耐心很少 不要一直用自动回复,如果是接待量比较大的时候,客服应该每位顾客轮流回复一句,而不要盯着一位顾客一直回复,让其他 顾客等待 使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服25.小贝是一家美妆店的售前客服,由于美妆店铺购买人群大多 数为女性,且复购率较高,小贝应该如何分类消费者,可以提高 消费者的复购率与店铺的询单转化率?A 在与顾客沟通的过程 中,可以加顾客为好友并进行分组管理,方便日后沟通维护 针对有特殊要求的顾客,客服可以在订单上进行插旗备注,将注意事项告知后续流程的工作人员 将顾客账户ID记录在自己电脑的Excel 文件中,方便自己分 类查询D 利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和 备注,用于后续提醒客服顾客的个性 或者喜好,用心接待 消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”,小张回答“能拍的 都有货”。

小张此时的回复存在以下描述的哪项问题? 不够热情消费者想买一条参加婚礼穿的裙子,客服小丽应该在销 售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求? 咨询接待为了提升消费者的购物体验,淘宝会按规则对会员及其 经营行为采取临时性市场管控措 店铺没有交保证金消费者小A 准备购买一条连衣裙,客服小美在 沟通的过程中,小A不停的发自拍给小美,咨询小美自己

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