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智能文字处理技术在信息化中的应用

2001/12/03

智能文字处理技术是自然语言理解技术中最基本的技术之一。它具有广阔的应用空间,可广泛应用于机器翻译、电话翻译、人机对话、智能检索、自动文摘等几个重要领域。

以Eureka中日智能处理技术为例,比较成熟的应用领域有:客服领域、知识管理领域、智能软件帮助领域、企业管理领域、网络营销领域等五个领域。

1.在客服领域的应用

基于WEB的智能客服系统

基于智能文字处理系统的智能客服系统是基于企业的知识库。一旦企业的客服知识库建立起来,企业客户不仅可以通过知识库得到准确的答案,而且所有的答案都是一致的。让客户每天24小时、365天都能得到优质的服务,可以提高客户满意度,增加客户忠诚度。传统的客服以人力为主,因此客服时间较长,咨询不同的客服人员可能会得到不同的答案。使用自然语言咨询系统可以大大降低成本,而传统的客服模式,包括目前流行的CallCenter,有更高的成本。在美国,每位客户使用网络服务的成本将从传统电话方式的 30 美元降至 46 美元。到1到3块钱,而且由于是无人值守的客服,可以大大降低人员成本。1999年,通过电话寻求服务的人数在世界上首次下降。预计今年通过网站寻求服务的客户比例将增加840%。通过互联网查询信息、寻求服务已成为必然趋势。目前,在线客服已开始在全球范围内受到重视和采用,并已成功应用于易贸、戴尔、微软等知名企业。将来,网站管理的成功不在于提供信息或每一笔交易,而在于能否抓住客户,把客户的需求转化为自己的需求,把每一个消费者当成项目客户来管理。因此,如何吸引消费者继续消费,“服务”将是最重要的决定性因素。

普通应用:普通互联网客服系统必须由真人在线维护,或直接转至呼叫中心。在呼叫中心不是很普遍的情况下,在线客服有很多局限性,极大地限制了互联网客服的发展。

加入智能文字处理技术:以Eureka智能客服系统为例,它基于Eureka领先的智能文字处理技术和基于WEB界面的跨平台应用系统,为企业提供交互式、个性化服务,实现客户的自动化咨询没有真正在线的服务是企业网络的呼叫中心。让用户通过口语问题轻松解决疑难问题。它主要由四个功能模块组成:自然语言问答功能、咨询功能、实时交互功能和背景分析功能。

使用优势:通过实施在线智能客服系统,企业不仅可以成功实现电子商务中的在线产品交易环节,还可以实现基于WEB的24小时不间断客服。对于企业来说,有以下三个好处:

节省企业客户服务费用;

多种服务方式提高客户满意度,稳定市场份额:

了解和分析客户的需求和对产品的认识,更好地根据市场导向调整产品结构电气技术中的文字符号和项目代号,以适应更加激烈的市场竞争。

呼叫中心座席智能提醒系统

常见应用:大型企业的呼叫中心每天都会接到大量的咨询电话,坐席的专业素质往往直接决定了客服的质量。为了使代理商具备良好的职业素质,企业需要花费大量的人力、时间和费用进行培训。即便如此,面对复杂多样的客户问题,有时坐席仍然无法理解客户的意图,导致客户满意度下降。

加入智能技术:使用Eureka呼叫中心的智能座席提示系统,座席在接受客户询问时只需直接输入客户的问题,提示系统即可直接返回客户所需的答案。

优点:系统可以减少客户咨询时间,增加客户服务量,降低企业呼叫中心成本。

市场预测:客户关系管理是今年增长势头最强劲的软件之一。中国CRM市场将以50%的增长率保持世界水平的增长。根据IDC的预测,到2005年,整个亚太地区的CRM市场规模将达到12亿美元。在CRM中,在线客服系统一直是非常重要的组成部分,在CRM的实施中占有很大的比重。我们测算市场份额为10%,在线智能客服系统占整个CRM实施成本的5%,2005年市场收入约为600万美元。

2.在智能软件辅助领域的应用

智能软件帮助系统已在微软新推出的office XP中得到应用。作为XP的一个重要特性,效果显着。正在开发的Eureka智能软件帮助系统在几个重要指标上都优于微软的功能。. 随着中文软件产品数量的不断增加,实用帮助系统将得到广泛应用,市场前景十分广阔。

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常见应用:传统软件的帮助系统使用分类检索功能。对于功能复杂的软件,用户使用起来非常繁琐,以至于大多数软件帮助系统无法真正发挥作用。

添加智能技术:使用Eureka智能帮助系统,当软件用户遇到问题并使用帮助功能时,应用智能问答系统,可以直接在文本框中输入问题,立即找到相关答案,并提供和查询内容相关知识。

优点:及时解决用户的问题,提高软件用户满意度,让软件帮助系统真正帮上忙。

市场预测:智能软件帮助系统可应用于各种软件,包括应用软件、系统软件、软件开发工具等软件。美国 IDC 总结了去年的打包软件市​​场趋势,并提供了 5 年的市场预测。据IDC预测,2002年软件收入将达到26亿美元,比今年增长32%;2003年软件收入将达到36亿美元,年增长37%;2004年软件收入将达到48亿美元,年增长42%;2005年达到67亿美元,年增长47%。

可见,智能软件辅助系统的市场容量非常大。我们计算智能软件辅助系统的价格占软件销售额的 1/500,市场份额为 10%。到2002年,仅此一项的市场收入为52万美元。

3.在知识管理领域的应用

知识管理是企业对其所拥有的知识资源进行管理,以及如何识别、获取、开发、分解、存储和传递知识的过程,使每个员工都能最大程度地贡献自己所积累的知识,并在同时,能够享受他人的知识,实现知识共享,是知识管理的目标。

目前,一些国际知名企业,如GE、HP、朗讯科技、摩托罗拉、道尔化学、惠普、施乐、西门子等行业领先企业电气技术中的文字符号和项目代号,已经开始实施知识管理。建立了一套管理制度,并在企业内设立了知识主管,利用“知识资源”获得真正的竞争优势,巩固领导地位。根据爱迪生的报告,1997 年知识管理市场规模约为 9 亿美元(不包括软件),预计 2000 年将增至 19 亿美元;另一机构指出,2002年,知识管理市场将达到50亿美元。,软件市场也将从 1998 年的 8 亿美元增加到 1 美元。60亿或更多。因此,知识管理将成为ERP新的管理内容和发展方向,如何管理和利用好企业的知识资源,实现有效的知识链管理,为企业创造更多的财富,也将是企业管理的重点。在下个世纪。新课题和重要任务。

目前常见的应用:一方面,很多企业斥巨资建立庞大的知识管理系统,希望通过员工的使用来提高效率和效益;繁琐又不愿意使用。

加盟智能科技:Eureka智能知识管理系统可整合公司内部知识库。各个部门的员工只需通过简单直观的界面直接输入自己想问的问题和想了解的知识,就可以根据自己的权限获取所有信息。您需要的所有工作和学习信息,只需提出您的问题,您就会得到答案,就这么简单。

优势:协助企业进行员工培训和自学,进一步提高员工的工作效率和工作积极性。降低企业培训员工的成本。

市场预测:据IDC预测,1998年知识管理软件市场约8亿美元,2002年将增至16亿美元。智能知识管理系统的应用将越来越广泛。潜力是巨大的。

4.在企业管理软件领域的应用

企业管理软件市场的兴起体现在大型企业管理信息化呼声越来越高,集中管理软件和企业分布管理成为热点。从整个市场的反馈来看,今年上半年呈现的上行势头比较强劲。

网络经济下管理软件在产品和服务方面的发展趋势主要有以下几点: 为了支持无处不在的事务和连接,管理软件都运行在互联网环境中;随着ASP的发展,管理软件的应用空间将不断扩大。前所未有的扩张;从管理软件服务方式来看,管理软件供应商将从提供产品转向为客户提供综合应用平台,服务占比越来越大;管理软件产品的全球化和本地化趋势越来越明显,这为智能文字处理技术的应用创造了广阔的空间。在企业管理软件中,

市场预测:据赛迪预测,2001年中国管理软件市场销售额将达到69.8亿元,同比增长18.9%。按5%的市场占有率和1/50的智能功能和软件销售额比例计算,到2002年,市场销售额约为650万元。

5.在网络营销领域的应用

网络营销将成为未来营销的重要方式。而且,它将在营销中占据越来越重要的位置。为了让网络营销更加有效,我们推出了以智能企业形象为代表的产品,可广泛应用于各种网络营销活动。

智能企业形象代表是由智能专家机器人进化而来的尤里卡独有产品。智能企业形象的代表是Eureka提供的采用智能文字处理技术的在线专家咨询系统,可实现24小时不间断的在线专业信息咨询。只要您向企业的虚拟代表传授专业知识,虚拟代表就可以识别访问者的意图,并通过与访问者的在线交流,将与企业相关的各种知识传达给用户。当虚拟代表遇到自己无法解决的问题时,会将问题提交给后台。

这些都为网络营销领域的应用开辟了更广阔的空间。

赛迪 2001/12/03

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