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北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会今天联合发布了“直播消费者体验调查”结果,显示目前直播消费者体验总体良好,但也存在一些涉嫌虚假宣传、问题如未公开许可信息、粗俗言行、误导价格、未明显提示私下交易风险等。

100个直播体验样本中,33个涉嫌违法违规。其中,淘宝“瘦身女王郑多妍”直播间等17个样本涉嫌虚假夸大;快手“丹丹22号夏季热销专场”直播间等5个样本涉嫌低俗言行;抖音“导演韩照(“条子哥”)直播间等2个样品涉嫌价格误导;拼多多直播间实体店对应的“千臣堂珠高实体店”13个样品涉嫌未公开许可信息规定;苏宁易购“东方职业学院”“直播小师妹”直播间等2个样本涉嫌未执行“7天无故退货”规定;唯品会等3个平台部分样本涉嫌不提示私人交易的风险很大。

一、调查发展情况

本次直播消费体验调查,结合以往直播问卷调查结果和消费者投诉,选取了淘宝、天猫、京东、拼多多、苏宁、唯品会、抖音、快手、小十电商平台红皮书、微博等为调查对象。各平台随机开展8场直播消费体验,完成80个体验样本;同时,我们选取​​了薇娅、李佳琦、辛巴、丹丹、烈儿宝贝等10位网红带货,包括陈洁、琪琪、雪梨等进行了调查。每个网红明星的直播间进行了两次直播消费体验,完成了20个体验样本。

体验调查员作为消费者,对直播配送过程中的信息宣传、交易环节、物流服务、售后服务等整个消费体验进行,对100个体验调查样本进行统计分析,最终形成调查报告.

二、电商平台直播体验调查结果及主要问题

(一)部分直播间有货涉嫌虚假夸大宣传行为

本次体验调查的100个直播样本中,有17个样本涉嫌虚假宣传。其中,淘宝平台7个,拼多多平台5个,京东平台3个,抖音平台1个,小红书平台1个。涉嫌虚假宣传问题的17个样本,主要是直播间主播或其他工作人员使用虚假夸大产品功效、使用极端言论诱使消费者下单,涉嫌侵犯消费者知情权所致和正确的选择。

比如体验人员在淘宝“瘦身女王郑多妍”的直播中看到,主播在介绍一款白玉荔枝口味的饮料时,宣称“吃一天就见效”,“可以帮你排油管到大肚,还可以去湿气。”在拼多多“千臣堂珠高实体店”的直播间,主播宣传了一张乐高翠剑增高贴,“两次治疗的长度是5 -15cm,最低保证长度为5cm,如果没有长到5cm,全额退款”,“适用于8-48岁”;在“悦娜轻营养美学家”直播间抖音,据称一种新型胶原蛋白壳寡糖饮料可以“达到抗衰老效果”。

(二)部分主播涉嫌在直播过程中言行粗俗

本次体验调查的100个直播样本中,有5个样本涉嫌粗俗言行。其中,快手平台2个,淘宝平台2个,抖音平台1个。

《网络直播营销管理办法(试行)》明确规定,直播间经营者和直播营销人员从事网络直播营销活动,应当遵守法律、法规和国家有关规定,遵守公共秩序和良好的风俗习惯,不得骚扰、诽谤、辱骂和恐吓他人。调查发现,淘宝“明星化妆师DD”、淘宝“美娘-美散道”、快手“蛋单22号夏季热销”、抖音“傻脾气窗”等直播间涉嫌有词和行为低俗的问题。

(三)少数主播或商家涉嫌使用误导性定价方式误导消费者

本次体验调查发现,部分主播在直播过程中利用其他平台比价,诱使消费者购买其直播间推荐的产品,涉嫌使用误导性价格手段误导消费者。

例如,体验人员在抖音“导演韩照(条子)”直播中购买了一盒金六福绵雅8浓42%白酒(500ML*6瓶)。当主播在直播间推荐这款酒时,旁边的工作人员特意在京东平台上给相机展示了这盒酒的价格。主播称,某东商售价1429元,在其直播间仅售298元。经验人员联系了金六福厂家。负责这款酒销售的经理说,京东和抖音上的这款酒是他们的。成本价40元一瓶左右,市场上促销一般70-80元一瓶。 ,也就是420-480元一盒,京东上1429元一盒,根本就不是正常的市场价。这位经理还表示,有的经销商在京东开店,故意抬高价格宣传这款酒的好坏,并用这种营销方式进行宣传。

此外,体验人员还在抖音“导演韩照(调子哥)”直播中购买了一盒泸州老窖传世朴池德福52%泸州酒(475ml*6瓶)。主播和直播间工作人员多次宣称“北京某家售价2394元”,但直播间售价“仅199元”。体验人员在京东平台上看到,确实有第三方店将这款酒标价为每盒2394元,是抖音直播间价格的12倍多。

(四)部分直播带货商家未按规定公示牌照信息。

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本次体验调查的100个直播样本中,有13个样本未按照《电子商务法》、《互联网交易监督管理办法》等相关规定公开许可信息。其中,淘宝平台5个,快手平台3个,微博平台3个,拼多多和小红书平台各1个。

比如淘宝“清胃”直播间对应的“青云家护肤店”,微博“白帝山寨家具”直播间对应的“白帝山寨家具店” ” “马西斯马西斯”直​​播间对应“马西斯马西斯肥大”店,拼多多“千臣堂珠高实体店”对应直播间“千臣堂珠高实体店”,小红书“是夏诗文”等13家直播店直播间对应的“夏诗文SHWIN”店铺未公布牌照信息。部分门店虽然标注了未公开信息主体的描述,但并未透露不公开许可信息的经营活动类型。

(五)少数直播平台不显着提示私交易等风险

《网络直播营销管理办法(试行)》规定,直播营销平台应建立完善的风险识别模型,对网络直播平台采取弹窗提示、违规警告、限流、暂停直播等措施。涉嫌违法违规的高风险营销活动。直播营销平台应以显着的方式提醒用户注意平台外私下交易的风险。

在本次体验调查的10家电商平台中,苏宁易购、唯品会、微博等多个体验样本。体验人员均未发现平台外私下交易警示等重大风险行为。

(六)实货送货实行“七日无理由退货”规定较好

本次体验调查的100个直播样本中,大部分产品支持“7天无故”,可按照相关规定退货。只有少数样品不支持“7天无理由退货”或不执行“7天无理由退货”规定。例如,体验人员在苏宁易购“东方职业学院直播小师妹”直播间购买的无线蓝牙耳机,产品页面显示支持“7天无故退货”,而其他方在经历了7天无理由退货后拒绝了它。

三、网红明星直播的调查结果及主要问题

本次体验调查中,网红直播的20个样本中,有5个样本的消费体验较差。

(一)部分网红涉嫌在带货过程中言行粗俗。

比如体验人员在《丹丹22夏日热卖》直播间体验购物时,为了展现裤子的弹力,工作人员用力将裤子拉到试穿者身上,导致直播画面不雅。随后,直播被快手平台叫停,屏幕提示“粗俗言行、表演、处罚或贴图,主播正在整改,请耐心等待”。

(二)部分网红店有货涉嫌未按规定公开许可信息。

比如体验人员在淘宝“烈二宝”、淘宝“陈洁琪琪”、快手“丹丹6.16 Finale·设计师服饰专场”等直播间体验购物时,他们有购物经历吗?查看商店发布的许可和许可信息。

四、调查建议

为引导和督促企业诚信经营、守法经营,维护消费者合法权益,促进直播带货模式健康发展低价刷快手平台,北京市消费者协会、河北省消费者权益保护协会保护委员会根据本次调查结果提出以下建议:

一是直播经营者必须诚信经营、守法经营。电商平台企业要严格按照相关法律法规和政策要求,完善自身审计和日常管理措施,对平台外的私自交易等行为风险进行重大预警,督促平台内商家予以公示。根据相关法律法规许可信息,畅通消费维权渠道,加强售后服务体系建设;主播在直播过程中必须严格遵守国家法律法规和相关规定,不得虚假夸大和误导宣传,遵守公序良俗,开展有礼有节的直播活动;相关经营者必须按照规定公示许可证和相关经营资质信息,为消费者提供真实、全面、准确的产品信息和优质的产品和服务。

其次,有关部门要进一步加强对直播形式的监管。一是明确和夯实平台责任。任何为直播商家提供网上营业场所、交易撮合、信息发布服务的平台低价刷快手平台,特别是具有入口功能的平台,必须履行电子商务平台经营者的职责;二是要抓住名人、网红等重点监管对象。让他们承担与流程相适应的职责;此外,要加强协同监管。不同部门要建立多方协同治理机制,明确各自监管职能,组织强大的监管网络,形成监管合力,确保监管不留死角。加大对违规直播商品的曝光力度,并根据侵权严重程度将其列入信用黑名单。

三是消费者要提高自我保护意识。选择直播方式消费时,首先要查看直播平台公示的经营信息,看是否有营业执照。如果平台没有公示商家的营业执照,建议不要购买其商品或服务,尤其不要听主播的指导进行私下交易。否则,一旦权益受到损害,就难以依法维权;其次,不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺,根据自己的实际需要合理消费;此外,请保留现场视频、聊天记录、付款凭证等证据。遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成,您可以向当地消费者协会或行政监督部门投诉,也可以申请仲裁或向法院提起诉讼,依法保护您的合法权益。 (中央电视台记者王静)

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